На форуме Клиентоцентричность в государственном управлении подвели итоги работы за 2023 год
Одна из целей федерального проекта «Государство для людей» – к 2030 году обучить 100% сотрудников органов исполнительной власти стандартам клиентоцентричности при работе с населением. Ориентиром для чиновников станет приоритет потребностей человека при взаимодействии с госслужащими и переход от оказания госуслуг к разрешению конкретных жизненных ситуаций (ЖС) людей в комфортной для потребителей форме.
В 2023 году были разработаны прототипы 24 жизненных ситуаций. Они представляют собой модели наиболее распространённых событий, с которыми сталкивается человек. Например, при открытии бизнеса, участии в спортивных соревнованиях или в чрезвычайной ситуации.
На сегодняшний день 15 жизненных ситуаций уже доступны на портале Госуслуг и цифровой платформе МСП.РФ. За счёт объединения услуг в комплекс время решения и количество документов для их получения в среднем в рамках одной жизненной ситуации сократилось на 10%. Полностью автоматизирован процесс информирования клиента. Уведомления об актуальном статусе своей заявки человек сможет получать в круглосуточном формате.
«Наша задача – сделать так, чтобы конкретному человеку было комфортно контактировать с государством, чтобы сервисы были такими, какими он сам хочет их видеть. Первые результаты проекта уже есть. И это совершенно новый подход к оказанию госуслуг. Когда человек может просто, быстро и комплексно решить всю жизненную ситуацию, а не только частный вопрос», – отметил Заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко, подчеркнув важность такого направления работы, как обучение с целью изменить культуру и отношение чиновник к работе, которую он делает.
В этом году более 6 тысяч человек прошли обучение по специальным образовательным программам, разработанным и проведённым на площадке РАНХиГС. В первую очередь такие программы включают практические инструменты для реализации клиентоцентричных изменений.
«Клиентоцентричность – это еще и оценка любой услуги с точки зрения её полезности и реальной востребованности. Если мы обнаруживаем услуги-призраки, которыми никто не пользуется или пользуется крайне редко, то с учетом их низкой значимости их надо устранять, отдавая приоритет действительно нужным людям услугам и сервисам», - считает заместитель руководителя Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации, руководитель Центра разработок «Государство для людей» Чулпан Госсамова. Она рассказала, что за 2023 год совместно с федеральными органами власти Центр разработок перепроверил все федеральные услуги на соответствие принципам и стандартам клиентоцентричности. «Мы проанализировали 568 услуг, и только 291 услуга получила хорошую оценку, а 138 оказались ниже допустимой черты», - сказала Чулпан Госсамова.
В отношении 114 услуг были сформированы планы оптимизации, и 50 из них уже реализованы. Прежде всего были усовершенствованы сервисы по предоставлению сведений из различных государственных реестров, включая информацию об имуществе, доходах и информацию о зарегистрированных организациях.
Теперь получить эти услуги можно в 2 раза быстрее – срок сократился в среднем до 2 дней. При этом количество требуемых документов уменьшилось в 1,5 раза – в среднем до 2 документов.
В 2023 году 85 субъектов страны разработали и утвердили «дорожные карты» по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность госорганов. Кроме того, в 8 регионах страны были открыты лаборатории пользовательского тестирования. Сегодня они работают в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казани, Туле, Липецке, Красноярске и Калининграде. Тестирование всех госуслуг и сервисов в таких лабораториях помогает государству оценить удобство их получения для граждан и бизнеса.
Планируется, что до конца 2024 года стандарты клиентоцентричности будут внедрены во всех федеральных и региональных органах исполнительной власти.