Во время последнего введения ограничений в аэропортах Москвы ночью и утром 11 декабря многие рейсы были перенаправлены в другие города — Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Самару. В ряде случаев, по рассказам пассажиров, их часами не выпускали из самолетов, не предоставляли информацию, а также еду и напитки. Кроме того, не всех доставили к месту назначения и предложили добираться туда самостоятельно.

4 бутылки на 350 человек

По свидетельствам пассажиров, чей самолет, следовавший из Турции, вместо столицы приземлился в Санкт-Петербурге, их права не соблюдались. Несколько часов их продержали в салоне самолета без еды и фактически без воды. «Стамбул — Москва. Да, с 3 ночи сидим в самолете, молчу про еду, на 350 человек принесли 4 бутылки воды и всем дали по глотку», — написала Ирина, которая летела этим рейсом.

«Рейс Тбилиси — Москва (Внуково), приземлились в Нижнем Новгороде, после 3 часов ожидания в самолете всех попросили выйти, выдали багаж и отправили добираться самостоятельно. Перевозчик не выполнил условия перевозки. Подскажите пожалуйста, как требовать возмещения», — рассказала пассажирка другого рейса, летевшего из Грузии.

Судя по отзывам, были случаи, когда в самолете приходилось проводить и по 8 часов.

Сейчас еще не все авиакомпании вернулись к обычному расписанию полетов. Например, как рассказала Profi.Travel турагент из сообщества Loyalty, на 14 часов опаздывает рейс авиакомпании Red Sea из Шарм-эль-Шейха в Москву. Самолет должен был вылетать сегодня в 17:30, но с утра туристам гид сообщил о длительной задержке рейса. Туристов забрали из отеля и повезли на одну ночь в другой отель. Есть вероятность, что задержка тоже объясняется сбоем расписания из-за ограничений в столице.

Каждый случай рассмотрят отдельно

Всего, как сообщил Минтранс, перевозчики отменили более 130 рейсов, задержали (на срок более двух часов) на вылет и прилет 235 рейсов. Для перемещения между Санкт-Петербургом и Москвой пассажиры смогли воспользоваться железнодорожным транспортом (в Пулково реализовано около 3 тыс. билетов). Более 700 пассажиров отправлено в российскую столицу на автобусах из воздушной гавани Нижнего Новгорода.

Однако заместитель Министра транспорта Владимир Потешкин подчеркнул, что зафиксированы случаи долгого нахождения пассажиров нескольких рейсов в самолетах, что неприемлемо — каждый такой случай будет разобран отдельно.

По его словам, каждый перевозчик должен вдумчиво и обоснованно подходить к отмене рейсов. «Еще есть возможности для улучшения взаимодействия между авиакомпаниями для оперативной пересадки пассажиров. Необходимо дополнительно проверить свои договоренности по номерному фонду в регионах, грамотно подходить к обслуживанию флота, чтобы его резерв был достаточным, — добавил он. — Начинается праздничный период — в это время граждане традиционно рассчитывают на возможности авиатранспортного комплекса страны по их доставке к местам отдыха, на новогодние елки, к родным и близким. Все обязательства перед пассажирами необходимо выполнить».

В комментариях пассажиры, действительно, выражали опасения, что во время праздников авиаколлапсы могут стать еще более масштабными.

Права пассажиров

Напомним, ранее мы уже писали о правах пассажиров при задержках и отменах рейсов, в том числе и при вводимых ограничениях. Юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская напоминала, что даже если перевозчик иностранный, туристы имеют право на все гарантии, предусмотренные Воздушным кодексом РФ, в случае задержки рейса: напитки, горячее питание, отель и пр., — в зависимости от того, насколько опаздывает вылет.

Как уточняли эксперты компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», ситуация, когда самолёт садится в аэропорту другого города из-за угрозы безопасности, в том числе атаки БПЛА или закрытия воздушного пространства, может относиться к обстоятельствам непреодолимой силы. При признании ситуации форс-мажором, как правило, убытки туристов не возмещаются. «Но в условиях наличия возможности альтернативной доставки пассажиров в изначальное место назначения позиция перевозчика и туроператора: «Дальше сами», — нам видится некорректной и способной привести к негативным для туроператора или авиакомпании последствиям в суде», — отмечали они.

