Комментарии 0
...комментариев пока нет
Какие изменения, направленные на защиту прав потребителей, разработал МАРТ
В торговле все процессы взаимосвязаны, напоминают в профильном ведомстве, Министерстве антимонопольного регулирования и торговли, и приводят наглядный пример. Растет товарооборот — больше становится и обращений от потребителей за разъяснением и защитой своих прав. Так, в 2024-м в МАРТ и исполкомы их поступило почти 10,8 тысячи — на 7 процентов больше, чем годом ранее. Причем 45 процентов касается именно вопросов торговли. Среди них в 60 процентах случаев жалобы связаны с интернет-продавцами. Наиболее частые темы становятся причиной корректировки действующего законодательства. О ярких примерах рассказал регулятор.
Доля интернет-торговли в розничном товарообороте Беларуси в 2024 году выросла до 8,1 процента. Для сравнения: в 2022-м была в пределах 5,4 процента — динамика впечатляющая.
Инна Гаврильчик.
— Есть и госорганы, и общественные организации, которые возражают против нововведения. Мы пока его поддерживаем, учитывая темпы развития цифровизации. В этой части поддерживают нас и Нацбанк, и Министерство по налогам и сборам, потому что это дает прозрачность платежей и оборота товаров. Посмотрим, устоит ли эта норма при процедурах согласования, дадим ли возможность онлайн-продавцу самостоятельно решать, будет он обеспечивать две формы оплаты или остановится только на безналичных платежах, — акцентировала Инна Гаврильчик.
— С точки зрения потребителя, если купили товар у иностранного продавца на популярной интернет-площадке и вдруг выявили проблемы по качеству, возникает вопрос, куда обращаться. Пишете продавцу — не отвечает. А интернет-площадка сегодня в круге взаимоотношений отсутствует. Вроде как потребитель может обратиться к ней: есть такая очень общая норма в законе о торговле, которая говорит, что интернет-площадка должна оказывать содействие потребителю в защите его прав, но как, не прописано. Если обратится потребитель к интернет-площадке и попросит достучаться до продавца, то, конечно, она должна будет помочь. Но если некачественный товар не принимается, деньги не возвращаются, как быть? Планируем, что в Законе «О защите прав потребителей» появятся нормы, которые будут говорить о том, что если товар некачественный, то интернет-площадка должна его принять и передать продавцу, обеспечить возврат продавцом денежных средств. Если не получается, интернет-площадка возвращает деньги, а дальше самостоятельно решает проблему возврата средств себе от продавца. Потому что интернет-площадка — ресурс, через который многие хотят реализовывать свои товары, так как это существенно увеличивает товарооборот. И площадка заинтересована в том, чтобы у нее было как можно меньше конфликтов. А ресурс у нее есть: отключить, например, продавца, если он не выполняет требования Закона «О защите прав потребителей». Америку мы не открываем — это известная международная практика. Например, у китайских интернет-площадок требования к своим продавцам намного жестче, чем законодательство: сказывается клиентоориентированность и беспокойство о своей репутации.
Также планируется, что интернет-площадка, предоставившая потребителю недостоверную информацию о товаре или продавце, на основании которой состоялась покупка, будет нести ответственность за убытки, причиненные потребителю из-за получения такой информации. Кроме того, если потребитель не получил от продавца ответ, он сможет направить такое уведомление интернет-площадке, которая обязана переадресовать его продавцу с требованием дать ответ покупателю в течение трех рабочих дней.
— Думаю, все наслышаны о проблеме, когда операторы мобильной связи рассылали предложения о подписке на те или иные сервисы. Приходит красивая ссылка, очень лаконичная, две строчки всего, в которой говорится о том, что есть такой замечательный ресурс и можно подписаться. Абонент открывает посмотреть, что там по этой ссылке, ему неинтересно, закрывает и забывает об этом. Оказывается, он уже подключился к услуге и деньги списываются. И узнает об этом потребитель только тогда, когда видит, что у него какая-то странная сумма списывается. Выяснить, когда и где, очень тяжело. И потребители жалуются: мол, мы никаких действий не совершали, получили, посмотрели, закрыли, нам это не нужно. Сейчас мы обрабатываем все обращения, которые у нас есть на эту тему, потихоньку деньги возвращаются, но проблему необходимо было решать системно, — ввела в курс дела Инна Гаврильчик.
Поэтому МАРТ направил предложение в Министерство связи и информатизации, которое регулирует эту сферу, и были скорректированы правила оказания услуг электросвязи. Изменения вступают в силу с 1 апреля 2025 года. Впредь согласие потребителя на платную рассылку справочного или развлекательного характера должно быть четко зафиксировано через проставление отметки в личном кабинете, или направление USSD-запроса или СМС-сообщения, или подачу заявления в сервисном офисе оператора или поставщика услуг электросвязи, или с помощью электронной цифровой подписи.
— Расцениваю это как очень хорошую новость для потребителей. А то операторы пошли еще дальше и начали предлагать платную услугу по контролю за такими подписками. С нашей позиции это навязывание дополнительных платных услуг. А навязывание у нас не допускается, — отметила представитель МАРТ.
