Комментарии 0
...комментариев пока нет
Верят ли россияне отзывам на товары в Интернете?
За последние два года россияне стали чаще изучать отзывы перед покупкой товаров в интернете (рост на 12 п.п. с 71% до 83%) и чаще их писать (рост в 3 раза с 35% в 2021 году до 80% сегодня). Об этом сообщают эксперты Аналитического центра НАФИ со ссылкой на проведённое исследование.
При этом, как отмечают эксперты, доверие к отзывам падает.
Так, сегодня доверяют отзывам 71% покупателей, в то время как два года назад об этом заявляли 80%. 55% покупателей считают, что фейковых или сфабрикованных отзывов примерно столько, сколько настоящих, или даже больше. В 2021 году такого мнения придерживались 39% опрошенных (рост на 16%).
Сегодня практически все онлайн-покупатели читают отзывы на товары в интернете. 83% делают это всегда, а 16% периодически. Два года назад внимание к оценкам было меньше. Тогда как правило читали отзывы перед покупкой 71% опрошенных (на 12 п.п. меньше). Каждый пятый делал это иногда (20%). Чаще других изучают отзывы на товары в интернете люди старше 55 лет (88%) и женщины (87%).
Рост внимания к чужим отзывам мотивирует людей чаще делиться мнением о собственной покупке. Доля тех, кто оценивал приобретенный в интернете товар, за 2 года выросла более чем в 2 раза с 35% до 80%.
Другим трендом является повышение культуры в отзывах – все больше покупателей делятся позитивным мнением, а не только тем, что вызвало сильный негатив. Среди оставлявших отзывы в интернете на 10 п.п. стало больше приверженцев давать только положительные оценки и на 4 п.п. меньше отрицательные.
Несмотря на востребованность и высокое внимание к отзывам, доверие к ним со стороны покупателей падает.
Если в 2021 году 81% онлайн-покупателей заявляли о доверии к мнениям других о товарах в интернете, то сегодня это на 9 п.п. меньше – 72%.
Одной из главных причин падения доверия является рост фейковых отзывов и сложность отличить их от настоящих.
В рамках исследования участникам предлагалось оценить соотношение между достоверными и сфабрикованными отзывами. Доля тех, кто считает, что их примерно поровну, за 2 года выросла в 3 раза с 13% до 39%. Доля тех, кто считает, что фейковых отзывов столько же или даже больше, выросла на 16 п.п. с 39% до 55%. Доля тех, кто однозначно считает, что больше настоящих – падает.
По мнению эксперта Аналитического центра НАФИ Александры Семеновой, на корректировку ситуации и рост доверия пользователей к отзывам в интернете должны влиять все игроки рынка e-commerce.
«Не стоит оставлять без внимания тренд на снижение доверия к отзывам. На корректировку ситуации должны быть направлены усилия всех сторон. Площадкам онлайн-ритейла важно бороться с появлением фейковых отзывов.
Продавцам – активно следить за своей репутацией, работать с возражениями, отвечать на положительные комментарии, тем самым сокращая дистанцию между участниками сделки. Такая стратегия будет вкладом в формирование лояльности потребителей, а также будет способствовать укреплению позиций поставщика товаров или услуг на рынке», – отмечает Александра Семенова.