Доверие граждан - важнейший ресурс государства

Доверие граждан - важнейший ресурс государства, а значит, надо быть современными, менять подходы к организации взаимодействия по линии «государство – человек» и соответствовать ожиданиям. Государство перестраивает подходы к работе, меняет культуру взаимодействия с гражданами.

Клиентоцентричный подход направлен на выявление, изучение и удовлетворение потребностей клиента - обычного человека или предпринимателя. Не стоит придумывать за человека, что ему нужно и как это получить, необходимо спросить об этом у него самого. Это первый и главный принцип нового подхода.

Все практические задачи государство должно решать само, а не перекладывать их на человека - это второй принцип. То есть гражданин не может быть, например, в роли курьера и носить промежуточную бумажку из одного ведомства в другое, чтобы получить в конечном итоге необходимый ему документ. В рамках жизненной ситуации человек хочет и должен получить комплексное решение своего вопроса, а не набор отдельно взятых услуг и инструкцию по их сборке в единое целое.

Сегодня качество государственных услуг в России находится на высоком уровне и удовлетворенность отдельными услугами оценивается также довольно высоко. Но по некоторым параметрам оценки остаются все еще невысокими. Так вот клиентоцентричный подход, со всем комплексом его инструментов, позволяет изучать потребности клиентов, сегментировать их на группы, проектировать комплексные жизненные ситуации, перестраивать процессы так, чтобы не приходилось переделывать дважды. Повышение эффективности и уровня удовлетворенности граждан - главная задача проекта «Государство для людей», который сформирован в рамках одной из 42 инициатив социально-экономического развития страны до 2030 года, разработанных и реализуемых Правительством России.

Однако применение новых подходов к работе невозможно без изменения культуры и мышления представителей органов государственной власти. А чтобы их изменить, разработаны и реализуются образовательные программы для всех уровней государственных служащих. Их обучают клиентоцентричности, и такое обучение уже дает первые позитивные плоды.

Проект стартовал относительно недавно - в 2022 году, но уже сегодня реализованы 15 жизненных ситуаций, которые позволяют комплексно решить возникшую проблему. Например, выезд на охоту, рыбалку или открытие частной школы, детского сада. Перестраиваются и пересобираются федеральные и региональные услуги. Трансформация расширяется и постепенно затрагивает не только услуги, но и государственные функции - например, работу с обращениями граждан, проектирование и предоставление мер поддержки и многое другое.