Как «АвтоВАЗ» контролирует свои ДЦ с помощью «тайных покупателей»
Автомобильная промышленность в РФ развивается семимильными шагами, и, как для любой другой быстрорастущей отрасли, развиваются и инструменты контроля качества их обслуживания. Как сейчас проходят проверки в салонах и зачем, рассказывает Control Service.
«АвтоВАЗ» является крупнейшим производителем автомобилей в России и играет ключевую роль в отечественной автомобильной промышленности. В мае 2023 года компания ввела новое правило для своей дилерской сети, установив максимально допустимые цены на продажу автомобилей LADA. Эта мера направлена на сдерживание цен и недопущение их завышения. Для обеспечения соблюдения новых стандартов «АвтоВАЗ» усилил контроль за дилерами с помощью различных проверок, включая «тайного покупателя».
Об исследовании
Термин mystery shopping переводится как «тайный покупатель» или «тайная покупка». Суть метода заключается в следующем: под видом обычных клиентов в компанию приходят проверяющие. Специалисты помогают найти ответы на вопросы, интересующие заказчика исследования, такие как оценка подготовки обслуживающего персонала, уровень предоставляемого сервиса, ассортимент и т. д. Тайная инспекция может быть заказана как для собственного предприятия, так и для любого другого, включая конкурирующие. Этот метод позволяет проанализировать различные аспекты работы автосалона глазами «реального покупателя» и выработать рекомендации по улучшению работы.
Основная их задача — оценить уровень обслуживания, соответствие установленных стандартов и выявить возможные нарушения. Так компания может узнать объективную информацию о реальной ситуации в дилерских центрах.
Специфика автомобильной отрасли
«АвтоВАЗ» как международная компания придерживается профессионального подхода ко всем процессам, включая организацию работы дилерской сети. Одним из узких мест, с которыми она сталкивается в работе, является не всегда позитивное отношение сотрудников к своему товару. Некоторые менеджеры по продажам могут проявлять недостаточное внимание к позиционированию автомобилей LADA, что негативно сказывается и на качестве обслуживания. Для решения этой проблемы компания проводит тренинги и обучающие программы в автосалонах, направленные на повышение уровня лояльности сотрудников и улучшение их профессиональных навыков.
В рамках этих программ сотрудникам предоставляются скрипты по отработке возражений клиентов. Например, если клиент жалуется на скрипящие детали или плохо закрывающиеся двери, сотрудники должны уметь правильно реагировать и предлагать решения, которые удовлетворят покупателя. Это помогает не только повысить уровень обслуживания, но и укрепить доверие клиентов к бренду LADA.
Что касается цен, многие помнят турбулентность рынка в 2022 году. Вследствие роста инфляции и критического падения продаж (на почти 60% по данным «Автостата»), рынок оказался в достаточно сложных условиях. Поэтому для стабилизации ситуации и дополнительного контроля понадобилось приложить немало сил, в том числе, прилечь «тайных покупателей» для дальнейшего мониторинга ситуации.
Однако, нет худа без добра. Ранее одной из проблем, с которой сталкивался «АвтоВАЗ», была текучка кадров. Сотрудники приходили в компанию для получения опыта, а затем уходили на более высокооплачиваемые позиции к конкурентам. Это создавало определенные неудобства. Но с 2022 года компания текучка кадров стала гораздо менее выраженной, а концерн начал предлагать конкурентоспособные условия труда и возможности для карьерного роста.
Однако выявлены и плюсы в дилерских центрах. Например, гибкая система кредитования, предлагающая разнообразные программы для покупателей LADA. Несмотря на определенные ограничения, связанные с условиями кредитования (процентная ставка, кредитная история покупателя и так далее), автосалоны стремятся предоставлять максимально выгодные предложения для своих клиентов. Это является их важным конкурентным преимуществом.
Примеры вопросов
Во время проверок необходимо проинспектировать широкий ряд вопросов: начиная от внешнего вида салона и заканчивая впечатлениями от тест-драйва автомобиля и наличие желания его приобрести. Приводим лишь часть вопросов, по которым оценивается работа автосалона:
Персонал выглядит чистым и опрятным: консультанты одеты в классические костюмы либо брюки и рубашку или, если консультант девушка — в юбку, блузку или платье.
Сотрудники носят бейджи или таблички с именем, должностью.
При входе в салон на покупателя обратили внимание (поприветствовали, улыбнулись, установили зрительный контакт)
Ожидание консультанта после входа покупателя в ДЦ заняло не более пяти минут.
Консультант продемонстрировал внешний вид, салон автомобиля, багажное отделение.
Продавец рассказал о доступном доп. оборудовании для автомобиля для расширения его функциональных возможностей. И так далее…
Об итогах
По итогам проверок «АвтоВАЗ» корректно реагирует на замечания и оперативно устраняет выявленные недостатки. Конечно, не все проблемы могут быть решены мгновенно, особенно если они связаны с внешними факторами, такими как условия кредитования. Однако компания прилагает все усилия для повышения качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов.
Таким образом, автосалоны стараются активно развиваться и совершенствовать свою работу, повышая качество обслуживания. Сдерживание цен на автомобили в пределах рыночной стоимости, работа над текучкой и профессионализмом сотрудников — все это важные меры реагирования. А с помощью «тайных покупателей» можно и дальше мониторить ситуацию и совершенствовать культуру обслуживания, поддерживая репутацию на рынке.