— Почему для нас это важно с точки зрения защиты прав потребителей? Потому что фиксируется юридически значимое действие. И обратите внимание: должна быть возможность проверки заказа и исправления ошибок до завершения оформления. А то могло получиться так: оформили заказ, поторопились, нажали кнопку, а там какая-то ошибка небольшая, в результате приходит не тот товар. Попробуй потом доказать, что ты хотел не это. А если это еще товар, который не подлежит обмену и возврату, то потребитель понес необоснованные затраты, — подчеркнула Инна Гаврильчик.
Кроме того, с 11 июля должна быть обеспечена техническая возможность подачи покупателем обращений в электронной форме о нарушении его прав и получения ответа на них. На сегодня субъекты хозяйствования не обязаны отвечать на электронное обращение, если только они сами не приняли для себя такое решение. К слову, для государственных органов такая обязанность есть, для иных организаций нет. Остается только ехать в офис интернет-магазина — а если он на другом конце страны?
Также владелец интернет-площадки будет обязан предоставлять покупателю подтверждение заключения договора. Кроме того, он должен будет принимать меры по соблюдению продавцами требований законодательства о торговле и защите прав потребителей, защите информации, в том числе персональных данных, пресекать реализацию на интернет-площадке товаров, ограниченных к обороту, а также не соответствующих требованиям законодательства. Необходимо будет и оказывать содействие потребителям в защите прав, предусмотренных законодательством.
— Эта информация должна размещаться не где-то там под прилавком в уголке, а на видном месте. И в удобной для покупателя форме, то есть, например, напечатанной, модные QR-коды не в счет, — обратила внимание Инна Гаврильчик.
Владельцы пунктов выдачи заказов также будут обязаны оказывать содействие покупателям в защите их прав.
druk@sb.by
Доля интернет-торговли в розничном товарообороте Беларуси в 2024 году выросла до 8,1 процента. Для сравнения: в 2022-м была в пределах 5,4 процента — динамика впечатляющая. Безналично — отлично?
Начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик отмечает, что при разработке изменений в законодательство, касающееся защиты прав потребителей, учитывается не только наработанная практика обращений граждан, их мнения, но и предложения бизнеса. Так, например, интернет-продавцам могут предоставить право выбирать, в какой форме принимать оплату. Сейчас в Законе «О защите прав потребителей» закреплено, что продавец обязан обеспечить возможность оплаты наличными или в безналичной форме по выбору потребителя. Учитывая трансграничность интернет-торговли, цифровизацию, многие интернет-магазины готовы перейти только на безналичный расчет, ввела в курс дела представитель МАРТ. Впрочем, единства мнений в этом вопросе пока нет.Инна Гаврильчик.
Маркетплейс будет обязан
Еще один блок вопросов в проекте Закона «О защите прав потребителей» касается регулирования работы маркетплейсов — их МАРТ просит правильно называть интернет-площадками. Почему регулятор обратил внимание на этот сегмент, пояснила Инна Гаврильчик:— С точки зрения потребителя, если купили товар у иностранного продавца на популярной интернет-площадке и вдруг выявили проблемы по качеству, возникает вопрос, куда обращаться. Пишете продавцу — не отвечает. А интернет-площадка сегодня в круге взаимоотношений отсутствует. Вроде как потребитель может обратиться к ней: есть такая очень общая норма в законе о торговле, которая говорит, что интернет-площадка должна оказывать содействие потребителю в защите его прав, но как, не прописано. Если обратится потребитель к интернет-площадке и попросит достучаться до продавца, то, конечно, она должна будет помочь. Но если некачественный товар не принимается, деньги не возвращаются, как быть? Планируем, что в Законе «О защите прав потребителей» появятся нормы, которые будут говорить о том, что если товар некачественный, то интернет-площадка должна его принять и передать продавцу, обеспечить возврат продавцом денежных средств. Если не получается, интернет-площадка возвращает деньги, а дальше самостоятельно решает проблему возврата средств себе от продавца. Потому что интернет-площадка — ресурс, через который многие хотят реализовывать свои товары, так как это существенно увеличивает товарооборот. И площадка заинтересована в том, чтобы у нее было как можно меньше конфликтов. А ресурс у нее есть: отключить, например, продавца, если он не выполняет требования Закона «О защите прав потребителей». Америку мы не открываем — это известная международная практика. Например, у китайских интернет-площадок требования к своим продавцам намного жестче, чем законодательство: сказывается клиентоориентированность и беспокойство о своей репутации.
Также планируется, что интернет-площадка, предоставившая потребителю недостоверную информацию о товаре или продавце, на основании которой состоялась покупка, будет нести ответственность за убытки, причиненные потребителю из-за получения такой информации. Кроме того, если потребитель не получил от продавца ответ, он сможет направить такое уведомление интернет-площадке, которая обязана переадресовать его продавцу с требованием дать ответ покупателю в течение трех рабочих дней.
