Зеленая звезда Michelin и две звезды Michelin, присужденные ресторану «Twins Garden». Первая церемония присвоения звезд «Мишлен» московским рестораторам, Концертный зал «Зарядье», 14 октября 2021 (архивное фото)
Фото В. Новикова, Пресс-служба мэра и Правительства Москвы / Mos.ru, CC BY 4.0, via Wikimedia Commons
Роскачество планирует запустить систему оценки заведений HoReCa — ресторанов, отелей, кафе. Эту инициативу уже сравнивают с созданием знаменитого гида «Мишлен».
Однако работает система Роскачества иначе. Вместо независимого мнения экспертов и профессиональных критиков, рестораны получают рейтинг на основе нескольких оценок: отзывы клиентов, самооценка, аудит от экспертов (что интересно, тут возможен вариант онлайн-аудита).
Метод (который, впрочем, планируют дорабатывать) вызвал у ресторанных экспертов сомнения. О них-то мы и узнали.
Юлия Зверева, гастрономический журналист, член жюри гастрономических фестивалей и премий, автор телеграм-канала Restosnob:
Сейчас принято всё импортозамещать — и в целом это неплохая тенденция. Однако для того, чтобы новый проект обзавёлся такой же движущей силой, как «Мишлен», должен пройти не один десяток лет — и проект должен всё это время демонстрировать экспертность, создавать ценность для конечного потребителя.
Так, гид «Мишлен» создавался, чтобы находить выдающиеся с точки зрения гастрономии рестораны — и чтобы больше людей узнали о них.
Проект Роскачества предполагает оценку сервиса, причём оценку на основе чуть ли не онлайн-аудита, что абсурдно для сервиса.
Также заявлена возможность учитывать отзывы в интернете — но позвольте, почему отзыв случайного человека с непонятной экспертизой, если вообще человека, а не бота, должен на что-то влиять?
Две звезды Michelin, присужденные ресторану «Twins Garden» Ивана и Сергея Березуцких. Первая церемония присвоения звезд «Мишлен» московским рестораторам, Концертный зал «Зарядье», 14 октября 2021 (архивное фото)
Фото В. Новикова, Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы / Mos.ru, CC BY 4.0, via Wikimedia Commons
В случае с гидом «Мишлен» рестораны оценивают специально обученные инспекторы.
Это институция, проверенная временем. Поэтому сравнение с «Мишленом» выдаёт лишь полное непонимание того, как устроен красный гид.
Я не вижу никаких особенных последствий для рынка, пока участие в подобных проектах остаётся добровольным — появится ещё одна «медалька», которую рестораны, которым больше нечем выделиться, начнут вешать на дверь или сайт.
Так как сервис в ресторане — штука очень волатильная, одноразовая оценка будет валидной в долгосрочной перспективе только для тех ресторанов и ресторанных групп, где к сервису и так применяется подход с повышенным вниманием, без всякого Роскачества. А для остальных это будет одноразовым упражнением — поддерживать стандарт сервиса после получения оценки вряд ли будут.
Хороший сервис — конкурентное преимущество, это саморегулирующаяся открытым рынком система. Если у вас хороший сервис — гости к вам возвращаются и приводят знакомых, если плохой — не приходят. Внешняя оценка здесь не нужна, экономика регулирует всё по умолчанию.
Давайте определимся: проект Роскачества по оценке сервиса в ресторана и отелях не имеет ничего общего с тем, что делает гид «Мишлен». Знаменитый красный гид в первую очередь оценивает гастрономическую сторону ресторана, а уже потом — сервис. Поэтому сравнивать их невозможно.
Оценивать сервис на основе анкеты и онлайн-аудита, да ещё и с учётом непонятно каких отзывов, кажется мне не лучшей идеей. Я за профессиональную оценку — во всём.
Станислав Лисиченко, ресторатор, автор телеграм-канала «Телеграммы от Лисиченко»:
Любые стандарты в индустрии гостеприимства — это двигатель и стимул к совершенствованию сервиса и качества. Поэтому были, есть и будут попытки создать гиды или справочники с рейтингом общепита. Это хорошая инициатива, которую нужно поощрять.
В таких гидах самое главное — это доверие к ним потребителя. Тогда они [гиды] будут работать. Люди должны в эти рейтинги верить.
Соответственно, должна быть безукоризненная система качества, оценок, которая безошибочно определяет хорошие места.
Первая церемония присвоения звезд «Мишлен» московским рестораторам, Концертный зал «Зарядье», 14 октября 2021 (архивное фото)
Фото В. Новикова, Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы / Mos.ru, CC BY 4.0, via Wikimedia Commons
Мы любим упоминать прославленный гид «Мишлен», изначально французский. Ему 125 лет, первый был издан в 1900 году. Так что путь от появления к доверию и популярности, безусловно, занимает не одно десятилетие.
Большая часть мировых гидов, в том числе известные французские «Мишлен» и Gault & Millau, не объясняют, как именно оценивают места. Об этом можно только догадываться.
Также никто (в том числе и в ресторанах) не знает, когда приходят их проверяющие эксперты и на что смотрят.
Поэтому здесь присутствует некий покров тайны. Эти гиды настолько авторитетные, настолько давно работают, что могут себе позволить сказать: «Мы оцениваем, как считаем нужным, а вы можете нам верить или нет». И мы почему-то верим.
Такие гиды и справочники должны быть на сто процентов независимы, они не могут спонсироваться кем-либо, они не должны создаваться под эгидой государственных или других структур. Это может быть что-то типа общественной независимой организации, которая работает, так сказать, из любви к искусству.
Я до конца не понимаю, какой именно проект предлагает Роскачество. Кажется, они хотят создать единый стандарт качества.
Например, в Китае есть сертификат, который каждое заведение обязано вешать на стену внутри заведения. Он делится по цветам: красный, желтый, зеленый. Соответственно, зеленый — отличная оценка, желтый — хорошая, красный — не очень.
Каждый потребитель в праве сам решить, готов он идти в заведение с красным или желтым сертификатом, или он ходит только по зеленым. В Китае это про стандарт качества, в том числе и соблюдение гигиены предприятия.
А мировые гиды — «Мишлен», «Белый гид» или Gault & Millau и другие — это скорее не про стандарты качества, а про некие оценки, критерии которых не сформулированы публично и которые проставляют опытные эксперты.
Тут нужно разделять. Либо мы стремимся создать единый стандарт качества, либо речь о гиде, который оценивает, дает ресторану экспертный рейтинг. Это разные вещи.