Kundenunzufriedenheit wächst - Lufthansa muss um Premium-Image fürchten
Die Lufthansa glänzt mit einem Milliardengewinn im vergangenen Jahr. Doch die Airline steht vor großen Herausforderungen, die ein Vorstand im Umbruch meistern muss.
Frankfurt/Main - Widersprüchliche Nachrichten kommen von der Lufthansa. Im vergangenen Jahr erzielte der Konzern vor allem dank hoher Ticketpreise einen operativen Gewinn vor Sonderposten von knapp 2,7 Milliarden Euro. Das ist eines der besten Ergebnisse der Unternehmensgeschichte.
Unzufriedenheit der Lufthansa-Kunden wächst: Zielvorgaben des Vorstands weit verfehlt
Doch ein Thema brennt der Lufthansa auf den Nägeln. Die Kundenzufriedenheit ist im Keller, wie das Handelsblatt berichtet. Gemessen wird die Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score (NPS) der Unternehmensberatung Bain. Dabei handelt es sich um die Weiterempfehlungsrate von Kunden eines Unternehmens oder von Nutzern einer Dienstleistung. Für die Luftfahrtbranche gilt ein Zähler von 50 als guter Richtwert.
Davon ist die Lufthansa weit entfernt. Die Airline erreicht einen Wert von 27, ebenso wie ihre Töchter Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines. Zuvor waren es noch 33 Punkte. Scheinbar positiv sticht Eurowings mit einer Steigerung von 37 auf 44 Punkte hervor. Das interne Ziel liegt allerdings bei 50 Punkten. Zum Vergleich: Fluggesellschaften wie die taiwanesische EVA Air oder die indonesische Garuda kommen auf NPS-Werte von über 70. Dabei braucht die Lufthansa zufriedene Kunden, um Premium-Preise verlangen zu können.
Unzufriedenheit der Lufthansa-Kunden wächst: Sitze müssen erneuert und Digitalisierung verbessert werden
Handlungsbedarf besteht bei der Innenausstattung der Flugzeuge. Vor allem die Sitze müssten dringend modernisiert werden. Laut Handelsblatt mussten bereits lose Bildschirme notdürftig mit Klebeband an den Sitzen befestigt werden und Business-Class-Sitze waren defekt. Die Einführung der neuen Allegris-Kabinen bei Lufthansa soll unter anderem das Flugerlebnis der Passagiere verbessern.
Auch in Sachen Digitalisierung läuft es bei der Airline nicht rund. So wurden Anfang des Jahres neue Vielfliegernummern vergeben. Eine Folge war, dass sich viele Passagiere nicht mehr einloggen konnten. Oder als Anfang Februar das Bodenpersonal der Lufthansa einen Ausstand ankündigte, sollten die Kunden ab 16 Uhr in der App den Status ihres Fluges am Streiktag einsehen können. Aus technischen Gründen war die App jedoch nur eingeschränkt nutzbar.
Unzufriedenheit der Lufthansa-Kunden wächst: Neue Vorstände sollen Probleme lösen
Diese negative Entwicklung umzukehren, ist eine große Herausforderung für den Vorstand, zumal er sich im Umbruch befindet. Im Februar gab Lufthansa bekannt, dass vier von sechs Vorstandsmitgliedern das Unternehmen in den kommenden Monaten verlassen werden. Der Abgang von Christina Foerster, der einzigen Frau im Gremium, soll Berichten zufolge ausgerechnet mit den gehäuften schlechten Erfahrungen der Lufthansa-Kunden zusammenhängen. Sie war für den Bereich „Customer Experience“ zuständig.
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Da das Gremium verkleinert wird, kommen nur drei neue Vorstände nach. Bisher bekannt sind Dieter Vranckx und Grazia Vittadini. Beide werden für die großen Problemfelder der Lufthansa zuständig sein. Vranckx, bisher Chef der Lufthansa-Tochter Swiss, wird ab Juli im Konzernvorstand für das Ressort Globale Märkte und kommerzielle Steuerung Hubs“ sowie für die Themen Customer Experience und Konzernmarkenführung zuständig sein. Vittadini, zuvor Technikvorstand beim Flugzeugbauer Airbus und beim Triebwerkshersteller Rolls-Royce, verantwortet ab Juli das Ressort Technik und das Thema Digitalisierung.