Аудит отдела продаж Berner&Stafford: зачем, как и что он меняет

Если бизнес буксует, а клиенты «уходят в молчание» – не нужно искать виноватых, а самое время разобраться в работе отдела продаж. Но разобраться по-настоящему, а не по ощущениям. Этим и занимается аудит – профессиональный разбор всех процессов, людей и инструментов, которые задействованы в продаже.

Компания Berner&Stafford более 25 лет помогает бизнесу не просто увеличивать выручку, а наводить порядок внутри – с цифрами, с планами, с мотивацией. Разберёмся, что именно включает аудит и почему его проводят даже компании с внешне успешной воронкой.

Что такое аудит отдела продаж

Под словом «аудит» здесь не стоит понимать сухую проверку ради галочки. Это полноценное исследование работы отдела – с погружением в CRM, диалоги менеджеров, систему KPI, скрипты и бизнес-процессы. Задача – не найти, кто «виноват», а выявить узкие места, определить, на каком этапе воронки теряются клиенты, и составить понятный план действий.

Берутся не только цифры, но и контекст: кто отвечает за отчётность, как работают инструменты автоматизации, с какими клиентами больше всего проблем. Поэтому этапы аудита отдела продаж включают сбор данных, живой анализ работы сотрудников, оценку мотивационной системы и итоговую стратегию, которую потом можно внедрить пошагово. По сути – это диагностика и рецепт в одном документе.

Когда и зачем нужно проводить аудит продаж

Решение провести аудит часто приходит не от избытка времени. Оно приходит после нескольких месяцев просевших продаж, недовольства клиента или ощущения, что вроде все работают, но выхлопа нет. При этом причины могут быть неочевидными. Бывает, что 80% менеджеров не соблюдают скрипты, хотя уверены, что делают всё по методичке. Или CRM заполнена не по правилам, и анализ конверсии становится бесполезным.

Вот тут и возникает необходимость в комплексной оценке. И цели проверки при аудите продаж всегда завязаны на три вещи: понять, как реально работает отдел, определить слабые звенья и предложить конкретные шаги по улучшению. Это не про обвинения, а про развитие. Аудит даёт руководителю и собственнику бизнеса полную картину: где команда работает «на износ», а где наоборот – есть потенциал для роста, но он не используется.

Виды аудита: внутренний, внешний и комплексный

Аудит может быть направлен внутрь или наружу.

• Внутренний. Анализируются сотрудники, процессы, система мотивации, CRM и все, что зависит от компании.
• Внешний. Когда в фокусе конкуренты, рынок, клиенты и цена.

В компании вроде Berner&Stafford используют оба подхода и собирают всё в эффективный комплекс.

Иногда аудит начинается с запроса на внутреннюю проверку, а потом по ходу возникает вопрос: а что у конкурентов? Почему они закрывают больше, при том же трафике? Тогда добавляется внешний сегмент – анализ ценовой политики, активности, офферов и позиционирования. Такие данные помогают бизнесу оптимизировать своё предложение и точнее попасть в целевую аудиторию.

Как проводится аудит отдела продаж

Команда Berner&Stafford придерживается глубинной, но гибкой методологии. Сначала определяют цели, составляют план аудита и собирают данные: CRM, отчёты, диалоги, регламенты. Далее – аналитика. Смотрится структура отдела, зона ответственности каждого, уровень подготовки сотрудников, мотивация, загрузка, текучка.

После этого проводится диагностика скриптов, шаблонов, речевых моделей и всей документации. Параллельно – оценка бизнес-процессов: как обрабатываются заявки, как формируется воронка, как происходит коммуникация между отделами. Результатом становится чёткий отчёт и конкретный план изменений, с приоритетами, сроками и ответственными.

План проверок

Проверка никогда не бывает одинаковой. Но у Berner&Stafford она всегда включает несколько обязательных блоков. Например, анализ структуры: не перегружены ли одни менеджеры и не простаивают ли другие? Анализ CRM: кто и как заполняет карточки, есть ли контроль? Отдельно – анализ мотивации: что поощряется, а что на деле мешает росту. Проверяются не только процессы, но и то, насколько они соотносятся с реальностью: может ли сотрудник сам посчитать свою премию, и зависит ли она от результата.

В проверку также входят: контроль качества общения с клиентами, проверка скриптов, оценка прослушанных звонков, тайный покупатель, сбор обратной связи, выявление ошибок на этапе отработки возражений. И всё это – с конкретными цифрами, а не по ощущениям.

Что важно учитывать при проверке

Есть один критически важный момент. Аудит – это инструмент развития, а не расправы. Поэтому крайне важно, чтобы проверка не превращалась в охоту на ведьм. Сотрудники должны понимать: цель – не увольнение, а улучшение. Важно также учитывать реалии бизнеса. Стандарты должны быть достижимыми. Регламенты – живыми. А отчёт по результатам аудита – не архивной папкой, а инструментом для действий. Иначе толку не будет.

Самое главное – не остановиться на этапе отчёта, а превратить его в реальный план изменений, зафиксировать контрольные точки и следить за динамикой. Именно в этом формате и работает Berner&Stafford.

Немного о Berner&Stafford

Это команда помогает компаниям получать не просто выручку, а устойчивый рост и повышение эффективности работы отдела продаж. С 1997 года они провели свыше 1500 аудитов, реализовали более 450 проектов по развитию коммерческих подразделений и усилили бизнес-процессы в 30 отраслях – от высокотехнологичного инжиниринга до сферы B2B-услуг.

Их подход к работе строится не на резких реформах, а на продуманной и «экологичной» трансформации. То есть каждый этап изменений проходит без разрушения сложившейся корпоративной среды. Эта услуга особенно ценится компаниями, где важна преемственность и командная стабильность. От диагностики до результата – всё сопровождается поддержкой, обучением и чётким контролем внедрения.

Berner&Stafford считают, что эффективность продаж часто тормозится не нехваткой знаний, а тем, что полученные рекомендации так и остаются на бумаге. Их главная сила – довести план до результата. И именно поэтому они входят в число лидеров консалтинга, чей вклад бизнес начинает получать уже с первых месяцев сотрудничества.