Набиуллина: «Цифровизация – прекрасная технология, удобно манипулировать людьми»
Глава Сбера Герман Греф утвердил трехлетнюю стратегию только подготовки к переходу к человекоцентричной организации, а произвести сам переход надеется в десятилетнем горизонте
Модель человекоцентричности ВШЭ и БТР от Грефа
Конференция Банка России по человекоцентричности и применению искусственного интеллекта «Фокус на клиента» собрала в прошлую пятницу в Москве целую плеяду руководителей ведущих российских банков. Тема не то чтобы сверхновая, оригинальная или конфликтная — но, как выяснилось, чтобы сместить внимание кредитных организаций с денег на человека, им придется полностью перестроить всю работу. Впрочем — в долгосрочной перспективе — так получится заработать куда больше.
«Можно ли зарабатывать, оставаясь честным, на сложном конкурентном рынке?», — всерьез задавал вопрос модератор — заведующий лабораторией ЧИЛ — человекоцентричности и лидерских практик НИУ ВШЭ Владимир Соловьев. Он презентовал прототип модели человекоцентричности, собранной по результатам 16 тыс. глубинных интервью и опросов ВШЭ. Получилось 8 элементов разной степени абстрактности, при этом, по словам Соловьева, для респондентов эти принципы оказались более значимыми, чем утверждения в классическом опроснике Gallup Q12, замеряющем вовлеченность сотрудников.
Звучат эти 8 китов человекоцентричности так:
- осмысленная рабочая среда,
- забота о здоровье и безопасности,
- возможности для роста и раскрытия потенциала,
- комфортная и творческая атмосфера,
- приоритет на счастье и благополучие сотрудников,
- создание ценностей для клиентов и общества
- доброжелательная культура общения
- ролевая модель человекоцентричной культуры
Исполнить их, как выяснилось, непросто: глава Сбера Герман Греф утвердил трехлетнюю стратегию только подготовки к переходу к человекоцентричной организации, а произвести сам переход надеется в десятилетнем горизонте. «У нас сильно развита культура достиженческая, исполнения, KPI, — перечислял он, говоря не то о себе, не то об отрасли в целом — Требуется переход на следующий уровень культуры. И начинается он с первого лица». По его оценкам, лет за пять сотрудники сепарируются на тех, кто поддерживает новые правила, и создастся «культура вытеснения» тех, кто их не принимает. Но главным катализатором изменений будет искусственный интеллект.
«Мы осознали, что нам нужно создать новую технологическую архитектуру. У нас всегда был блок Т — „Технологии“, а появился еще и БТР — Блок технологического развития, задача которого — превращение в AI Native организацию. Мы видим, что даже с нашим уровнем технологического развития требуется очень серьезная трансформация», — констатировал Греф. Он рассказал, что Сбер с внедрением последней ИИ-модели стал значительно лучше понимать, что делает не так на клиентском опыте и более продуктивно анализировать обращения. Так, например, были придуманы терминалы, где слабовидящие люди могут вводить пин-код от карты шрифтом Брайля.
«К 2035 году мы должны окончательно трансформироваться в человекоцентричную организацию. Потребительская экономика, направленная на то, чтобы как можно больше заработать на клиенте, не является долгосрочной. Эта модель лопнет», — уверен глава Сбера. Но разворот должен быть не только в сторону клиента, но и сотрудников, а там вопросы мотивации фундаментальные: у людей просто нет нормальных целей в жизни.
«Мы провели исследования, сколько людей ставят цели. Только 40% ставят цели, при этом только 8% из этого числа может считаться целями. Потому что у остальных цели — это накопить на машину, купить квартиру — это краткосрочные финансовые задачи. Мы создаем инструменты, которые помогают человеку раскрыть и реализовать свой потенциал. Для этого нужно помочь человеку с определением его целей», — заявил он, в уверенности, что это может сделать ИИ. — Когда мы начали об этом говорить года два с половиной назад, казалось, что эта задачка не решаемая. Сегодня мы понимаем, что она решаемая. И самое главное последствие — это драйвит людей!»
Эльвира Наибиуллина: «Цифровизация — прекрасная технология, позволяет делать удобные сервисы для людей, но также позволяет удобно манипулировать людьми, к сожалению»
Новый кнут ЦБ: антирейтинг банков по уровню жалоб
«Цифровизация — прекрасная технология, позволяет делать удобные сервисы для людей, но также позволяет удобно манипулировать людьми, к сожалению», — заявила глава ЦБ Эльвира Наибиуллина. По ее словам, нередки примеры, когда пользователь в банковском приложении оформляет продукт, и соглашаясь с его характеристиками, нажимает кнопку «Продолжить». А потом выясняется, что он также дал согласие и на множество дополнительных услуг.
Чтобы бороться с такими недобросовестными банками, ЦБ планирует создать рейтинг кредитных организаций по уровню обоснованных жалоб и сделать его доступным для потребителей, анонсировала Набиуллина. Также будет опубликован перечень мер, применяемых к банкам за недобросовестное оказание услуг. К сожалению, пока без регулятора, без кнута, здесь не удается справиться, сокрушалась она.
