Новая система оценки сервиса продавцов Авито снизила число жалоб на 20%

Система «Уровень сервиса» была запущена на платформе в ноябре 2023 года. Она анализирует действия продавцов по нескольким параметрам, включая актуальность объявлений, достоверность цены, скорость ответов на сообщения и звонки, а также отсутствие дубликатов.

Продавцы с высокими показателями получают больше видимости в поиске и рекомендациях. Также хороший уровень сервиса является одним из критериев для получения значка «Надежный продавец». По данным компании, такой значок есть у 7% пользователей, которые при этом получают 25% всех просмотров объявлений.

Помимо общего снижения жалоб на 20%, компания также сообщает о сокращении претензий к некорректному описанию и стоимости товаров на 10%. Количество отмен заказов со стороны продавцов уменьшилось в 1,5 раза, а число отвеченных звонков выросло на 15%. По словам Авито, сейчас 85% всех контактов на платформе приходится на продавцов с высоким рейтингом. Например, в Новосибирской области доля продавцов с высоким рейтингом составляет 87,68%, а 55,94% продавцов в крае имеют максимальную репутацию.

«При развитии системы „Уровень сервиса“ мы прежде всего опираемся на обратную связь от пользователей, которую получаем через поддержку, жалобы и опросы. Мы собираем и обрабатываем такие сигналы, оцениваем их с точки зрения негативного влияния на пользователей, ищем способы детектировать их с помощью алгоритмов на ранних этапах и даем рекомендации продавцам, чтобы помочь им исправить недочеты и повысить качество работы», — добавил руководитель направления репутации пользователей Авито Сергей Павлин.