Можно ли оценивать качество услуг: обзор судебной практики

Коллеги, приветствую!

Согласно ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" при отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий, предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) используется.

Качество услуг, может регулироваться нормами законодательства о договоре возмездного оказания услуг. Отдельных разъяснений в законе, по вопросу, как оценивать качество услуг, не содержится.

В этой статье, проясним ситуацию с консультациями (информационно-консультационные услуги).

• Если между сторонами был заключен договор и в нем есть раздел о качестве, при несоответствии действий Исполнителя, можно говорить об оценке качества.  
• Если договора не было, законодательство предусматривает оценку с точки зрения предъявляемых требований к той или иной услуге.

Предметом договора об оказании услуг, является совершение каких-либо действий, а не достижение определенного результата.

В судебной практике, споров о качестве информационно – консультационных услуг мало.

Выводы судов сводятся:

• к предмету договора;
• подписанию/неподписанию акта приема передачи; 
• требованиям к качеству по договору.

Самым свежий судебный акт по этой теме– Определение Верховного суда РФ по делу N 305-ЭС23-18507 от 13.02.2024 года.

Основные выводы суда:

1. Ограничение судами констатацией факта исполнения договора и наличия в нем положений, ограничивающих ответственность ответчика, без выяснения обстоятельств, о соответствии действий исполнителя требованиям необходимой заботливости и осмотрительности, а также о допустимости применения положений договора, ограничивающих (исключающих) ответственность ответчика – не правомерно, при рассмотрении дела по существу.

2. При рассмотрении споров о качестве консультационных услуг необходимо выяснить достижим ли результат договора, ради которого заключается договор, т.к. в каждом конкретном случае не всегда достижим, в силу объективных причин, на что обращено внимание в постановлении Конституционного Суда Российской Федерации от 23.01.2007 N 1-П.

3. Исполнитель отвечает перед заказчиком за полезность своих действий или деятельности , и в этом состоит предпринимательский риск консультанта. В случае возникновения спора о качестве оказанных консультантом услуг - суду по сути,  требуется оценить достаточность предпринятых исполнителем усилий – действовал ли он с такой заботливостью и профессионализмом, с какими по обстоятельствам дела действовал бы любой разумный консультант, стремящийся принести пользу заказчику.

При проверке наличия оснований для привлечения консультанта к имущественной ответственности (статьи 15, 393 ГК РФ) устанавливается:

- являются ли убытки заказчика результатом непрофессионализма исполнителя, то есть вызваны отсутствием у исполнителя тех знаний и умений, которыми обладают представители его профессии, находящиеся в аналогичном положении и (или) непроявлением разумности и осмотрительности при использовании своих знаний, свойственной для соответствующей сфер деятельности.

Уровень заботливости и профессионализма консультанта при исполнении контракта может различаться для разных исполнителей. Опыт и навыки, соответствующие стандартным требованиям, будут обладать одним уровнем квалификации, в то время как профессионалы с большим опытом и способными решать сложные задачи будут стоить дороже. Если заказчик был осведомлен о том, что консультант не обладает специальными навыками и знаниями, то несправедливо возлагать на него ответственность за проблемы, возникшие у заказчика.

Если необходимые знания и умения не были применены высокопрофессиональным консультантом, то принципу справедливости (пункт 5 статьи 393 ГК РФ) не отвечает применение к такому лицу пониженного стандарта качества оказываемых им услуг для целей определения меры его имущественной ответственности.

Верховный суд так и не разрешил вопрос о определении критериев качества, поскольку отсутствуют стандарты оценки высоко и низкопрофильных специалистов. Без таких стандартов нет возможности объективно сделать выводы о том, использовал ли Исполнитель все свои профессиональные навыки и заботу при решении задачи для клиента.

Вопрос о качестве информационно-консультационных услуг остается неоднозначным.

Чтобы минимизировать какие-то риски, при заключении договора:

1. Четко определяем объем работ и результат, который достигается этими работами (например, проведение консультации, с дальнейшей передачей клиенту письменной консультации или консультация по вопросу М., при условии, что будет найдет путь решения, с последующим сопровождением клиента по внедрению рекомендаций в работу и т.п.).

2. Внимательно изучаем оговорки об ответственности исполнителя, т.к. Верховный суд указал:

«Наделение должника возможностью не отвечать за умышленное нарушение позволяет ему по своему усмотрению решать, исполнять ли ему обязательство или нет, что явно нарушает баланс интересов участников правоотношений"

Определение Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации от 11.06.2020 N 305-ЭС19-25839).

В соответствии с условиями договора о предоставлении платных услуг, исполнитель не может использовать возможность ограничения ответственности, если его действия или деятельность были настолько ошибочными, что серьезно затронули суть исполнения договора и лишили его полезного значения для заказчика, например, если консультант разработал безнадежную методику.