Юристы рассказали, законно ли отказывать в возврате акционного товара

Где можно столкнуться с запретом на возврат акционного товара

В июле один из российских брендов одежды устроил «невозвратную» распродажу-ликвидацию товара, чем ожидаемо разозлил своих клиентов, в том числе постоянных.

«Секрет» проверил: при попытке купить что-то на сайте бренда нужно нажать галочку около текста: «Я прочитал(а) и принимаю Правила и условзия сайта*». Нажать её и купить товар можно, даже ничего не читая.

Но если развернуть эти условия, то обнаруживается ссылка на ст. 26.1 «Закона о защите прав потребителей» РФ и другие пункты, уже не из закона, где указано, что:

«Не подлежит обмену/возврату:

• индивидуальный пошив с изменением параметров изделия (коррекция длины изделия, коррекция длины рукава, изменение цвета фурнитуры, добавление/замена отдельных деталей и др.);
• изделия в индивидуальных цветах под заказ;
• изделия, снятые с производства;
• изделия, приобретённые по распродаже-ликвидации остатков из наличия».

По словам возмущённых покупателей, с подобным у этого бренда они сталкиваются не впервые. А ещё люди пишут, что такими правилами грешат шоурумы и продавцы с маркетплейсов.

Могут ли продавцы устанавливать свои правила возврата товара

«Секрет» заинтересовался: действительно ли производитель или продавец вправе устанавливать специальные условия возврата для акционных товаров?

Когда речь идёт о розничной торговле, ни продавец, ни изготовитель, ни производитель не могут устанавливать специальные условия возврата товара, отличные от тех, что уже предусмотрены законами.

Правом на возврат или обмен товара надлежащего качества можно воспользоваться в течение 14 дней, не считая дня покупки, или 7 дней в случае онлайн-заказа после передачи товара.

Но есть дополнительные условия:

• товар не был в употреблении;
• сохранены его потребительские свойства и товарный вид;
• сохранены фабричные ярлыки, пломбы (если были);
• сохранён документ, подтверждающий оплату (чек).

Отсутствие чека не даёт права продавцу отказывать в возврате. Потребитель может ссылаться на другие доказательства покупки.

Распродажа — это, по сути, проявление свободы договора, когда продавец предлагает товар по сниженной цене, а покупатель соглашается. Однако это не освобождает продавца от выполнения норм ЗоЗПП, говорит юрист, председатель «Центра защиты бизнеса» Екатерина Авдеева.

Закон работает даже в отношении товара с дефектами и «уценёнки», подчёркивает кандидат юридических наук Дарья Петрова.

Продавец может, конечно, на белом глазу утверждать, что акционный товар точно нельзя обменять или вернуть. Покупатель даже может нажать пресловутую галочку, тем самым «подписав» договор и согласившись на данное условие. Но и такое требование, и согласие покупателя на него будут ничтожны, говорит юрист ЕЮС Орест Мацала.

Снятие товара с производства не является основанием для отказа в его возврате или обмене, если он надлежащего качества и соответствует всем условиям возврата. Но в таком случае продавец может не иметь возможности заменить его на аналогичный (если товар больше не производят). Тогда потребитель имеет право на возврат денег или соразмерное уменьшение цены.

Что точно нельзя обменять или вернуть

Вещи по индивидуальным меркам действительно не подлежат возврату (ст. 26.1 ЗоЗПП), если с ними всё хорошо. Речь о тех ситуациях, когда вещь специально изготавливают для потребителя и в случае возврата её объективно не сможет использовать кто-то ещё, объяснил юрист, директор компании «А.Лигал» Юрий Александров.

Это не обязательно пошив индивидуальной одежды. Индивидуальными считаются, например, кухонные гарнитуры под конкретную планировку.

Но если индивидуально изготовленный товар оказался бракованным либо производитель в итоге ошибся в размерах, можно и нужно предъявлять другие требования к продавцу, например требовать снизить цену или устранить дефект, говорит юрист Дарья Петрова.

Также можно отнести вещь в ателье на переделку, взять чек и требовать от продавца компенсации этих расходов. Главное, чтобы эта переделка была связана именно с устранением дефектов. В ателье лучше взять товарный чек с подробными указаниями недостатков и нюансов их устранения.

Юрист ЕЮС Орест Мацала отметил, что продавец может отказать в обмене и возврате в рамках ограничений ЗоЗПП, а именно:

• если покупатель нарушил сроки обращения за обменом/возвратом;
• если есть следы эксплуатации товара;
• если не сохранен товарный вид;
• если это качественный товар из перечня невозвратных.

В перечень невозвратных товаров входят все продукты питания, если они надлежащего качества.

Также в этом списке есть непродовольственные товары, например нижнее бельё, носки и колготки, животные и растения, ткани и линолеум, лекарства и предметы личной гигиены (прокладки, расчёски, зубные щётки и т.п).

Как вернуть товар и получить деньги, если продавец против

Чтобы добиться справедливости, на первом этапе нужно подготовить и направить продавцу подробную мотивированную претензию с обоснованием факта нарушения. Сошлитесь на ЗоЗПП, его конкретные статьи, которые «Секрет» приводил выше.

Как правило, разногласия на этом этапе разрешаются в пользу покупателя: ни один продавец не хочет, чтобы с ним судился потребитель. Риски потерять не только деньги, но и репутацию слишком высоки.

Эта мера в абсолютном большинстве случаев помогает решить вопрос в пользу покупателя. Но если вдруг ни на этапе претензии, ни на этапе подачи жалобы в Роспотребнадзор не получилось урегулировать разногласия, то следующий этап — это суд. Здесь точно можно добиться справедливости. Единственное, будьте готовы к тому, что судебное разбирательство затянется на несколько месяцев и потребует вложений сил, времени и денег на его сопровождение.

Продавцы тоже часто страдают от недобросовестных покупателей. Сейчас всё чаще говорят о потребительском экстремизме и о том, как с этим бороться.