На «Авито» заработала репутационная система «Качество сервиса продавцов»
С развитием технологий все большее значение приобретает взаимодействие продавцов и покупателей. Этот тренд не обошел и ресейл-площадки. Как сейчас проходят проверки на таких сервисах — рассказывает Control Service.
В ноябре 2023 года на «Авито», одной из крупнейших онлайн-платформ для торговли в России, была внедрена репутационная система «Качество сервиса продавцов». Эта система создавалась как инструмент для оценки поведения пользователей на площадке и предназначена для внутреннего аудита. Главная ее цель — сделать честное поведение выгодным как для продавцов, так и для покупателей. Внедрение репутационной системы началось с профессиональных продавцов, что позволило протестировать и настроить механизм на тех, кто занимается продажами регулярно и в больших объемах.
Для клиентов и платформы возникают разные трудности: покупатели могут сталкиваться с недостатком или неактуальностью информации, а также с проблемами сроков доставки и оплаты. Продавцы, в свою очередь, стремятся улучшить свою репутацию и качество сервиса, чтобы привлекать больше клиентов и увеличивать продажи.
В чем суть?
Для оценки репутации на «Авито» был составлен перечень ключевых показателей, значимых для покупателей. Во-первых — актуальность и достоверность объявлений. Оценка включает проверку честности указанных цен, актуальности и релевантности описания товара (услуги). Эти показатели анализируются на основе внутренних данных. Также учитывается, отвечает ли продавец на вопросы в чате, насколько подробно заполнена информация в объявлении и как охотно продавец предоставляет дополнительную информацию потенциальным покупателям. Во-вторых — качество доставки. Оценивается соблюдение продавцом сроков отправки товаров на пункты выдачи и частота отмены заказов в последний момент.
Важным источником информации являются не только отзывы покупателей, но и результаты исследования «тайных покупателей», которые связываются с продавцом для проверки соответствия товара заявленным характеристикам.
В итоге продавец получается оценку по 100-бальной шкале. Она выставляется на основании данных за последние 30 дней с активными объявлениями. Оценивается «правильность категорий», «дубли», «запрещенные объявления» и еще 9 критериев.
Оценка системы «Качество сервиса продавцов»
Репутационная система на «Авито» представляет собой важное и необходимое нововведение для платформы подобного типа. Системы оценки качества сервиса играют ключевую роль в создании доверительных отношений между продавцами и покупателями. Они способствуют повышению прозрачности и надежности сделок, что особенно важно в условиях онлайн-торговли.
Для ресейл-площадок, таких как «Авито», репутационная система помогает решать сразу несколько задач:
Повышение доверия: Покупатели, видя высокие оценки и положительные отзывы о продавцах, будут более склонны к совершению покупки. Это увеличивает общую удовлетворенность клиентов и их лояльность к платформе.
Контроль качества: Система позволяет мониторить работу продавцов и выявлять слабые места в их деятельности. Это способствует своевременному реагированию на негативные ситуации и улучшению сервиса.
Мотивация продавцов: Продавцы будут стремиться улучшать качество своего сервиса, чтобы получать высокие оценки и положительные отзывы. Это создает здоровую конкуренцию и способствует общему улучшению сервиса на платформе.
Двусторонне движение
Однако сами продавцы тоже заинтересованы в повышении качества обслуживания. Так, к Control Service не так давно обращался индивидуальный предприниматель для оценки своих услуг на «Авито». Процесс проверки качества сервиса и выполнения стандартов продавцов на «Авито» проводился в формате «Тайного покупателя» и включал три основных этапа.
Сначала необходимо было совершить звонок по указанному телефону и заказать товар, задав ряд вопросов: о наличии, месте осмотра, графике работы, комплектности, гарантии и причине низкой цены. Затем следовало самовывозом или с доставкой забрать товар. Для этого подбирался согласованный день (обычно в будние дни с 10 до 18 часов), однако лучше уточнить время лично. Наконец, необходимо осуществить возврат товара по адресу, указанному координатором.
Эти истории говорят о важности как внутреннего, так и отслеживания (аудита) – проверки самой ресейл-площадки и проверки представителей МСП качества оказания своих услуг. На рынке сейчас наблюдается тренд на сочетание этих подходов: внутренние и внешние стандарты нужно проверять разными способами, чтобы получать наиболее полную картину.
В чем польза?
На продавцах подобные проверки сказываются, как правило, положительно. Например:
Растет ответственность: зная, что их действия и качество сервиса будут оцениваться, продавцы становятся более ответственными. Они стремятся соблюдать сроки доставки, поддерживать актуальность информации о товарах и оперативно отвечать на вопросы покупателей.
Появляется мотивация: высокие оценки и положительные отзывы становятся стимулом. Продавцы понимают, что хорошие отзывы привлекают больше клиентов и способствуют росту их бизнеса.
Снижение риска конфликтов: прозрачность помогает продавцам избегать конфликтов с покупателями, так как все стороны заинтересованы в честных и взаимовыгодных сделках.
Репутационная система создает дополнительные стимулы для конкуренции между продавцами на «Авито». Продавцы с высокими оценками и положительными отзывами получают преимущества, привлекая больше клиентов. Это мотивирует других продавцов стремиться к улучшению своего сервиса, чтобы не отставать от конкурентов.
Конкуренция на основе качества сервиса приводит к общему повышению уровня обслуживания на платформе. Продавцы начинают активнее внедрять лучшие практики, улучшать коммуникацию с клиентами, следить за своевременностью доставки и актуальностью информации о товарах. В результате, покупатели получают более высокий уровень сервиса, что положительно сказывается на их опыте использования платформы.
Внедрение репутационной системы «Качество сервиса продавцов» на «Авито» является важным шагом в развитии платформы и улучшении качества обслуживания. Эта система позволяет контролировать и оценивать поведение продавцов, повышать прозрачность и доверие со стороны покупателей. Она способствует созданию здоровой конкуренции между продавцами, что в конечном итоге ведет к общему повышению уровня сервиса.