Авиаперевозчик может менять маршрут в определенных случаях.

Это следует из п. 76 Общих правил воздушных перевозок — перевозчик вправе изменить маршрут или посадить воздушное судно в ином аэропорту, если этого требует безопасность полётов. Да и согласно ст. 58 Воздушного кодекса РФ, капитан ВС принимает окончательное решение о посадке при возникновении угрозы. При этом ст. 795 ГК РФ и ст. 120 Воздушного кодекса РФ освобождают перевозчика и туроператора от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств в случае непреодолимой силы.

Однако перевозчик или туроператор (если речь о турпродукте) обязан обеспечить доставку пассажиров в пункт назначения по билету. То есть форс-мажор не отменяет изначальное обязательство перевозчика, особенно если существуют альтернативные способы доставки. Таковы требования законодательства и судебная практика.

Юристы уточнили: пассажир не обязан самостоятельно и за свой счёт искать способы добраться домой. Однако, если он принял решение не дожидаться доставки силами авиакомпании и приобрел билеты на альтернативные маршруты или понес убытки в связи с опозданием в место назначения, тогда его дополнительные расходы возмещению не подлежат в силу закона.

«Эти правила урегулированы в отечественном и зарубежном законодательстве прежде всего с целью обеспечения безопасности пассажиров и их багажа. Если перевозчики, опасаясь выплаты компенсации и возмещения убытков, станут поднимать в воздух самолеты в условиях форс-мажора, технически неисправные лайнеры или осуществлять полеты в неблагоприятных погодных условиях, это существенно отразится на безопасности авиационных перевозок», — пояснили юристы.

«Алиса», нейросеть «Яндекса», приписала компании авторских туров негативные отзывы по чужим экскурсионным программам. Попытки узнать у той же «Алисы», как исправить некорректную информацию, ни к чему не привели. Самостоятельные поиски алгоритма действий в такой ситуации — тоже. Об этом Profi.Travel рассказала основатель и руководитель компании «Артефакт Тревел» Людмила Кузнецова 10 декабря.

Негативные отзывы об экскурсиях, которых не было

О том, что «Алиса» приписывает ее турфирме несуществующие жалобы от клиентов, Людмила Кузнецова узнала случайно. «Набираю в «Яндексе»: «Артефакт Тревел отзывы», — и буквально в первых рядах ответ от «Алисы». В начале там был дайджест положительных моментов, а потом пошли отрицательные, на основе отзывов путешественников», — написала она в своем телеграм-канале. Проблема в том, что тех услуг, на которые якобы жалуются туристы, компания никогда не оказывала, а описанных спорных ситуаций в ее деятельности не происходило.

«Никаких экскурсий в Пизу и Тиволи мы отродясь не делали вообще, никогда у нас не было ситуаций, чтобы туристы не дождались автобуса и уехали на такси, и график туров мы в личку всем персонально отправляем», — пояснила Людмила Кузнецова.

«Там даже нет никакой кнопки, опции, чтобы уведомить «Яндекс» о дезинформации, — говорит руководитель «Артефакт Тревел». — Я попыталась у той же «Алисы» спросить, что делать, если она дает про мою компанию неверные отзывы. Но нейросеть ответила совершенно не в тему — отправила меня в бизнес-аккаунт на «Яндекс Картах» и посоветовала опровергнуть отзывы там. Мои возражения, что речь не о реальных отзывах, а о некорректной информации в ее подборке, она категорически отказалась воспринимать», — поделилась продолжением своей истории руководитель турфирмы.

В итоге предприниматель отправила скрины и претензию в раздел «Сообщить об ошибке» на главной «Яндекса». Однако она сомневается, что это к чему-либо приведет, поскольку эта кнопка не имеет отношения к «Алисе».

Удар по имиджу и урон для бизнеса

«Мы мониторим все отзывы о нашей компании, и если вдруг бывают какие-то жалобы (за всю историю — их всего две), всегда на них отвечаем. Репутация на «Яндексе» для нас важна, мы приложили много усилий, чтобы у нас был рейтинг 5*. Для этого нужно напоминать клиентам, чтобы они оставили отзыв о поездке, ведь пользователи традиционно готовы описывать в сети только те ситуации, где что-то случилось, а когда все хорошо, они в интернете молчат. И сейчас мне по-человечески очень обидно, что все честные отзывы о нас вот так вот взяли и зачеркнули какой-то дезинформацией, которую неизвестно откуда подтянула нейросеть. Это удар по имиджу моей компании, урон моему бизнесу», — подчеркнула Людмила Кузнецова.

