МТС подключил ИИ для анализа звонков и чатов с клиентами
ПАО «МТС» подключила сервис речевой ИИ-аналитики WordPulse от MTS AI к анализу коммуникаций с клиентами во всех сервисах цифровой экосистемы: оператора связи, онлайн-кинотеатра KION, «МТС Банка» и др. Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тыс. обращений клиентов по телефону или в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях. Об этом CNews сообщили представители MTS AI.
WordPulse оценивает тематику разговора и его тональность. Нейросеть определяет, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Также анализ тональности общения позволит получать глубинную аналитику коммуникаций благодаря модулю ABSA. Функциональность позволяет выделять аспекты из высказываний, например, в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, сервис может строить статистику по каждой сущности отдельно.
По итогам анализа система помогает создать отчет о работе каждого сотрудника. На основе этих данных руководители центров клиентского обслуживания могут, например, предоставить дополнительные обучающие материалы сотрудникам, у которых возникают трудности, или принять другие меры для повышения удовлетворенности клиентов. Также ИИ-система позволяет оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.
«Применение технологий машинного обучения для анализа коммуникаций значительно облегчает работу аналитиков. Больше не нужно тратить много времени на рутинный поиск и сбор данных, поскольку ИИ берет эту часть работы на себя. Это позволяет сосредоточиться на более важных задачах — выявлении проблем и нахождении их решений», – сказал Андрей Калинин, генеральный директор MTS AI.
«Глубокий анализ, который мы получаем с помощью современных ML-моделей WordPulse, помогает нам понимать истинное отношение клиентов к продуктам и услугам экосистемы и реагировать на изменения их потребностей. Умные алгоритмы анализируют диалоги, мгновенно подсвечивая зоны роста», – отметил Георгий Думикян, директор департамента клиентского сервиса ПАО «МТС».
Благодаря модулю тематизации удалось повысить точность обращения в КЦ до 85% и, таким образом, ускорить обработку запроса клиента. В рамках доработки системы МТС планирует использовать ИИ-аналитику в онлайн-режиме, чтобы при возникновении сложной ситуации система могла проанализировать действия сотрудника и оперативно предложить ему варианты повышения уровня удовлетворенности клиента.