Эксперт Бодокия: При отмене рейса важно сохранить все документы о перелете
По данным Росавиации, с мая по июль этого года российские аэропорты закрывались более 260 раз из-за угрозы БПЛА. Наиболее часто ограничения вводились в Шереметьево, Пулково, Внуково, Калуге и Нижнем Новгороде. Массовые задержки и отмены авиарейсов создают серьезные проблемы для пассажиров, особенно в курортный сезон.
В таких ситуациях важную роль играют скоординированные действия туроператоров, авиакомпаний и турагентств.
Как поясняет основатель и управляющий партнер ГК "РосКо" Алена Яковлева, туроператоры в первую очередь организуют переброску пассажиров на альтернативные рейсы, при необходимости размещают их в отелях и обеспечивают питанием. Эта практика закреплена в статье 14 Федерального закона № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности", которая обязывает туроператоров оказывать помощь туристам в форс-мажорных обстоятельствах. Доцент Финансового университета при правительстве РФ Петр Щербаченко добавляет, что в некоторых случаях туроператоры могут переносить бронирования отелей без дополнительных затрат для клиентов.
При внезапной отмене рейса эксперт в сфере туризма Альберт Бодокия рекомендует немедленно обратиться к представителям авиакомпании или туроператора. Он отмечает, что важно сохранить все документы - билеты, посадочные талоны и уведомления об отмене.
"Взаимодействие между туроператорами и турагентствами в таких ситуациях выстроено через систему call-центров и информационных служб. По сложившейся практике турагентства выступают связующим звеном между пассажирами и перевозчиками, помогая собрать необходимые документы для компенсации и проинформировать о доступных альтернативах. Такая система позволяет оперативно реагировать на кризисные ситуации и минимизировать неудобства для туристов", - рассказывает Яковлева.
В туристическом агентстве Anex отмечают, что туристы уже относятся с пониманием к подобным ситуациям. "Представители компании как в России, так и за ее пределами всегда на связи и предоставляют всю необходимую поддержку", - прокомментировали в пресс-службе компании.
В соответствии с Воздушным кодексом РФ при задержке рейса по вине перевозчика более чем на два часа авиакомпания обязана предоставить прохладительные напитки, при задержке более четырех часов - горячее питание, а при ожидании более шести часов - гостиницу и трансфер. В таких случаях питание авиакомпания должна предоставлять каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь в ночное, замечает Щербаченко. Как правило, пассажирам выдают талоны на питание в один из ресторанов или кафе аэропорта. По словам эксперта, в случае задержки самолета на восемь и более часов в дневное время авиакомпания должна разместить своих пассажиров в гостинице. Также, добавляет Щербаченко, перевозчик обязан организовать трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно и хранение багажа в камере хранения.
Однако, как отмечает Бодокия, в таких случаях, как отмена рейсов из-за атак БПЛА, компенсации обычно не предусмотрены. Эти ситуации находятся вне контроля перевозчика. Согласно действующим нормам законодательства, при отмене или задержке рейсов по причине обеспечения безопасности полетов пассажирам предусмотрена только одна форма компенсации. Это полный возврат стоимости билета, даже невозвратных тарифов. Как поясняет вице-президент Ассоциации туроператоров России Артур Мурадян, при указании формулировки "безопасность полетов" пассажиры не могут рассчитывать на иные виды компенсаций. Он добавляет, что это является единственным основанием для текущих задержек в связи с режимом "Ковра". При этом, по словам эксперта, туроператоры в индивидуальном порядке могут рассматривать вопросы переноса или корректировки стоимости турпродукта. Мурадян отмечает, что ограничения на компенсацию фактически понесенных расходов туристами в связи с задержками не применяются при введении режима безопасности полетов.
КСТАТИ
Получить компенсацию за задержанный или отмененный рейс можно по добровольной страховке пассажира. Благодаря опции "задержка рейса" человек может получить выплату, если рейс задержали на 3 часа и более, рассказали в пресс-службе "СберСтрахования". Даже если рейс, на котором человек собирался лететь изначально, отменили, и пришлось воспользоваться другим, то пассажир все равно получит выплату за задержку. Для этого ему нужно будет сообщить страховой компании о замене рейса с помощью мобильного приложения, добавили в компании.
В "АльфаСтрахование" выплату можно получить менее чем за минуту благодаря сервису моментальных выплат. Пассажиру задержанного или отмененного рейса не нужно сообщать об этом в компанию и собирать документы. Система автоматически отслеживает рейс застрахованного пассажира, самостоятельно направляет ему информацию о зафиксированном страховом случае, уже рассчитанной сумме выплаты (зависит от продолжительности задержки) и переводит компенсацию на его банковскую карту. Кроме того, все выплаты производятся независимо от услуг, полученных пассажиром в связи с задержкой от перевозчика. Полисы, включающие опцию моментальных выплат, можно оформить при покупке авиабилета на сайте большинства авиакомпаний и онлайн трэвел-агентств.
Подготовила Евгения Носкова