SLA в проектах внедрения программных продуктов 1С

Привет, Хабр! Меня зовут Оксана Пашкова, консультант 1С в «КОРУС Консалтинг». В этой статье расскажу про SLA в проектах внедрения программных продуктов.

Что такое SLA и зачем это нужно

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне услуг, документ, который четко определяет, кто, что и в какие сроки должен делать.

SLA (Service Level Agreement) — это не просто очередная бюрократическая бумажка, а свод правил, который спасает проекты от хаоса.  Если представить проект внедрения 1С как футбольный матч, то SLA — это правила игры. Если у одной команды — мяч, а у другой — шайба, игра превращается в хаотичную драку. SLA как раз и нужен, чтобы все играли по одним правилам.

SLA нужен, чтобы:

· Минимизировать недопонимание между заказчиком и подрядчиком
· Зафиксировать зоны ответственности
· Избежать ситуаций, когда одна сторона ждет «чуда», а другая — оплаты за «непредусмотренные работы»

Но почему SLA нужен именно в проектах внедрения 1С? Внедрение 1С — это не просто установка программы. Это сложный процесс, который включает:

· Анализ бизнес-процессов
· Настройку и доработку конфигураций
· Тестирование и исправление ошибок
· Обучение пользователей

Без четкого SLA проект рискует превратиться в бесконечный цикл:

Заказчик: «Мы думали, вы сами все сделаете!»
Подрядчик: «А мы думали, вы предоставите данные и выделите ответственных!»

SLA помогает:

· Определить этапы и сроки
· Зафиксировать, какие ресурсы (люди, данные, доступы) нужны от заказчика и в какие сроки
· Прописать KPI и критерии успешного внедрения.

Важно в SLA зафиксировать обязанности не только подрядчика, но и заказчика

Представьте, что вы наняли строителей для ремонта, но не предоставили им ключи от квартиры. Как они будут работать? Точно так же и в проектах внедрения 1С: если заказчик не выделяет ответственных, не предоставляет данные или затягивает согласование, проект встает.

Что же должно быть в SLA для заказчика?

· Назначение ответственных сотрудников и лиц, их заменяющих(чтобы не было «спросите у Петра, но он в отпуске»)
· Своевременное предоставление данных и документов
· Участие в тестировании и согласовании этапов
· Оплата по графику (да, это тоже важно прописать)

Если этого нет, подрядчик оказывается в роли «мальчика для битья», хотя проект тормозит не по его вине.

Примеры из жизни, где SLA спас бы всех:

Пример 1: «Мы ждали вас»

Без SLA: Заказчик две недели не отвечал на письма, а потом возмутился, что внедрение затянулось.
С SLA: В договоре четко прописано: «Задержка с тестированием более 5 рабочих дней = автоматический перенос сроков».

Пример 2: «А кто должен был подготовить данные?»

Без SLA: Подрядчик ждал выгрузку из старой системы 3 недели, заказчик думал, что подрядчик сам все достанет.
С SLA: Прописано, что заказчик предоставляет данные в формате XLS до начала работ, иначе сроки сдвигаются.

Очень важно понимать, то SLA - это не просто документ, который подписали и убрали в стол. Это живой инструмент управления проектом, который требует постоянного внимания.

Регулярный контроль исполнения SLA помогает:

· Выявлять проблемы на ранних этапах
· Избегать "сюрпризов" перед сдачей проекта
· Поддерживать прозрачность и доверие

Как правильно отслеживать исполнение SLA?

1. Проводим регулярные отчеты и встречи

· Раз в неделю/месяц проводим сверку ключевых показателей (KPI)
· Формируем открытый список невыполненных пунктов (и с какой стороны)

2. Анализируем отклонения: не "кто виноват?", а "как исправить?"
Пример: заказчик не предоставил тестовые данные вовремя. Организуется совместный разбор: была ли недоработка в коммуникации? Нужно ли прописать в SLA более жесткие сроки?

3. Предпринимаем корректирующие действия по результатам анализа отклонений

Контроль выполнения SLA – это непрерывный цикл:

Вывод

Таким образом, SLA в проектах внедрения 1С — это не просто формальность, а инструмент, который:

· Защищает обе стороны от необоснованных претензий
· Делает процесс прозрачным;
· Помогает избежать «войны договоров» в стиле «а мы думали иначе».

Как говорится, «хороший договор — лучший друг менеджера проекта». Поэтому, если вы хотите, чтобы внедрение 1С прошло гладко, не экономьте время на проработке SLA. И тогда вместо бесконечных споров у вас будет работающая система и довольный заказчик.

А если SLA у вас уже есть — перечитайте его. Вдруг там чего-то не хватает?