Юрист Палюлин: отменяющие заказ продавцы должны покупателям денег

Почему могут отменить ваш заказ

У продавца может быть много причин для такого странного шага, от обоснованных до откровенно некрасивых. Например:

• товар закончился, остатки на складе отображались некорректно;
• товар оказался с браком и замены нет;
• маркетплейс некорректно выставил скидку без согласования с продавцом, и он отказывается продавать себе в убыток (да-да, такое тоже случается);
• выбранный вами способ и адрес доставки кажется продавцу слишком сложным и невыгодным, и он хочет изменить условия, но не может это сделать для уже оформленного заказа;
• акция закончилась, но спрос всё ещё высок, и продавец решает, что выгоднее продать по новой цене.

Но что бы там ни творилось в голове и бизнесе продавца, это его проблемы, которые он совершенно зря пытается переложить на покупателя.

Почему не нужно спускать такие «отмены» и переплачивать молча

В любом случае, если покупатель теряет возможность приобрести товар по согласованным условиям, встаёт вопрос нарушения договора купли-продажи.

Даже если деньги за отменённый заказ вернули, покупатель теряет в цене и времени. Это называется убытки в виде упущенной выгоды — когда вы вынуждены покупать аналогичный товар дороже у другого продавца. . Есть и ещё один тонкий момент, особенно ощутимый, когда заказ крупный: деньги иногда «висят» на счёте продавца или маркетплейса неделями, прежде чем вернутся. Всё это время ими можно было бы распоряжаться или получить проценты на вкладе. Но на практике эти средства работают не на вас.

Юрист Антон Палюлин указал, что неосновательным обогащением можно считать ситуацию, когда продавец задерживает возврат средств. Например, обязанность вернуть деньги за недоставленный заказ у продавца возникает, начиная с истечения указанного в публичной оферте срока доставки (если товар так и не отправлен) или в течение семи дней с момента отмены заказа продавцом. Если же заказ отменил покупатель, на возврат даётся 10 календарных дней.

Где ещё задерживают деньги

В 2025 году подозрение в незаконном удержании денег россиян получила «Почта России». Счётная палата выяснила, что с 2020 по 2024 год организация 136 раз опоздала с выплатами пенсий, в некоторых случаях задержки могли составлять 20 дней и более. Регулятор предположил, что возможной причиной задержек могло стать желание заработать на пенсионных — деньги якобы сначала оседали на банковских счетах и давали «Почте» дополнительный доход.

В самой почтовой организации оправдались, что чаще всего недоставка пенсий вовремя связана с отсутствием адресата.

Что происходит с деньгами, которые маркетплейсы снимают за заказ и переводят продавцу по завершению сделки, и могут ли они в это время «работать» и приносить деньги кому-то из заинтересованных сторон, — вопрос открытый.

Что говорит закон

Юрист Антон Палюлин объяснил, что по Правилам продажи товаров дистанционным способом (п. 12–14 постановления Правительства РФ № 2463) договор купли-продажи считается заключённым с момента, когда продавец получил ваш заказ, если оферта не предусматривает иного. С этого момента односторонний отказ продавца от исполнения договора запрещён (ст. 310 ГК РФ).

Если заказ оплачен, а продавец его отменил, это уже нарушение. Покупатель вправе:

• требовать исполнения договора;
• взыскивать убытки (разницу в цене у другого продавца);
• просить компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП);
• требовать возврата денег в течение 7 дней (ст. 26.1 ЗоЗПП).

Если деньги возвращают позже, это может квалифицироваться как неосновательное обогащение. На практике именно такие претензии к продавцам предъявляют редко, однако зерно конфликта есть и здесь.

Как это работает

Случаи успешного взыскания убытков с продавцов за отменённые заказы уже бывали. При этом важно понимать, за что в действительности отвечает продавец, а за что маркетплейс, и правильно указывать ответчика. А ещё — не заниматься потребительским терроризмом и осознавать границы возможных компенсаций.

Реальные кейсы

История первая

Москвич заказал пальто к холодам, оплатил и ждал доставки. Через день пришло уведомление: товар закончился. Пришлось покупать аналогичное пальто у другого продавца на 781 ₽ дороже.