Подписка — после галочки
Еще ряд новшеств заработает совсем скоро. В частности, потребителей защитят от случайного подключения платных услуг мобильных операторов.— Думаю, все наслышаны о проблеме, когда операторы мобильной связи рассылали предложения о подписке на те или иные сервисы. Приходит красивая ссылка, очень лаконичная, две строчки всего, в которой говорится о том, что есть такой замечательный ресурс и можно подписаться. Абонент открывает посмотреть, что там по этой ссылке, ему неинтересно, закрывает и забывает об этом. Оказывается, он уже подключился к услуге и деньги списываются. И узнает об этом потребитель только тогда, когда видит, что у него какая-то странная сумма списывается. Выяснить, когда и где, очень тяжело. И потребители жалуются: мол, мы никаких действий не совершали, получили, посмотрели, закрыли, нам это не нужно. Сейчас мы обрабатываем все обращения, которые у нас есть на эту тему, потихоньку деньги возвращаются, но проблему необходимо было решать системно, — ввела в курс дела Инна Гаврильчик.
Поэтому МАРТ направил предложение в Министерство связи и информатизации, которое регулирует эту сферу, и были скорректированы правила оказания услуг электросвязи. Изменения вступают в силу с 1 апреля 2025 года. Впредь согласие потребителя на платную рассылку справочного или развлекательного характера должно быть четко зафиксировано через проставление отметки в личном кабинете, или направление USSD-запроса или СМС-сообщения, или подачу заявления в сервисном офисе оператора или поставщика услуг электросвязи, или с помощью электронной цифровой подписи.
— Расцениваю это как очень хорошую новость для потребителей. А то операторы пошли еще дальше и начали предлагать платную услугу по контролю за такими подписками. С нашей позиции это навязывание дополнительных платных услуг. А навязывание у нас не допускается, — отметила представитель МАРТ.
Примите жалобу дистанционно
Ряд норм, касающихся защиты интересов потребителей, заработает с 11 июля. Тогда вступят в силу нововведения Правил продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли, утвержденные постановлением Совмина № 31. Одно из новшеств — покупатель будет заполнять электронную форму заказа на приобретение товара, проверять список покупок, исправлять ошибки до завершения оформления заказа. Такую возможность должны будут обеспечить продавцы.— Почему для нас это важно с точки зрения защиты прав потребителей? Потому что фиксируется юридически значимое действие. И обратите внимание: должна быть возможность проверки заказа и исправления ошибок до завершения оформления. А то могло получиться так: оформили заказ, поторопились, нажали кнопку, а там какая-то ошибка небольшая, в результате приходит не тот товар. Попробуй потом доказать, что ты хотел не это. А если это еще товар, который не подлежит обмену и возврату, то потребитель понес необоснованные затраты, — подчеркнула Инна Гаврильчик.
Кроме того, с 11 июля должна быть обеспечена техническая возможность подачи покупателем обращений в электронной форме о нарушении его прав и получения ответа на них. На сегодня субъекты хозяйствования не обязаны отвечать на электронное обращение, если только они сами не приняли для себя такое решение. К слову, для государственных органов такая обязанность есть, для иных организаций нет. Остается только ехать в офис интернет-магазина — а если он на другом конце страны?
Также владелец интернет-площадки будет обязан предоставлять покупателю подтверждение заключения договора. Кроме того, он должен будет принимать меры по соблюдению продавцами требований законодательства о торговле и защите прав потребителей, защите информации, в том числе персональных данных, пресекать реализацию на интернет-площадке товаров, ограниченных к обороту, а также не соответствующих требованиям законодательства. Необходимо будет и оказывать содействие потребителям в защите прав, предусмотренных законодательством.
ПВЗ: рассказать, кто передает товар
С 11 июля устанавливаются и обязательства для пунктов выдачи заказов (ПВЗ). Их количество увеличивается стремительно: в общей сложности у двух крупных интернет-площадок в Беларуси более 3 тысяч ПВЗ — собственных и партнерских. При этом они не являются торговыми объектами, и, соответственно, требования, которые предъявляются законодательством к торговым объектам, на них не распространяются. Поэтому вводится требование о том, что владелец пункта выдачи заказов обязан довести до сведения покупателя в принадлежащем ему ПВЗ в доступном для обзора месте следующую информацию: полное наименование и место нахождения владельца (если им является ИП, то Ф. И. О. и место жительства), сведения о госрегистрации, номера контактных телефонов, адрес электронной почты владельца, режим работы, названия интернет-ресурсов и продавца, а также интернет-площадок, если у него с кем-то заключено соглашение на выдачу товаров.— Эта информация должна размещаться не где-то там под прилавком в уголке, а на видном месте. И в удобной для покупателя форме, то есть, например, напечатанной, модные QR-коды не в счет, — обратила внимание Инна Гаврильчик.
Владельцы пунктов выдачи заказов также будут обязаны оказывать содействие покупателям в защите их прав.
— Таким образом, все задействованные в различных формах онлайн-торговли должны работать в общем правовом поле,— акцентировала суть предстоящих изменений Инна Гаврильчик.
druk@sb.by