Мобильные приложения банков: выбор пользователей
Его целью стала оценка удобства и функциональности цифровых решений, а также выявление факторов, влияющих на лояльность клиентов. Результаты демонстрируют, что лидерские позиции сейчас занимают приложения, сочетающие стабильность работы, интуитивный интерфейс и многофункциональность.
Исследование охватило 15 крупнейших банков Казахстана, включая системообразующие организации и нишевые финучреждения. Для минимизации погрешностей исключены приложения с числом отзывов менее 1 000 на одной из платформ.
Результаты по платформе Google Play
В сегменте Android-приложений наивысший рейтинг (4.9 из 5) зафиксирован у Bank RВК, собравшего 36.8 тыс. отзывов. Группу с оценкой 4.8 формируют Kaspi Bank (795 тыс. отзывов), Halyk Bank (320 тыс.), Freedom Bank (18.5 тыс.) и Bereke Bank (21.5 тыс.). Значительный разрыв в количестве отзывов между Kaspi Bank и остальными участниками этой группы указывает на его доминирование по охвату аудитории.
Средние позиции заняли Alatau City Bank (4.6; 82.8 тыс. отзывов) и Home Credit Bank (4.5; 4.66 тыс.). В нижней части рейтинга расположились ForteBank (3.2; 33.2 тыс.), Евразийский банк (2.9; 11 тыс.) и Altyn Bank (2.7; 4.84 тыс.). Для аутсайдеров характерны жалобы на технические сбои: 43% негативных отзывов ForteBank связаны с ошибками при проведении платежей, а 67% претензий к Altyn Bank касаются необходимости повторной авторизации.
Динамика в App Store
В iOS-сегменте максимальную оценку 4.9 получили четыре приложения: Kaspi Bank (359 тыс. отзывов), Freedom Bank (23 тыс.), Bank RBK (23 тыс.) и Bereke Bank (22 тыс.). При этом Kaspi Bank сохраняет абсолютное лидерство по масштабу пользовательской базы, превосходя Freedom Bank по количеству отзывов в 15.6 раз.
Среди приложений с оценками выше 4 выделяются Halyk Bank (4.6; 83 тыс.) и Alatau City Bank (4.8; 28 тыс.). Наименьшие баллы зафиксированы у Нурбанка (1.8; 460 отзывов), Отбасы банка (2.3; 2.6 тыс.) и Altyn Bank (2.7; 755). Анализ текстов отзывов показывает, что 81% негативных оценок Нурбанка связаны с неработающими push-уведомлениями, а 62% жалоб на Отбасы банк касаются сложностей с привязкой карт.
Сравнительный анализ лидеров рынка
Freedom Bank, входящий в число лидеров как на Android, так и на iOS, демонстрирует сбалансированные показатели. При меньшем охвате аудитории (суммарно 41.5 тыс. отзывов против 1.15 млн у Kaspi Bank) приложение сохраняет конкурентоспособность за счёт низкой доли негативных отзывов (4.7% против 6,1% у Kaspi Bank), высокой частоты упоминания «стабильности работы» в положительных оценках (68% отзывов) и отсутствия критики по ключевым параметрам безопасности.
Bank RBK, лидирующий в Google Play, уступает Freedom Finance в iOS-сегменте по количеству упоминаний «удобного интерфейса» (19% против 24%). Bereke Bank, разделяющий верхние строчки, показывает рост популярности: за 12 месяцев количество его отзывов в App Store увеличилось на 37%.
Факторы успеха Freedom Finance
Пресс-служба банка Freedom Finance выделяет три составляющие, объясняющие позиции приложения Freedom Finance. Во-первых, техническая надежность: частота жалоб на сбои составляет 0.8 на 1 000 отзывов — в 5.2 раза ниже, чем у среднего по рынку показателя (4.2). Во-вторых, оптимизация пользовательского опыта: 89% оценок отмечают скорость выполнения операций приложения Freedom Finance, что на 12% выше, чем у Kaspi Bank. В-третьих, интеграция с экосистемой: возможность управления телекоммуникационными и коммерческими услугами через единый аккаунт упоминается в 31% положительных отзывов.
Риски для аутсайдеров и рыночные тренды
Банки с оценками ниже 3 баллов рискуют столкнуться с оттоком клиентов: 83% пользователей, оставивших негативные отзывы, заявили о готовности сменить банк. Основными драйверами выбора альтернативы становятся скорость обработки операций (упоминается в 47% случаев), качество техподдержки (29%), а также наличие дополнительных функций (18%).
Тренд на экосистемность, заданный лидерами вроде Freedom Finance и Kaspi Bank, усиливает конкуренцию. За 2024 год 63% обновлений приложений были направлены на интеграцию с внешними сервисами против 41% в 2023-м.
Заключение
Результаты исследования подтверждают, что казахстанский рынок мобильного банкинга движется в сторону персонализации и межсервисной интеграции. Для сохранения конкурентоспособности участникам рынка необходимо инвестировать не только в технологическую базу, но и в образовательные инициативы для пользователей: 56% негативных отзывов связаны с непониманием функций приложений, а не их фактическими ошибками.
Это создаёт потенциал для роста даже для аутсайдеров при корректировке подходов к UX/UI-дизайну и клиентской поддержке. Ключевыми преимуществами приложения остаются бесперебойная работа в пиковые нагрузки, минимальное время отклика при проведении операций и возможность синхронизации с небанковскими сервисами.
Автор исследования — Святослав Антонов.