Brian Sexton aus dem US-Bundesstaat North Carolina und seine Familie hatten sich auf einen Urlaub in der Kleinstadt Kill Devil Hills auf den Outer Banks, einer Inselkette vor der Küste, gefreut.
In Vorbereitung auf den Kurzurlaub reservierten Brian Sexton und seine Familie ein Hotelzimmer über das bekannte Reiseportal Booking.com. Doch die Ankunft bot eine unangenehme Überraschung: Das Hotel war geschlossen. Vor dem Gelände war ein "Betreten Verboten"-Schild angebracht.
Familie bucht online Hotel-Reservation – bei Ankunft ist es dauerhaft geschlossen
Sexton versuchte, die Situation umgehend zu klären. "Ich war so wütend," äußerte er gegenüber dem US-Lokalsender ABC6. Als er am Abend der Ankunft den Kundenservice des Reiseportals telefonisch nicht erreichen konnte, entschied er sich, die Zahlung mit seiner Kreditkarte anzufechten. Das betroffene Hotel war schon seit einiger Zeit dauerhaft geschlossen, jedoch hatte Booking.com die Liste nicht aktualisiert.
Nach mehreren vergeblichen Kontaktversuchen zur Buchungsplattform in den folgenden Tagen wandte sich der Familienvater an Diane Wilson, eine investigative Reporterin des mit ABC6 verbundenen Lokalsenders WTVD. Diese konnte ein Statement von Booking.com einholen. Demnach hatte das Hotel seine Schließung nicht ordnungsgemäß gemeldet, sei aber inzwischen aus dem Angebot entfernt worden.
Die Rückzahlung der 1200 Dollar (rund 1039 Euro), die Sexton für seine Buchung angezahlt hatte, sei durch die Regressforderung der Bank nicht möglich gewesen. Die Familie fand eine andere Unterkunft für ihren Kurzurlaub.
Fake-Hotels und horrende Kosten: Kostenfalle Unterkunft
Immer wieder stehen Urlauber vor Problemen mit ihrer Unterkunft. Das wird nicht selten richtig teuer. Ein Mann aus Großbritannien musste laut einem Bericht der "Manchester Evening News" aufgrund eines nicht existierenden Hotels in Thailand über 8000 Euro draufzahlen. Auch hier lag ein Fehler bei einer Buchungsplattform vor.
Es gibt jedoch auch Fälle, in denen Kriminelle mit Vorsatz gefälschte Inserate einstellen und Urlauber betrügen wollen. Dieses Jahr wurden mehrere Fälle in Deutschland dokumentiert und die Polizei warnt vor einer hohen Dunkelziffer.
So reagieren sie, wenn ein Hotel nicht den Erwartungen entspricht
Viel häufiger kommt es jedoch vor, dass ein Hotel nicht den Vorstellungen der Gäste entspricht. Reisende sollten im Fall von Reisemängeln so vorgehen:
- Reisemangel erkennen: Ein Reisemangel liegt vor, wenn die tatsächliche Leistung erheblich von der vertraglich zugesicherten abweicht. Dazu zählen etwa schmutzige Zimmer, mangelhafte Verpflegung oder ausgefallene Transfers.
- Keine Mängel: Subjektive Unzufriedenheit oder landestypische Gegebenheiten gelten nicht als Reisemangel. Dazu zählen etwa Insekten in tropischen Regionen oder städtischer Lärm, sofern das Hotel angemessene Vorkehrungen getroffen hat.
- Reklamation vor Ort: Mängel auf Pauschalreisen müssen sofort beim Reiseveranstalter oder der Reiseleitung gemeldet werden. Eine schriftliche Dokumentation mit Fotos, Zeugen und einem unterschriebenen Protokoll ist unerlässlich.
- Ansprüche nach der Reise: Wird der Mangel nicht behoben, können Reisende nach Rückkehr eine Minderung oder Schadensersatz verlangen. Die Frist beträgt zwei Jahre, die Forderung muss schriftlich und begründet erfolgen.
- Rücktritt bei gravierenden Mängeln: Bei erheblichen Beeinträchtigungen wie Gesundheitsgefahr oder fehlender Verpflegung ist ein Rücktritt vom Reisevertrag möglich. Voraussetzung ist, dass der Veranstalter zuvor Gelegenheit zur Abhilfe hatte.