"Росгосстрах" отметил рост удовлетворенности и лояльности клиентов в 2023 году

Росгосстрах отмечает повышение уровня удовлетворенности и лояльности своих клиентов. Согласно данным измерений, проводимым регулярно специалистами страховщика на различных этапах взаимодействия с клиентами в процессе урегулирования страховых случаев, было зафиксировано улучшение показателей.

По словам руководителя Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК "Росгосстрах" Светланы Бери, в 2023 году индекс удовлетворенности в процессе урегулирования убытков вырос на 4% и достиг отметки 8,4 к концу 4-го квартала. Опросы также показали, что более 85% владельцев полисов "Росгосстраха" удовлетворены результатами урегулирования страховых случаев, причем более 60% из них высоко оценивают профессионализм сотрудников компании в контактных центрах и офисах урегулирования, отмечая вежливость, оперативность и заинтересованность в решении проблем клиентов.

Более 20% клиентов "Росгосстраха" выразили удовлетворенность скоростью урегулирования страховых случаев, включая выплаты возмещений, направление на ремонт, удобство онлайн-урегулирования, оперативность осмотра и качество ремонта. Подробный анализ отзывов клиентов по моторным видам страхования, таким как каско и ОСАГО, за второе полугодие 2023 года показал снижение негативных комментариев по срокам выплат и направлению на ремонт на 22% и 24% соответственно, а количество недовольных клиентов работой со станциями техобслуживания сократилось более чем на 50%. В имущественных видах страхования также отмечается снижение недовольства клиентов: по срокам выплат на 42% и по проведению осмотра на 60%.

Для совершенствования процессов взаимодействия с клиентами, "Росгосстрах" внедряет новые сервисы и программы, автоматизирует процессы и активно поддерживает связь с клиентами для выявления и устранения возможных проблемных моментов. Результатом такого подхода стало достижение высокого показателя лояльности клиентов, урегулировавших страховой случай по имуществу физических лиц, который в 4-м квартале 2023 года превысил 70%, что является высоким показателем для страховой отрасли.