Она добавила, что позже отправила такой же запрос в GPT-чат, и тот выдал совершенно корректную информацию о ее компании — никаких отзывов, не относящихся к «Артефакт Тревел» в его ответе не было.

Как прокомментировал эксперт по цифровым технологиям и управлению ИТ-проектами в гостиничном бизнесе и туризме, автора тг-канала «ПроБизнес» Яков Адамов, теперь предпринимателям, действительно, нужно еще отслеживать, что выдает ИИ по брендовому запросу. И анализировать, откуда взята информация, разбираться, как с этим работать.

«Теперь это тоже попадает в область SEO-оптимизации. ИИ — это новые поисковые системы. Поиск все больше будет перемещаться в нейронки, условно, как продуктовый поиск сейчас переместился в маркетплейсы. И на рынке рекламы уже появляется новая услуга, связанная с оптимизацией сайта под ИИ. А если этим вопросом не заниматься, то стоит понимать, что в ответах ИИ действительно может оказаться какая-то некорректная информация. Это обязательно надо отслеживать», — отметил он.

Можно ли подать на нейросеть в суд?

Как подчеркнули в компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», основания для предъявления претензий есть, хотя возможны и проблемы с привлечением «Яндекса» к ответственности.

«Базовые принципы гражданского законодательства гласят, что компания вправе потребовать компенсации за ущерб деловой репутации. Кроме того, если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», компания вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети.

Руководитель юридического отдела компании Вадим Погорелов отмечает: бой может быть непростым, и указывает на возможные аргументы «Яндекса»: «Кейс интересный, мы начали моделировать возможный судебный поединок и просчитывать аргументы «врага».

В условиях пользовательского соглашения в отношении «Алиса AI» (раздел 4) прописано, что «Яндекс» не может гарантировать актуальность, точность, релевантность, корректность, достаточность и полноту представленной посредством сервиса информации, не может гарантировать соответствие ответа на запросы пользователя ожиданиям и целям пользователя и не несет ответственности за содержание ответа. Для проверки информации, указанной в ответах на запросы, рекомендуется обращаться к источникам, переходя по ссылкам в соответствующих ответах.

Таким образом, «Яндекс» может указать, что представленные в сервисе ответы не являются выражением чьего-либо мнения, позиции «Яндекса» или утверждением о фактах. Ответы ни при каких обстоятельствах не могут быть расценены как руководство или совет при принятии решений или совершении каких-либо действий. То есть «Яндекс», вероятнее всего, будет ссылаться на пользовательское соглашение, где зафиксировано, что он не несет ответственности за содержание контента, точность, релевантность, корректность информации, полученной пользователем в сервисе «Алиса AI».

Александр Байбородин дополняет: «В пользовательском соглашении сказано: в случае, если содержание опубликованного контента, включая изображения, видео и тексты, по мнению пользователя, нарушает требования законов и/или затрагивает права и интересы третьих лиц, он вправе направить обращение, воспользовавшись формами обратной связи, размещенными на сервисе, либо отправить письмо по адресу: stroka@support.yandex.ru. В сложившейся ситуации действительно можно порекомендовать обратиться в службу поддержки «Яндекса» для указания проблемы».

По словам юриста, в случае отказа «Яндекса» в оперативном решении вопроса, компания вправе защищать интересы в суде в рамках иска о защите деловой репутации.

«Представляется, что позиция «Яндекса»: «Это не мы, это алгоритмы» или «Это не мы, а пользователи оставили отзывы», — не выдерживает критики.

Как мы видим из ситуации, именно неправильно настроенные алгоритмы «Яндекса» (а не чьи-то отзывы) формируют неправильный массив информации, который выдается пользователям. Ответственность за корректное формирование выдачи и отсутствие в поисковой выдаче нарушений действующего законодательства РФ несет поисковик», — заключил юрист.