Покупателям по-прежнему нравится покупать в физических магазинах, несмотря на то, что улучшения на основе ИИ значительно повышают качество онлайн-покупок, сообщается в исследовании EY. В опросе участвовали 23 тыс. потребителей из 30 стран.
- Более двух третей клиентов хотят получить экспертный совет при покупке дорогостоящих товаров.
- Одна треть ценит персональное обслуживание в физическом магазине, которое невозможно получить, покупая онлайн.
- 3 из 5 покупателей любят посмотреть и потрогать товары вживую, прежде чем покупать их.
Исследование показало, что клиентский сервис на основе ИИ отстает по качеству.
- Половина покупателей были недовольны тем, что чат-боты не могут выполнить их запросы.
- 3 из 10 сказали, что самыми большими проблемами во время онлайн-шопинга были плохое обслуживание и проблемы со связью.
Ритейлеры начинают добавлять лучшие черты шопинга в традиционных физических магазинах на сайты и в приложения.
Читайте по теме:
Причиняю добро: как выглядит хороший сервис
Плохая новость для Amazon: Alexa используют совсем не так, как задумывалось
Хотя оцифровать весь физический опыт невозможно, современные технологии позволяют воспроизвести некоторые важные аспекты, считает Николь Джонс, партнер и директор по стратегии розничной торговли в EY-Parthenon.
«Компании пытаются взять статичный, менее интерактивный формат онлайн-шопинга и добавить к нему больше видео, музыки и индивидуальности», — говорит она.
Полезные решения — 360-градусный обзор такой продукции, как мебель, а также видео, где можно посмотреть, как предметы одежды выглядят на модели в движении. Это улучшает онлайн-опыт благодаря опыту, который раньше был доступен только в физических магазинах.
В поисках вдохновения можно представить, каково это — пройтись по магазину. А затем попытаться привнести самые интересные аспекты в онлайн.
Хотя чат-боты сегодня и не дотягивают по некоторым параметрам, они потенциально могут стать такими же полезными, как и консультанты в физических магазинах. Amazon уже экспериментирует с этой возможностью с помощью цифрового шопинг-ассистента Rufus.
Читайте по теме:
Как бизнесу использовать тренд на неолокализм
Что такое ротация товара в магазине
«Представьте, что вы можете купить желаемый продукт без того, чтобы идти в магазин и сообщать консультанту свои параметры или другие характеристики», — говорит Джонс.
Однако программа онлайн-шопинга выиграет от возможности подключить консультации с живым человеком, считает Джонс. Доступ к общению с человеком будет важен как для покупательского опыта, так и для клиентского сервиса.
Фото на обложке: Freepik
Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!