Потребительский терроризм
Сегодня взаимодействие между предпринимателем и потребителем достаточно четко регулируются "Законом о защите прав потребителей" и действующий механизм отлично защищает покупателя (заказчика) от нарушений со стороны продавца/исполнителя.
Но не все так спокойно по ту сторону реальности. В последние время бизнес столкнулся с неадекватными действиями покупателей, которые уже именуют в профессиональном сообществе «потребительским терроризмом».
Это понятие означает активные и осознанные действия клиента, которые нацелены на получение от компании какой-либо выгоды. Например, недобросовестный потребитель может требовать от продавца оказание на безвозмездной, то есть даром, дополнительной услуги, передачи бесплатных товаров, дополнительных скидок и промо, а в особых случаях — компенсации и выплаты от предпринимателя через суд.
В категорию потребительского терроризма можно включить также аренду товаров под видом их покупки. Речь идет о случаях, когда клиент берёт вещь, а потом возвращает её по любой причине, попользовавшись какое-то время.
Для фирм-гигантов подобные действия не вызывают затруднений, однако для малого бизнеса – это существенный удар, а для среднего бизнеса сродни болезненным укусам комаров, главное, чтобы их не стало слишком много 😁 Один ягодный маркетплейс, например, защищается от таких потребтеррористов кошельками своих клиентов-продавцов, а также с помощью штрафов и платных возвратов не подошедших товаров.
Мы определили наиболее распространенные признаков «потребителя – террориста»:
1. Он пользуется законами не для защиты себя, а для получения выгоды.
2. Изначально нацелен на развязывание конфликта, а не на решение проблемы.
3. Не согласен на экспертизу товара или услуги, а хочет сразу получить компенсацию или возврат средств.
4. Сразу угрожает негативными отзывами, вызовом полиции, кичится своими «связями», если не соглашаться на его условия.
5. Затягивает все разумные сроки на совершение юридических действий.
6. Постоянно заказывает и возвращает товары.
7. Подменяет товар при возврате или возвращает некомплект.
При столкновении с потребительским терроризмом не впадайте в уныние или в агрессию, сохраняйте спокойствие. Необходимо также понимать, что если ваша деятельность оформлена в соответствии с законом и вы реализуете товар (оказываете услугу, выполняете работы) надлежащего качества – вам бояться нечего.
В законе нет понятия “потребительский терроризм” или “потребительский экстремизм”, эти термины применяются неформально.
Но есть ст. 10 ГК РФ “Пределы осуществления гражданских прав”.
Это статья запрещает злоупотреблять своими правами и специально причинять вред другому лицу. И в России уже есть достаточно много судебной практики, где суды признают противоправные действия потребительским терроризмом и привлекают потребителей к ответственности.
Для предпринимателей основной защитой является правильно выстроенный документооборот в компании, письменное общение с клиентом, соблюдения правила «всегда отвечать на публичные претензии», и соблюдение установленного "Законом о защите прав потребителей" 10-дневный срок для ответа на требования и претензии.
Фиксируйте происходящее в дежурном режиме: старайтесь всегда записывать телефонные звонки и поставить везде в офисе камеры, пусть это будет повседневным правилом для вас. Так у вас всегда будут доказательства, если дело все-таки дойдет до суда.
Отвечайте на все жалобы потребителя. По закону исполнитель обязан отвечать потребителю на претензии в течении десяти дней, причем даже если это комментарий в соцсетях, на него тоже лучше ответить.
Предоставляйте потребителю максимально подробное описание товара или услуги.
Подписывайте акт выполнения работ.
Пишите заявление в полицию. Если потребитель подделывает документы или специально ломает товар, это подпадает под статью мошенничества.
Автор
Ошуева Виктория,
учредитель ООО "ВЕКАВИ ГРУПП"
Сайт: https://векави.рф/