В Ситуационный центр областного акимата ежедневно поступает свыше 300 звонков от жителей всего региона только в обычный день. Во время паводка прошлого года количество обращений доходило до десяти тысяч в сутки.
«Ключевым компонентом нашего стратегического курса должно стать повсеместное внедрение искусственного интеллекта и тотальная цифровизация, которые могут кратно усилить потенциал страны во всех сферах».
Из Послания Главы государства Касым-Жомарта Токаева «Казахстан в эпоху искусственного интеллекта: актуальные задачи и их решения через цифровую трансформацию»
В Ситуационном центре (СЦ) тихо и спокойно. На рабочих местах за компьютерами и телефонами сидят операторы и принимают обращения от граждан. Визуальная информация отображается на большом экране. Но за этой тишиной скрывается огромный объем работы. Здесь сосредоточены сервисы коммунальных услуг, служб, отвечающих за благоустройство и безопасность населения региона, – всего свыше 80 госорганов, предприятий и организаций. Информация в call-центр поступает в режиме 24/7 со всей области в основном на номер 109. Но также обращаются с помощью мобильного приложения или социальных сетей.
Ситуационный центр акимата Актюбинской области – это современная цифровая платформа, обеспечивающая мониторинг, анализ и оперативное реагирование на события в реальном времени. СЦ интегрирован с более чем 10 000 видеокамерами, GPS-мониторингом городской техники, коммунальными службами, проектным офисом и Единой диспетчерской службой 109 (ЕКЦ 109).
«Чтобы стать частью нового технологического уклада, потребуется перестроить всю систему государственного управления c многократным повышением ее прозрачности, эффективности, человекоцентричности».
Из Послания Главы государства Касым-Жомарта Токаева «Казахстан в эпоху искусственного интеллекта: актуальные задачи и их решения через цифровую трансформацию»
Посредники
– В первую очередь мы служим народу. Наша задача — быть посредником между государством и населением. Очень часто люди просто не знают, куда обращаться по тому или иному вопросу. Бывает, чтобы помочь человеку, нам приходится буквально проводить целое расследование: выяснять, кто является ответственным за решение проблемы, и добиваться, чтобы те или иные госструктуры, компетентные органы отреагировали.
Принимаем жалобы, предложения, обращения через любые каналы связи. И наша задача – содействовать их решению, – говорит аналитик Ситуационного центра Индира Кенжалина.
По ее словам, на номер 109 можно позвонить бесплатно — с мобильного и стационарного телефонов. Кроме того, можно обратиться через WhatsApp, Instagram (в Direct) и через мобильное приложение Komek 109, которое доступно в Google Play и App Store. Через него можно отправить фото, жалобу, вопрос — в удобное для человека время. Кстати,
в основном звонят. На номер 109 приходится 73% обращений. В центр в смену, которая длится с 8.00 до 8.00 следующего дня, выходят три оператора. Всего их 12 человек
(четыре смены).
По каким поводам звонят? По разным. В основном это бытовые вопросы, не требующие экстренного вмешательства: бездомные собаки бегают, не горит фонарь, не сделали дорогу, плохое освещение.
– Но чаще всего – по поводу отключения электроэнергии. Это ежедневно. Мы даже поднимали вопрос о необходимости полной инвентаризации электросетей. Аварии — слишком частое явление. Дозвониться в аварийные службы почти невозможно. Это уже экстренная ситуация. Поэтому все идет через нас, – продолжает аналитик СЦ.
Самый горячий сезон для ситуационного центра, это, конечно, весна. Если в так называемый спокойный день поступает от 300 звонков, то во время паводка прошлого года операторы принимали до 10 тысяч обращений ежесуточно. Из-за паводка, таяния снега, иногда – снегопадов. Плюс еще сезон отключения отопления: кто-то жалуется, что жарко, кто-то – что холодно. Это время – самое напряженное.
Случаи бывают разные
Больше всего звонков поступает из областного центра. Далее следуют Хромтауский, Мугалжарский и Шалкарский районы, в которых численность населения больше.
– Обычно звонят пожилые люди. Иногда просто от одиночества. Наши диспетчеры фактически выполняют роль психологов: выслушивают, успокаивают, ведут диалог. Часто такие звонки заканчиваются словами благодарности: «Спасибо хоть выслушали». Бдительные граждане сообщают нам, что где-то светофор не работает или дерево упало. Бывает, что звонят из-за какой-то проблемы и говорят на повышенных тонах. Приходится их успокаивать. Берем озвученную гражданином проблему на карандаш, держим с ним связь, – продолжает Индира Кенжалина.
Но бывают, действительно, вопросы жизни и смерти.
