Gestern Abend stand ich wieder einmal am Erfurter Hauptbahnhof. Mein Ziel: Berlin. Denn ich gehöre zu den Pechvögeln, die bis zum letzten Arbeitstag vor Weihnachten ins Büro müssen. Wobei man von "Pech" nicht sprechen kann, schließlich mache ich das gern, damit meine Kollegen mit kleinen Kindern das Weihnachtsfest etwas stressfreier angehen können.
Drei Minuten Verspätung mit dem ICE? Schön wär’s gewesen
Ich stand am Erfurter Hauptbahnhof und blickte in die winterliche Kälte, während ich auf meinen ICE nach Berlin wartete. Hinter mir lag eine stimmungsvolle Weihnachtsfeier – die Atmosphäre war so gut gewesen, dass ich nur ungern aufgebrochen war. Doch die Vernunft siegte, und so nahm ich die Straßenbahn zum Bahnhof, wie immer minutiös auf meine Abfahrt abgestimmt.
Am Gleis angekommen, versprachen sowohl die DB-Navigator-App als auch die digitale Anzeigetafel eine problemlose Heimreise: Der Zug sollte lediglich mit drei Minuten Verspätung eintreffen und diese auf der Strecke sogar wieder aufholen. Ich freute mich über mein gelungenes Zeitmanagement, das perfekt aufzugehen schien. Während ich entspannt zu Abschnitt G schlenderte – in der Hoffnung auf die gewohnt freie Platzwahl im vordersten Wagen der zweiten Klasse –, wirkte die Welt der Bahn noch in Ordnung.
Doch kurz vor der geplanten Einfahrt zerriss eine blecherne Bahnhofsdurchsage die abendliche Stille: „Aufgrund von Personalmangel endet der aus Frankfurt kommende Zug bereits in Erfurt und fährt NICHT weiter.“
In diesem Moment griff ich sofort zum Smartphone, um die Nachricht zu verifizieren. Aus langjähriger Pendler-Erfahrung traue ich solchen Hiobsbotschaften nämlich erst, wenn sie auf mindestens zwei von drei Kanälen bestätigt werden: der Durchsage, der App oder der Anzeigetafel. In diesem Fall jedoch war die Einigkeit gnadenlos: Alle drei Quellen machten mir einen Strich durch die Rechnung. Der Zug fuhr nicht weiter.
Deutsche Bahn: Warum sagt mir niemand, was los ist?
Ich bin Berufspendlerin. Im Schnitt sitze ich in der Woche fünf Mal in einem ICE, Regionalzüge und der öffentliche Nahverkehr bringen mich täglich von A nach B, in verschiedenen Städten. In Deutschland kenne ich so ziemlich jeden Bahnhof.
An die Verspätungen habe ich mich mittlerweile gewöhnt und gelernt, mich nicht mehr (so sehr) darüber zu ärgern. Wobei ich auch zugeben muss: Es gibt Strecken, auf denen es besser wird und auf denen ich tatsächlich überwiegend pünktlich an mein Ziel komme. Die Strecke Erfurt – Berlin gehört zum Beispiel dazu.
Wären gestern nicht kurz vor Berlin-Südkreuz "Personen im Gleis" gewesen, wäre ich immerhin mit der nächsten Verbindung halbwegs pünktlich von Erfurt nach Berlin gekommen. Aber das sollte eben nicht sein.
Die Verspätungen selbst machen mir gar nicht so sehr zu schaffen. Anders ist es bei der miserablen Kommunikation der Deutschen Bahn. Denn weshalb ich mein gestriges Fahrerlebnis mit Ihnen teile, ist weder der Zugausfall, noch sind es die "Personen im Gleis". Es ist einzig und allein die nicht vorhandene Kommunikation, die mich frustriert und die mich dafür manchmal komplett zur Weißglut bringt.
Denn grundsätzlich, so mein Eindruck, vermeidet es die Deutsche Bahn, schlechte Botschaften wie Zugausfälle oder Verspätungen frühzeitig zu kommunizieren.
