Анализ соцмедиа помогает развитию ИТ-сервисов в здравоохранении

«Анализ обратной связи от граждан помогает Правительству принимать решения относительно развития сервиса. Проведя его, мы смогли выявить темы, в наибольшей степени волнующие граждан, соотнести их с этапами бизнес-процесса записи к врачу и уточнить специфику ситуации в регионах и федеральных округах», - рассказала Анна Новикова.

Чтобы рекомендации экспертов были обоснованными, проводится сопоставление данных из различных источников. «Отталкиваясь от бизнес-процесса записи к врачу онлайн, мы сформулировали перечень возможных проблем, с которыми могут столкнуться граждане. Это проблемы с выбором медицинского специалиста, времени посещения врача и даже проблемы с прикреплением к медицинской организации», - пояснила эксперт.

Далее данные об обращениях граждан дополняются и верифицируются при помощи социологических опросов, что в результате даёт возможность выявить наиболее распространенные проблемы, а также понять их специфику в зависимости от субъекта РФ.

Помимо этого на регулярной основе проводится онлайн-опрос на платформе Народного фронта, где варианты ответов соответствуют категориям жалоб, поданных через Платформу обратной связи ЕПГУ. А в ноябре текущего года ВЦИОМ включил опрос на ту же тему в свою онлайн-панель, охватив таким образом более 2 тысяч респондентов.

«В итоге все источники показали, что наиболее распространенными жалобами стали трудности с выбором медицинского специалиста, а также временного слота для записи, - подчеркнула Анна Новикова. – Причём большинство респондентов, столкнувшихся с ними, проживает в Дальневосточном и Сибирском федеральных округах». Эксперт обратила особое внимание на то, что опросы выявили высокую по сравнению с распределением категорий жалоб на Платформе обратной связи ЕПГУ долю респондентов, которые отметили трудности с посещением врача по итогам записи онлайн. «Таких в среднем оказалось 18% по России против 2% на Платформе обратной связи ЕПГУ», - добавила эксперт.