Как вернуть товар с признаками брака, купленный на маркетплейсах Озон и Вайлдберриз

На маркетплейсах Ozon, WB, Яндекс.Маркет можно найти практически все, начиная от детского питания и косметики до мебели и автомобилей. Это крупные торговые площадки обещают легкий возврат товара как в случае брака, так и если товар не понравился или не подошел по какой либо иной причине. Есть ли особенности у этой процедуры, рассказал изданию «НовостиВолгограда.ру» юрист и партнер компании «Интеллектуальная защита» Юрий Митин.

Причины возврата товары

Покупатель может вернуть товар по многим причинам. В первую очередь это товар ненадлежащего качества — брак. Обнаружить недостатки можно во время приема покупки в пункте выдачи или если вещь сломалась во время ее использования. Это может быть недокомплектация, видимые следы износа, плохая работа техники,

Во-вторую очередь можно отказаться от покупки, если товар не подошел по размеру или плохо смотрится. Например, платье не подошло по росту или цвет не подходит.

Товары, не подлежащие возврату

• Подарочные сертификаты маркетплейса
• Товары с индивидуальной символикой
• Лекарственные препараты для людей и животных
• Белье, пижамы, носки, колготки
• Живые растения
• Продукты питания
• СИМ-карты (поменять можно только у оператора)

Законы о возврате товара на маркетплейсах

Главные нормативные акты, защищающие права покупателей:

• Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП, №2300-1) — регулирует возврат товаров ненадлежащего качества и правила обмена.
• Гражданский кодекс РФ (ст. 497) — устанавливает право на возврат товара в течение 7 дней при дистанционной покупке.
• Правила продажи товаров дистанционным способом (утв. Постановлением Правительства РФ №2463 от 31.12.2020).

Маркетплейсы, такие как Ozon, не являются продавцами, а только предоставляют площадку для торговли. Поэтому процесс возврата может зависеть от конкретного продавца.

Как вернуть товар на Ozon: пошаговая инструкция

Если брак обнаружен в пункте выдачи

Вы вскрыли товар в пункте и увидели повреждения? Важно действовать сразу:

• Откажитесь от получения и оформите возврат на месте.
• Деньги вернутся автоматически в течение 3-10 дней (в зависимости от способа оплаты).

Если брак обнаружился дома

Вы приняли посылку, но дома заметили брак? Важно соблюсти сроки:

• Возврат в течение 7 дней (если товар надлежащего качества).
• Возврат в течение 14 дней (если товар оказался некачественным).
• Для технически сложных товаров действует возврат при наличии гарантийного срока, указанного продавцом или, если нет такой информации, по умолчанию в течении 365 дней после покупки.

Как вернуть товар?

• Войдите в личный кабинет на Ozon и создайте заявку на возврат.
• Выберите удобный способ отправки (ПВЗ или курьер).
• Упакуйте товар и передайте в пункт возврата.

Однако стоит учесть один момент: если товар надлежащего качества, он должен быть без следов эксплуатации и в упаковке.

Что делать, если товар сломался или некачественный?

Если товар вышел из строя в период гарантии или сразу оказался неисправным, можно:

• Обратиться к продавцу через маркетплейс.
• Потребовать ремонт, обмен или возврат денег (ст. 18 ЗОЗПП).
• Если продавец отказывается, оформить претензию и направить в Роспотребнадзор. Делайте фото- и видеофиксацию дефектов, чтобы у вас были доказательства.

Кто отвечает за пересылку товара обратно продавцу?

• Если товар ненадлежащего качества -> Доставка за счет продавца (ст. 503 ГК РФ).
• Если товар качественный, но не подошел -> Пересылку оплачивает покупатель.

Некоторые продавцы компенсируют доставку даже за товары надлежащего качества, но это зависит от их политики.

Куда жаловаться, если продавец отказывается от возврата?

1. Подать претензию продавцу через личный кабинет Ozon.
2. Обратиться в техподдержку маркетплейса (они могут выступить посредником в споре).
3. Подать жалобу в Роспотребнадзор.
4. Написать досудебную претензию и направить ее продавцу.
5. Обратиться в суд — если речь идет о крупной сумме.