«Каждый продукт, который продается людям финансовыми организациями, должен иметь некоторую потребительскую ценность, клиентскую ценность. И процесс продажи этого продукта, предложение этого продукта тоже должен быть прозрачным, понятным», — рассуждала глава ЦБ. Именно эти принципы управления продуктом Центробанк рекомендовал рынку, и многие игроки с ним согласились. Таких инструментов, этических кодексов, стандартов, принципов управления должно быть больше, заключила Набиуллина.
Но есть и хорошие новости. Так «барометр жалоб» показывает, что число обращений о навязывании ненужных продуктов за год сократилось на 40 процентов. А количество жалоб на мисселлинг (подмена продукта, намеренная продажа не того товара или услуги, за которым обратился клиент, — Прим. ред.) снизилось втрое. Также Набиуллина отметила позитивную обратную реакцию населения на отмену комиссий при переводе денежных средств из одного банка в другой, без ограничения по сумме. «Банки это стимулирует предоставлять лучшие услуги, и держать клиента уже не запретительными комиссиями, а уровнем сервиса», — заявила глава ЦБ.
Глава Т-Банка Станислав Близнюк
Как доверять ИИ?
Но что все-таки будет с ИИ в банках? Согласно исследованию ВШЭ, результаты которого представил Соловьев, 34% респондентов не хотят общаться с виртуальными помощниками, 50% — настроены положительно, остальные 16 отметили как позитивные, так и негативные стороны. Среди плюсов ИИ респонденты подчеркнули доступность и скорость обслуживания, корректность общения и персонализированный анализ. А больше всего опрошенных раздражали массовый обзвон, ошибки и сбои. Кроме того, отмечалось, что виртуальный помощник зачастую не понимает запрос клиента и тратит его время впустую.
Соловьев и заявил, что не любит общаться с ИИ, благо у него есть возможность «будучи умеренно важным клиентом» взаимодействовать с живым оператором. «Но когда-то ИИ выйдет на уровень советника, […] поможет сформулировать мои цели, увидит, где давно у меня деньги висят непонятно зачем, посоветует в портфель посмотреть. Тогда это будет для меня ценным. Герман Оскарович, сколько времени нужно, лет пять?», — поинтересовался он.
Греф заверил, что все развивается, к сожалению или к счастью куда быстрее. Уже появились мультиагентные системы. «Ваш помощник будет сочетать экспертную силу если не всего человеческого знания — а мы к этому точно придем, 5 лет самый длинный срок — но агенты могут между собой пообсуждать и выдать наиболее релевантный ответ», — спрогнозировал глава Сбера, подчеркнув, что эти помощники должны тоже быть сами на стороне человека, а то «Apple с тобой разговаривает, но пропихивает кучу рекламы».
Глава Т-Банка Станислав Близнюк предложил посмотреть на ситуацию иначе. Допустим, у клиента есть неоптимально структурированный портфель. Искусственный интеллект, проанализировав его, может посоветовать клиенту перераспределить финансы в другие активы, у которых доходность выше. Но и риски при этом повышаются, портфель становится более волатильным. Клиент делает все по рекомендациям, тут происходит рыночная ситуация, и портфель падает. Он идет в банк и начинает скандалить. Да и вообще, большие сложные денежные вопросы клиенты предпочитают обсуждать лично, глаза в глаза. Но ИИ должен научить сотрудников быть более компетентными.
Главный исполнительный директор Альфа-банка Владимир Верхошинский тоже подчеркивает, что сейчас мало людей, которые предпочтут общение с ботом живому человеку, хотя через 10 лет эта тенденция может измениться. Пока же для сотрудников разработан «цифровой экзоскелет» — набор помощников, который позволяет быстрее реагировать на запрос клиента.
Руководитель лаборатории машинного интеллекта Яндекса Александр Крайнов
Реализация «Матрицы» или гениальный помощник?
«Мы абсолютно точно сейчас пришли к технологии, которая очень сильно повлияет на нашу жизнь, возможно сильнее, чем повлиял интернет. Каким именно образом — рассчитать тяжело, но абсолютно точно повлияет», — рассуждал о потенциале ИИ руководитель лаборатории машинного интеллекта Яндекса Александр Крайнов. В пределе он видит модель работы end to end: «Говоришь модели: „хочу, чтобы у меня к 70 годам получилась финансовая независимость, которая для меня значит вот это“. Модель говорит: „хорошо, через два года будет“», — мечтал спикер.
Но, возможно, человечество свернет совершенно в другую сторону и поймет, что невозможно обыграть человека с точки зрения его энергоэффективности. К примеру, как в «Матрице» — к человеку будут присоединять какое-то внешнее SSD-устройство, дополнительную память, где будет храниться информация, предполагал спикер. А энергию будут брать из тела, потому что так быстрее. А возможно, люди будут надевать такой шлем, который будет делать умнее, продолжал рисовать футуристические картины Крайнов.
Вообще же, искусственный интеллект в его текущем состоянии похож на умного, старательного студента-стажера, заметил спикер. Он не может признаться, что чего-то не знает и поэтому, отвечая на вопрос, «выкручивается как может». «Если вы спрашиваете что-то модель, какие-то знания изнутри, она может ответить правильно, а может как студент выкручиваться», — объяснил он. Но если попросить того же студента сделать выжимку из стопки документов, можно не сомневаться, что он сделает ее «блестяще абсолютно». Так работает RAG (Retrieval Augmented Generation, генерация с дополненной выборкой). Именно такую систему, которая работает по готовой базе документов и нужно сейчас внедрять, заключил Крайнов.