Planen unmöglich, wenn die Bahn selbst nicht plant
Es ist weder vermittelbar, dass angeblich erst fünf Minuten vor der Abfahrt ersichtlich sein soll, dass Personal fehlt, um den ICE weiter bedienen zu können. Noch ist für mich nachvollziehbar, warum ich auf dem Gleis stehe und die Anzeigetafel zunächst völlig akzeptable fünf Minuten Verspätung anzeigt, nur um diese dann im Fünf-Minuten-Takt nach oben zu korrigieren.
Am Ende habe ich eine Stunde auf dem zugigen Gleis verharrt. Als ob das nicht vorher klar war? Hätte ich nur etwas früher gewusst, dass mein Zug ausfällt oder eine Stunde später abfährt, hätte ich die Zeit sinnvoll nutzen können. Ich wäre noch eine halbe Stunde länger auf der Weihnachtsfeier geblieben oder hätte mich am Bahnhof bei einem „Food-Laden“ aufwärmen und etwas essen können.
Es erschließt sich mir kein Sinn dahinter, die Kunden hinzuhalten, statt ihnen von vornherein die „Wahrheit“ zuzumuten. Doch selbst wenn Kommunikation stattfindet, ist ihr oft nicht zu trauen. So ist es mir schon mehrfach passiert, dass ich mich nach einer angezeigten Verspätung in der App richtete, dann am Gleis stand und feststellen musste: Der Zug ist weg. Die Strecke war spontan früher frei geworden, und statt die angekündigte Zeit abzuwarten, fuhr man einfach vorzeitig ab.
Das Bahnnetz ist am Limit
Ich gehöre wirklich nicht zu den „Wut-Reisenden“, die sich lautstark aufregen oder der Kontrolleurin aus Frust das Vorzeigen der Fahrkarte verweigern. Doch genau das konnte ich vor zwei Wochen beobachten. Ein gut gekleideter Herr Müller, wie ich ihn hier nenne, hatte einen regelrechten Ausbruch: „So ein schlechter Service, und dann wollen Sie auch noch mein Ticket sehen? Sicherlich nicht!“, rief er mit erhobener Stimme, damit es ja das ganze Abteil mithören konnte.
Die sichtlich abgehärtete Schaffnerin erklärte ihm geduldig die Vertragsbedingungen. Da Herr Müller den Zug in Bitterfeld nicht unfreiwillig verlassen wollte, wischte er auf seinem Smartphone dann doch doch zur Fahrkarte rüber. Auch wenn solche Reaktionen einem gestandenen Mann nicht gut zu Gesicht stehen, kann ich den Ärger nachvollziehen.
Gleichzeitig weiß ich um unser stark ausgelastetes Bahnnetz. Muss ein Zug aus irgendeinem Grund stehen bleiben, hat das sofort Auswirkungen auf den gesamten Deutschland-Takt. Bis neue Schienen gebaut sind, damit Züge in solchen Situationen ausweichen können, müssen wir uns wohl noch gedulden.
Ab 2026 bitte: Kundenkommunikation mit Priorität
Davon ganz unabhängig ist die Kommunikation jedoch stark ausbaufähig. Zu Weihnachten wünsche ich mir von der neuen Bahn-Chefin deshalb, dass der Kundenkommunikation ab 2026 ein deutlich höherer Stellenwert beigemessen wird.
Mir ist es mittlerweile lieber, wenn ein Zug später abfährt, die neue Zeit aber frühzeitig (!) kommuniziert und dann auch eingehalten wird – selbst wenn die Strecke spontan doch schneller frei sein sollte. Das wäre eine enorme Verbesserung zum Status Quo. Es würde zu weniger Ärger führen und gleichzeitig mehr Verständnis für die ausgelasteten Kapazitäten schaffen, wenn man die Dinge schlicht ordentlich erklärt.
Für die Übergangszeit, bis das Netz ausgebaut ist, wäre das ein gangbarer Weg. Und ich könnte das nächste Mal einfach eine halbe Stunde länger auf meiner Weihnachtsfeier bleiben…
Sollten Sie also ebenfalls über die Feiertage oder den Jahreswechsel mit dem Zug unterwegs sein: Ärgern Sie sich bitte nicht zu sehr. Der Stress bringt einen auch nicht schneller ans Ziel. Bleiben Sie positiv und kommen Sie gut an. Frohe Weihnachten und einen guten Rutsch!