Внедрение Стандартов клиентоцентричности
В России с 2021 года реализуется федеральный проект «Государство для людей».
В основе проекта – принцип клиентоцентричности – четкий ориентир на потребности конкретного человека и возможности государства эти потребности удовлетворить.
В рамках проекта разработаны правила и стандарты, на основе которых должна строиться коммуникация государства с населением и бизнесом, чтобы общение людей и власти стало более простым и доступным. Проект входит в перечень 42 инициатив социально-экономического развития страны до 2030 года.
Куратор федерального проекта: заместитель председателя правительства Российской Федерации – руководителя аппарата правительства Российской Федерации Д. Григоренко.
Цели федерального проекта:
– повышение качества жизни каждого человека и уровня доверия граждан, организаций, государственных органов через трансформацию подходов к работе с людьми для решения их жизненных ситуаций, простого и быстрого решения проблем, проактивного информирования о новых возможностях, возникающих в государстве.
– клиентоцентричный подход в организациях, ассоциируемых гражданами с государством, обеспечит удовлетворение реальных потребностей граждан и бизнеса без необходимости поиска «нужного кабинета» или услуги.
Проект направлен на формирование клиентоцентричной культуры и реинжиниринг процессов взаимодействия государства внутри себя и со всеми категориями граждан и бизнеса.
По итогам 2024 года ключевыми достижениями федерального проекта названы открытие 11 лабораторий пользовательского тестирования государственных услуг, реализация 34 федеральных и 85 региональных сервисов «жизненные ситуации» на порталах госуслуг и «МСП.РФ», обеспечение мониторинга и сбор обратной связи. Сервисами «жизненные ситуации» воспользовались более 1,5 миллиона человек.
«Подходы к оказанию госуслуг и работе государства с гражданами в 2024 году вышли на новый уровень. Запущены сервисы «жизненные ситуации», которые позволяют гражданам и предпринимателям получать услуги комплексно, в одном месте и без посещения ведомств. Все новые сервисы проходят проверку в лабораториях пользовательского тестирования государственных услуг на предмет удобства их использования людьми. Цифровые технологии и стандарты клиентоцентричности помогают государству решать вопросы граждан проактивно, избавляя их от заполнения лишних документов и от визитов в ведомства», – отметил Дмитрий Григоренко.
В результате объединения государственных услуг по принципу «жизненные ситуации» их получение существенно упростилось. В среднем в рамках одной «жизненной ситуации» сократилось время на получение госуслуг на 35 % – с 102 до 66 дней, количество документов на 29% – с 28 до 20 дней, количество посещений ведомств на 64 % – с 14 до 5 визитов.
Пресс-служба