ЦБ отметил отсутствие жалоб на продажи полисов ОСАГО в офисах страховщиков

Число жалоб на доступность е-ОСАГО снижается

Москва. 28 августа. INTERFAX.RU - Жалобы на доступность оформления полисов ОСАГО в офисах страховщиков практически исчезли как класс, количество жалоб, связанных с оформлением договоров ОСАГО в электроном виде (е-ОСАГО), снижается, отмечают в Банке России.

Эти данные семинаре Всероссийского союза страховщиков привела начальник отдела превентивного поведенческого надзора Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Александра Нестерова.

"Система е-ОСАГО, на наш взгляд, показала себя достаточно хорошо. Количество жалоб по поводу доступности ОСАГО снижается на постоянной основе. Если раньше были жалобы на оформление ОСАГО в офисах, то теперь они почти пропали. В целом за последние год-полтора мы видим, что на е-ОСАГО происходят хорошие и положительные изменения", - сказала она.

По ее данным, "за первое полугодие 2025 года было продано на 20% полисов е-ОСАГО больше, чем за аналогичный период прошлого года. В целом 70% полисов ОСАГО, которые продаются, это электронные полисы ОСАГО". Это подтверждает тезис о том, что для граждан, и для страховых компаний дистанционный формат удобен, считает она.

"Плюс для граждан - возможность заключить договор из любой точки, где есть интернет. Это убирает проблемы территориальной доступности ОСАГО, которая ранее была сильно проявлена. Если не возникает проблем или сложностей, то электронное оформление полиса занимает 20 минут. В целом это также избавляет граждан от опасности навязывания услуг или иных форм введения в заблуждение, которые имели место при продажах ОСАГО в офисах", - сказала представитель ЦБ.

Для страховщиков электронное ОСАГО очень удобно, потому что оно помогает им снизить издержки на содержание офисов, привлечь клиентов с различных территорий и ускоряет процесс оформления ОСАГО, продолжила Нестерова.

Говоря о характере имеющихся жалоб на е-ОСАГО, она отметила, что в основном большинство жалоб на оформление полисов е-ОСАГО теперь связано с техническими аспектами, когда, начав оформление договора, клиенту по тем или иным причинам не удается завершить начатое.

"Это может быть зависание сайта, или человек пытается несколько раз в течение дня зайти на сайт на одном и том же этапе оформления, а сайт не пропускает его дальше. Это могут быть и ошибки на этапе сохранения данных, перехода к оплате, ряд иных моментов. Мы видим, что сейчас проблема сместилась из физической недоступности полиса в офисе в плоскость решений IT-систем, клиентских сервисов страховщиков. Формально полис доступен, но не каждый клиент его может оформить", - пояснила представитель ЦБ.

В числе "узких мест" при оформлении е-ОСАГО, по ее словам, - трудности, которые возникают у клиентов "в случае, если у человека какие-то сложности с документами, и ему требуется загрузить их для проверки". Требования страховщика по набору требуемых от клиента документов должны быть четко сформулированы и не грешить излишеством.

Селекция клиентов - это нарушение

Один из основных фокусов по теме доступности ОСАГО для Банка России - равные возможности для всех видов транспортных средств. Не первый год ЦБ следит за ситуацией с доступностью оформления договора ОСАГО для мототранспорта.

"Мы знаем, что данный сегмент парка является более убыточным, чем по легковым автомобилям. Тем не менее Банк России неоднократно высказывал свою позицию о том, что дискриминация в любом виде владельцев транспортных средств по виду транспортного средства, по цели использования недопустима. Полис должен быть оформлен любому человеку, который за ним обратился", - сказала Нестерова. При этом "за последний год количество жалоб на недоступность для мотоциклиста оформления договоров ОСАГО тоже снижается". Возможно, "это связано с тем, что границы тарифного коридора по ОСАГО расширились для мототранспорта", предположила она.

"Никаких препятствий для владельцев мотосредств, для владельцев средств с прицепами или иных категорий, например, грузового транспорта, не должно быть установлено на сайтах, потому что это будет пресекаться Банком России, мы будем это отслеживать в любом случае", - подчеркнула Нестерова.

К числу недобросовестных практик при оформлении электронного полиса ОСАГО ЦБ относит "необоснованное перенаправление клиента с сайта".

"Тут хочется обратить внимание на слово "необоснованное", поcкольку в ряде случаев есть необходимость перенаправить клиента на портал Госуслуг. Тем не менее мы видим практику, когда гражданин заходит на сайт определенной страховой компании, заходит в личный кабинет, заполняет все данные, изъявляет желание заключить договор именно с этой страховой договор, и уже на каком-то этапе оформления договора, после заполнения данных, ему предлагают перейти на сайты других компаний, на маркетплейс, либо сразу предлагают перейти на оплату полиса в другой страховой компании. Подобная практика может быть неким способом отбора клиентов для страховщика. Он, уже понимая, какой вид транспортного средства предложен на страхование, какой у человека опыт, стаж и другие параметры как у клиента, хороших клиентов оставляет себе, а тех, которых он считает более убыточными, пытается перенаправить в другие компании", - сказала представитель ЦБ.

Проверка практики оформления е-ОСАГО на маркетплейсах, по словам Нестеровой, выявила следующее: "На большинстве известных маркетплейсов, где можно купить ОСАГО, услуга предоставляется в неполном объеме. В частности, там можно приобрести ОСАГО для легкового транспорта, используемого в личных целях, но приобрести ОСАГО для иных категорий транспортных средств не предоставляется возможным".

Нестерова напомнила, что ОСАГО - это публичный договор: "Любой человек может обратиться к любой компании и должен иметь возможность заключить этот договор. Никаких исключений по видам транспортных средств и целей использования не предусмотрено".

В дальнейшем ЦБ намерен уделять повышенное внимание оформлению договоров ОСАГО на новых территориях. "Новые территории - это важно. Мы будем проверять, каким образом там проходит оформление ОСАГО. Cчитаем, что там также не должно быть никакой дискриминации при предоставлении услуг, работоспособность должна быть обеспечена такая же, как на всей остальной территории РФ". При этом установленные для таких регионов особенности при оформлении договоров ОСАГО также должны соблюдаться, заключила Нестерова.

Президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) и Российского союза автостраховщиков (РСА) Евгений Уфимцев на семинаре отметил, что председатель Банка России Эльвира Набиуллина уделяла особое значение вопросам защиты прав потребителей в ходе недавней беседы с ним по вопросам стратегического развития страхового рынка на ближайшие три года. По его словам, многое уже сделано в этой сфере участниками страхового рынка, но не все. "Мы находимся на середине пути", - считает Уфимцев.