– Например, нам позвонила многодетная мама в тяжелом эмоциональном состоянии и сообщила, что хочет покончить с собой, спрыгнув с пятого этажа. Мы сразу подключили все экстренные службы: ДЧС, полицию, кризисный центр. Женщину удалось спасти. С ней потом работали психологи, и нам сообщили, что ей помогли не только эмоционально, но и с решением бытовых проблем.
Или вот еще. Женщина обратилась по поводу притеснения ее в трудовом коллективе. Она была очень сильно подавлена, не знала, что делать. Я с ней поговорила и, думаю, что морально помогла. После этого женщина мне еще несколько раз звонила и уже разговаривала спокойно, – вступает в беседу старший менеджер СЦ Назгуль Туленбергенова.
Что делает СЦ:
• отслеживает и анализирует обращения граждан через 109;
• реагирует на инциденты и формирует задачи для ответственных органов;
• обеспечивает прозрачность управления и контроль исполнения поручений;
• в период ЧС (например, паводки, метели) действует как оперативный штаб.
ЕКЦ 109 — это единая точка обратной связи с жителями
Все обращения граждан:
• автоматически отображаются в СЦ;
• контролируются на всех этапах — от поступления до решения;
• дополняются видеонаблюдением и GPS-данными;
• помогают выявлять узкие места и оперативно подключать службы.
Терпение и труд
Чтобы работать в Ситуационном центре, прежде всего, нужно иметь запас терпения и быть психологически устойчивым, потому что звонит разный контингент.
– Необходимо быть серьезным и ответственным человеком. Могут позвонить нервные, психологически неустойчивые люди, а порой, и вовсе неадекватные. Всех надо спокойно выслушать. Есть и такие граждане, у которых по несколько десятков, а иногда даже сотни обращений. Могут обращаться по поводу и без него. Адекватных людей, конечно же, больше. Некоторые звонят чуть ли не каждый день. Знают, что с ними поговорят и внимательно выслушают. Многих из нас уже знают по именам и просят позвать к телефону. Когда они пропадают, мы начинаем даже переживать за них, – смеется Назгуль Туленбергенова.
Операторы и аналитики Ситуационного центра уже привыкли к своей профессии и четко проводят разделительную черту между своими семьей, домом и работой, поэтому негативную информацию просто с себя сбрасывают по завершении смены.
Однако, по словам наших собеседниц, многие люди не понимают, что Ситуационный центр – это не исполнительный орган, а только принимающий обращения от граждан для дальнейшей передачи соответствующим службам. Но все равно в центре делают все возможное, чтобы решить проблемы граждан или просто поговорить.
Применение искусственного интеллекта
– В связи с поручениями Главы государства мы модернизируем нашу службу, внедряя новые технологии.
Есть три направления, по которым тестируем применение искусственного интеллекта. Первое – это аудиороботы, которые будут принимать обращения от граждан в автономном режиме, при этом анализировать интонацию голоса, что немаловажно, оценивать критичность ситуации и заполнять формы. Это уменьшит нагрузку на наших операторов. Пока это в разработке, – говорит инженер-программист Ситуационного центра Виктор Ткаченко.
По его словам, сам процесс понятен, но есть детали, которые необходимо учесть. Бывают такие ситуации, когда надо зайти в базу знаний и посмотреть, повторное ли это обращение. Свои нюансы и в работе службы 109, а большие языковые модели недообучены, чтобы применять ИИ сходу.
– Второе направление – это помощники, которые смогут быстро подсказать оператору ответ, основываясь на нашей базе знаний, которая довольно большая, так как СЦ работает уже не первый год. Провести анализ и привести какие-то факты. Такие помощники позволят сэкономить много времени. И третье направление – агенты-
аналитики. Бывает, что человек-аналитик может сразу не заметить каких-то аномалий или, наоборот, закономерностей. И вот интересно, что скажет ИИ как аналитик. Ведь он сможет сделать наложения разных обращений в разрезе временных интервалов, сезонности, погодных условий и других параметров. Проводить анализ на ходу и очень быстро. Есть запросы, которые требуют сравнения. Например, связанные с электроснабжением. Произошла ли та или иная ситуация сейчас или носит системный характер. На это требуется огромный человеческий ресурс. Ведь необходимо поднимать значительный массив данных и проводить сортировку. А с помощью ИИ-аналитика это можно сделать гораздо быстрее и качественнее, – резюмирует Виктор Ткаченко.
По словам специалиста, тестовый запуск ИИ-аналитика планируется осуществить до конца этого года. По остальным направлениям пока сроки не определены. Запустить проект – одно дело, надо еще будет тестировать его и доводить до совершенства.
Владимир БУРЬЯНОВ
Фото Айзата АТШЫБАЕВА