Ey, lieferando! Wenn ich Eurem Boten vorab 10 Euro Trinkgeld für eine Dienstleistung gebe, die Bestellung dann aber storniert wird, weil die Zutaten nicht da sind und folglich keine Dienstleistung stattfindet, dann will ich bitte auch mein Trinkgeld zurück haben.
Das schreibt User Patrick (@heroniconic) am ersten Weihnachtsfeiertag auf der Plattform X, gefolgt von einem wütenden Smiley. Laut Screenshot hatte er dem Lieferservice an Heiligabend 56,79 Euro überwiesen. Wie er in einem weiteren Kommentar unter seinem Post erklärt, habe er eine Bestellung für eine Freundin aufgegeben, die 650 Kilometer entfernt von ihm wohnt. Als die Lieferung dort ankam, habe allerdings die Hauptzutat Thunfisch gefehlt: "Wenn in allen bestellten Speisen Thunfisch essenziell ist und Thunfisch nicht mehr da ist, konnte keine Bestellung erfüllt werden." Patrick habe die Bestellung daraufhin storniert.
Die Kosten für das Essen erstattete Lieferando laut Screenshot umgehend. Die Rückzahlung betrug allerdings nur 46,79 Euro – zehn Euro weniger als der ursprünglich von Patrick überwiesene Betrag. Diese hat der Lieferservice offenbar einbehalten, sie waren Trinkgeld.
Lieferando: "Können Trinkgeld aus technischen Gründen nicht zurückerstatten"
Mittlerweile haben mehr als 360.000 Nutzer diesen Beitrag gesehen, viele haben kommentiert, auch das Social-Media-Team von Lieferando. Ihre Antwort:
Hey! Leider können wir das Trinkgeld aus technischen Gründen nicht zurückerstatten, arbeiten aber daran, diese Funktion zu verbessern. Als Kompensation bieten wir unseren Kunden einen Gutschein an. Solltest du diesen nicht erhalten haben, sende uns gerne eine DM.
Bei Lieferando können Käufer den Lieferanten Trinkgeld entweder bar an der Tür geben oder wie Patrick digital über die Lieferando-App. Das ist bereits dann möglich, wenn die bestellte Ware noch gar nicht unterwegs ist.
Trinkgeld wird nicht erstattet – Lösung lässt seit Jahren auf sich warten
Das Problem: Sind Kunden mit der Bestellung unzufrieden, besteht zwar die Möglichkeit, die Kosten für Speisen und Getränke zurückzuerhalten. Das gilt aber nicht fürs bezahlte Trinkgeld. Patrick ist nicht der einzige User, der sich darüber beschwert. Bereits im Oktober 2020 hatte sich ein anderer Besteller auf einer Plattform für Reklamationen wie folgt beklagt:
Letzte Woche bestellte ich über Lieferando. Nach 45 Minuten wurde die Bestellubg (sic) von Lieferando storniert. Das gezahlte Geld wurde an PayPal zurücküberwiesen. Allerdings nicht das gezahlte Trinkgeld von 3.40 Euro. Nach mehreren Mails teilte mir Liferando (sic) mit, dass sie das Trinkgeld nicht zurückzahlen können. Ohne Angabe von Gründen. Und wollten mich mit eibem (sic) Gutschein abspeisen.
Besonders ärgerlich: In diesem Fall hatte nicht der Kunde, sondern Lieferando die Bestellung storniert. Schon damals hatte der Anbieter die fehlende Rückzahlung mit technischen Schwierigkeiten begründet – und versprochen, an einer Lösung zu arbeiten:
Leider können wir das Trinkgeld aus technischen Gründen nicht zurückerstatten, arbeiten aber daran, diese Funktion zu verbessern.
Dass diese Verbesserung mehr als fünf Jahre später immer noch nicht eingetreten ist, verärgert viele, auch Patrick. Er antwortete auf X mit Unverständnis auf die Information, die Lieferando seit fünf Jahren standardmäßig zu dem Thema verschickt: "Wie lange kann eine Verbesserung einer solchen Funktion denn noch benötigen?"
Online-Trinkgeld beim Lieferdienst
Die digitale Trinkgeld-Funktion wurde ursprünglich eingeführt, um Kunden eine kontaktlose Möglichkeit zu geben, ihrem Lieferanten ein Trinkgeld zukommen zu lassen – insbesondere während der Corona-Pandemie.
Doch nach Einführung berichteten Kunden und teilweise auch Fahrer, dass das System in der Praxis nicht immer funktioniert: Manche Fahrer erhalten laut Berichten kein oder weniger Trinkgeld als angezeigt, andere berichten, dass das Trinkgeld über Restaurants umverteilt wird.
In den AGB von Lieferando heißt es: "Wenn der Kunde eine Bestätigung über die Platzierung des Trinkgeldes erhalten hat, kann das Trinkgeld nicht mehr zurückerstattet oder zurückgegeben werden."
Wie Sie bei Lieferando sicher Trinkgeld geben
Vorab gezahltes Trinkgeld über die App wird bei einer Stornierung nicht erstattet. Das bestätigt Lieferando selbst. Wer auf Nummer sicher gehen will, lässt das Trinkgeld-Feld beim Bestellen leer. Wie Sie trotzdem Trinkgeld geben können, wenn Sie mit der Lieferung zufrieden sind:
- Option 1: Trinkgeld bar an der Tür übergeben, sobald Sie die Lieferung auf Qualität und Vollständigkeit geprüft haben.
- Option 2: Trinkgeld nachträglich via App geben. Kunden können noch bis zu 14 Tage nach der Bestellung Trinkgeld über die Lieferando-App geben.