Как заинтересовать клиента, и почему люди больше не любят гипермаркеты
Разобраться • 14 ноября 2024
Как заинтересовать клиента, и почему люди больше не любят гипермаркеты
Как заинтересовать клиента, и почему люди больше не любят гипермаркеты
Текст: Александр Буйневич, генеральный директор федеральной розничной сети «Всесмарт»
Фото: скриншот из к/ф «Мужчина с гарантией»
Чтобы оставаться конкурентоспособным, бизнесу необходимо не только следить за развитием технологий, но и наблюдать за потребительским поведением. Человеческий фактор играет ключевую роль в продажах: решение покупателя может зависеть от множества факторов: от расположения торговой точки до ее интерьера. В том, какие тенденции наблюдаются на розничном рынке электроники и какие бизнес-модели испытывают кризис, разобрался для Inc. генеральный директор федеральной розничной сети «Всесмарт» Александр Буйневич.
В динамичном мире бизнеса, где новшества и изменения в потребительском поведении играют ключевую роль, компаниям приходится постоянно приспосабливаться к новым условиям и искать инновационные подходы. Сфера продаж техники в этом смысле показательна, поскольку она работает с прогрессивной отраслью и должна ей соответствовать.
Что больше не работает
Многие из успешных в прошлом форматов постепенно утрачивают актуальность. Одним из таких примеров можно назвать гипермаркеты — сейчас обороты их деятельности упали. Согласно исследованию консалтинговой фирмы Nielsen, в прошлом году динамика продаж в гипермаркетах снизилась на 5,6%, а по данным аналитической компании INFOline количество гипермаркетов сокращается год от года — с 1,2 тыс. на пике до около 1 тыс. в 2023 году.
Современный потребитель просто устал от перенасыщенности рынка — ему не нужен огромный выбор по каждой позиции. Теперь достаточно ограниченного, в разы уменьшенного, но тщательно выверенного, качественного ассортимента. Вероятно, останутся специализированные категории для более искушенных клиентов, но все остальное постепенно будет отмирать.
Все менее актуальным становится оффлайн, нацеленный на продажу только товара, без должного внимания к сервису и инновациям. В этой нише преобладают и будут преобладать маркетплейсы с их огромным выбором и удобствами. Также малые форматы магазинов и салоны техники, возможно, уже не будут привлекательны для покупателей так, как раньше. Их ждут изменения: масштабирование или поиск новой рабочей модели исходя из потребительского поведения.
Новые тенденции
Чтобы работать эффективно, продавцам электроники приходится трансформироваться вместе с потребителем, отслеживая, как меняются интересы и потребности аудитории. На смену устаревшим форматам и стратегиям приходят новые, актуальные. Вот какие тенденции существуют в индустрии сейчас.
- «Нет» огромным торговым пространством. Работа над оптимальным размером бизнеса и торговых площадей — один из главных трендов в сфере продаж техники. Потребителя сейчас не интересует бесконечная полка, и на то есть несколько причин. Во-первых, информационный перегруз, который развился в эпоху открытого доступа к данным и усложняет процесс принятия решения о покупке. Во-вторых, с развитием технологий и аналитики стало возможно предоставлять покупателю более персонализированное предложение.
- Логистическая и финансовая доступность. Еще одна «базовая истина», которая остается актуальной — тренд «наличие-цена»: если магазин предлагает лучшую цену и ассортимент товаров в наличии, вы будете привлекать больше клиентов. Отличным примером этого можно назвать вышеупомянутые маркетплейсы. Благодаря их взаимодействию с огромным количеством продавцов, покупателю доступен широкий ассортимент предложений.
- Комфортные розничные точки. Если речь идет об инновационных методах привлечения клиентов, важными факторами становятся индивидуальный сервис, измененные торговые пространства и открытая выкладка товаров. Покупателям важно иметь возможность тестировать продукты в реальных условиях использования, и в магазинах сети это доступно перед покупкой.
- Индивидуальный подход. В условиях, когда удивить товарами все сложнее, важно создать уникальный опыт покупки, который запомнится клиенту. И этот опыт формируется не только благодаря самой покупке, но и благодаря дополнительной ценности, которую она несет: например, приобретая центр климатического контроля в квартире, клиент также заботится о своем здоровье, управляя показателями температуры, влажности и содержания углекислого газа.
Покупка робота-пылесоса — это возможность освободить лишнее время благодаря автоматизированному бытовому процессу. А различные датчики протечек и камер — это еще и про чувство безопасности. Покупатель должен получить позитивный опыт от взаимодействия с товаром. И для этого в ход идет все — от продвинутого сервиса до аромамаркетинга.
Сложности с инновациями
В ритейле часто возникают сложности с оценкой эффективности новых стратегий и установлением целей для них, но грамотная аналитика — ключ к решению таких проблем. Современные инструменты анализа приходят на помощь и добавляют аргументов — на руку играет опыт компаний, которые выросли из онлайна и понимают всю важность регулярных тестирований для того, чтобы сделать новый шаг. Аналитические решения «Всесмарт» затрагивают даже изучение поведения покупателей в магазинах, что помогает грамотно и нативно организовать торговые зоны.
Кроме того, внедрение новых моделей может приводить к сопротивлению консервативных сотрудников, непониманием новых концепций, ограничениями или просто неуверенностью в своих возможностях. Для преодоления этих трудностей важно внушать уверенность и уметь объяснить преимущества новой модели с помощью конкретных показателей. Моделирование и использование здравого смысла помогают достичь успеха. Необходимо преодолеть сомнения и убедить команду в правильности выбранного пути. Бездумно внедрить новое решение — не лучший вариант.
Инновации несут в себе определенный риск. Однако этот риск оправдан — без постоянного движения вперед бизнес рискует остаться на месте и отстать от конкурентов. Важно понимать, как подходить к внедрению инноваций, какие вопросы задавать и трезво оценивать результаты.
Нередко конкуренты копируют некоторые решения, которые, например, были рождены в команде «Всесмарт» и при этом отработаны, трансформированы и передпридуманы. Простое копирование, основанное на минимальном риске, не даст ожидаемого эффекта.
Новые подходы
Вероятнее всего, цифровизация будет развиваться, важную роль получат технологии виртуальной реальности, и адаптация этого решения под нужды бизнеса точно повлияет на рынок. Ожидается также рост масштабов сервиса: когда люди будут предпочитать пользоваться услугами, связанными с продуктом, а не самим продуктом. Например, обслуживание или настройка сценариев для умных домов, внедрение подписок на сервис.
Стоит ли ждать интеграцию искусственного интеллекта в сферу продаж техники? Ограниченное использование ИИ уместно — ему можно поручить анализ больших объемов данных и выводы по ним, чтобы на их основе принимать решения. Однако стоит заметить, что искусственный интеллект не обладает осознанностью и эмоциями — человеческий фактор, опыт и интуицию нельзя недооценивать.
В других аспектах бизнеса вряд ли будут серьезные изменения. Однако цифровизация и увеличение объемов сервисных услуг существенно трансформирует современное представление о розничной торговле. Это произойдет быстро — в течение трех-пяти лет — так как темп их внедрения в настоящее время очень высокий. Бизнесу необходимо быстро адаптироваться к изменениям, иначе есть риск остаться позади. Целью должен стать постоянный поиск новых способов достижения и удовлетворения потребностей клиентов.