Мужчина подал в суд, где попросил взыскать разницу в товарах, а также компенсировать ему почтовые расходы, моральный вред, который он оценил в 15 000 рублей, неустойку — 3% от суммы взыскания до полной выплаты, а также назначить потребительский штраф в размере половины присуждённой суммы.

С такими требованиями ему отказали в двух судах, пока наконец третий, кассационный, не признал правоту потребителя. Суд постановил, что договор купли-продажи был заключён корректно, так что магазин не имел права отказываться от исполнения заказа в одностороннем порядке.

Однако и требования покупателя сочли несоразмерными. В результате взыскали:

• 781 рублей — разницу в цене;
• 1000 рублей в качестве компенсации морального вреда;
• 67 рублей на почтовые расходы.

Неустойку и штраф суд не назначил, так как пальто сняли с продажи из-за брака, и это не считалось нарушением прав потребителя.

А маркетплейс по итогам убрал из правил спорный пункт о возможном аннулировании заказа продавцом.

История вторая

Волгоградец Станислав Анохин заказал в интернет-магазине ЦУМ брендовые вещи по цене в десятки раз ниже рыночной. Оплатил, но товар не получил: магазин заявил о «техническом сбое», из-за которого цены отображались некорректно, и отказался от сделки.

Разочарованный неудавшейся сделкой мужчина подал на магазин в суд, потребовав исполнить обязательства и продать ему товары по указанным изначально ценам. Три судебные инстанции поддержали позицию продавца.

Несмотря отказы, Анохин не остановился и зашёл с другой стороны: купил аналогичные вещи уже по рыночной цене и подал новый иск — на этот раз о возмещении убытков.

В марте 2025 года суд частично удовлетворил его требования. Он обязан магазин выплатить истцу:

• 1 217 244 рублей — убытки (разница между рыночной ценой и уплаченной суммой, подтверждённая экспертизой);
• 756 рублей — неустойку (фактически равную его предоплате);
• 5 000 рублей — компенсация морального вреда.

«Размер убытков рассчитали исходя из разницы между рыночной стоимостью товаров, подтвержденной экспертизой, и суммой, фактически уплаченной Анохиным, что полностью соответствует положениям статьи 393.1 ГК РФ», — указал Антон Палюлин.

Требования о неустойке в 1% от стоимости товара суд признал необоснованными.

Что делать, если ваш заказ отменили

• Сохраните доказательства. Сделайте скриншоты заказа, подтверждения оплаты, переписки с продавцом.
• Проверьте правила площадки. Некоторые маркетплейсы уже убрали пункты об односторонней отмене заказа.
• Потребуйте компенсацию. Направьте продавцу и маркетплейсу претензию, сославшись на ст. 26.1 ЗоЗПП и ст. 310 ГК РФ.
• Зафиксируйте убытки. Купите аналогичный товар у другого продавца и сохраните чек — разницу в цене можно взыскать.
• Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Укажите обстоятельства, приложите копии документов.
• Идите в суд. Если вам добровольно не компенсировали разницу, подавайте иск. Можно взыскать убытки, моральный вред, а в случае затягивания возврата средств — ещё и проценты за пользование деньгами.

Как защититься превентивно

• Не затягивайте с покупкой. При высокой скидке шанс отмены заказа продавцом выше.
• Оплачивайте картой. Так проще оспорить транзакцию через банк.
• Часто проверяйте статус заказа. Если отправки нет несколько дней, уточните причину у продавца.
• Сохраняйте копии правил площадки на момент покупки. Если их изменят, у вас будет доказательство условий сделки.

Большинство таких конфликтных ситуаций решаются в досудебном порядке, особенно если привлечь в качестве арбитра маркетплейс и аргументированно, со ссылками на законы и судебную практику, подать свою позицию. Укажите, что после оплаты продавец обязан исполнить договор на согласованных условиях, и тактично намекните, что суды и моральная компенсация в случае, если вам не пойдут навстречу, могут обойтись ответчику дороже.