В трудной финансовой ситуации обращайтесь в банк: Сбер об урегулировании долгов по кредитам

Сегодня много говорят о закредитованности россиян. Но что конкретно это означает? Какова ситуация на самом деле? Чем грозит обращение к раздолжнителям, кто это такие и почему в сложной финансовой ситуации лучше обращаться напрямую в банк, а не к посредникам? ИА PrimaMedia разбирается во всех тонкостях кредитной задолженности в большом интервью с директором дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" Сбербанка Денисом Кузнецовым.

— Считается, что уровень закредитованности населения в России в последние годы растёт. Так ли это и какова динамика?

— Действительно, кредитная нагрузка на граждан последние несколько лет растёт. У каждого второго нашего клиента есть обязательства ещё и перед другими банками. Доля заёмщиков Сбера с двумя и более кредитами — 27,6%.

— Почему заёмщики не справляются со взятыми кредитными обязательствами?

— Согласно нашим исследованиям, в основном из-за задержки заработной платы или других регулярных для клиента денежных поступлений. В 2025 году на этот фактор пришлось 34% просрочек, хотя в 2024-м было 29%. Другая распространённая причина возникновения просроченной задолженности — потеря работы: 7% в 2024 году и 11% в 2025-м.

Случаются и банальные ошибки клиентов, которые неправильно вносят платежи. Эта цифра стабильна — порядка 7% — и не меняется год от года. Те же 7% приходятся на просрочки из-за болезни. А вот задолженности из-за того, что расходы превышают доходы, за год выросли с 3% до 6%.

Ситуации, когда клиент не рассчитал расходы, остаются на уровне 5%. Остальное — крупные незапланированные траты, семейные трудности и прочее.

— Какие инструменты работы с просрочками доступны клиентам Сбера?

— Нашим клиентам с просроченной задолженностью доступны разные программы урегулирования задолженности. 

Есть варианты поддержки в соответствии с действующим законодательством — кредитные или ипотечные каникулы в соответствии с законодательством. Законом установлены четкие критерии, на основании которых заемщик может ими воспользоваться (например, установлены лимиты на суммы кредитов на дату выдачи, условие по среднемесячному доходу или установлены конкретные жизненные ситуации). В рамках кредитных каникул заемщик может получить отсрочку или установить минимальный платеж на период до 6 месяцев.

Если условия госпрограмм человеку не подходят, можно воспользоваться программой реструктуризации от банка. Реструктуризация — это изменение графика обслуживания кредита на определенный период, то есть временное снижение размера платежа по кредиту или по кредитам. Этот период может быть различным: от 3 месяцев до 1 года или даже больше, в редких случаях.

По банковским реструктуризациям отсутствуют ограничения по суммам выдачи кредита или по жизненным ситуациям. Здесь вопрос диалога между клиентом и банком.

Например, если человек теряет работу, очевидно, что ему тяжело или практически невозможно платить по кредиту по изначальному графику. Нужно и можно его изменить на время поиска новой работы, стабилизации ситуации. Клиент может оформить кредитные каникулы или реструктуризацию долга. Кроме того, мы помогаем и нефинансово. Рассказываем клиентам о социальном контракте — мере государственной поддержки, которая рассчитана на тех, кто хочет обучиться новой профессии или открыть свое дело. В этом году уже почти 400 человек с нашей помощью получили поддержку по этой программе.

Еще пример. На финансовую стабильность семьи может повлиять и рождение детей, появляются новые расходы, а один из родителей может находиться в отпуске по уходу за ребенком. Поэтому уже сегодня на период беременности, родов и до достижения ребёнком возраста 1,5 лет мы предлагаем вносить посильные платежи. Выходя на работу, возобновляются выплаты по графику, а общий срок кредита может быть увеличен, чтобы платежи не были слишком большими.

Кроме того, с каждым годом набирает популярность программа комплексного урегулирования задолженности. Её мы предложили в 2022 году первыми в России. Она помогает людям с действующими кредитами в разных банках, которые попали в сложную финансовую ситуацию (потеря работы, сокращение зарплаты, болезнь), одновременно урегулировать долги у разных кредиторов, включая МФО и коллекторские агентства, если они участвуют в программе. Условия урегулирования задолженности перед разными кредиторами могут отличаться, но если говорить в целом, то получить поддержку можно по всем видам займов (ипотека, потребительский кредит, автокредит, кредитная карта), причём без ограничений по сумме и регионам выдачи.

Если в 2023 году по этой программе мы урегулировали 6,2 тысячи проблемных кредитов на 2,9 млрд рублей, то в 2024-м — уже 22 тысячи на 10 млрд. За шесть месяцев этого года провели 20 тысяч сделок на 9,3 млрд. А по итогам 2025 года планируем 40 тысяч сделок на 18 млрд рублей. Шестикратный рост за два года!

— Насколько эффективны эти механизмы урегулирования долгов?

— Большинство клиентов возвращаются в график платежей, когда выходят из реструктуризации или кредитных каникул. То есть программы урегулирования задолженности помогают им восстановиться. А это и есть самый важный показатель эффективности программ.

— Как изменился подход Сбера по выстраиванию взаимодействия с должниками? 

— Мы всегда старались и стараемся до последнего договориться с клиентом и найти решение проблемы. Ищем истинные причины образования просрочек и предлагаем не только собственные программы поддержки, но и предусмотренные законом — тут всё зависит от конкретной ситуации. Важно не терять диалог с банком, быть на связи и вовремя реагировать на предложения банка.

— Как вы находите баланс между соблюдением законодательства, этическими стандартами и эффективностью взыскания?

— Баланса между соблюдением и несоблюдением законодательства быть не может: закон мы соблюдаем всегда, других вариантов нет. Балансом можно назвать итоговый вариант урегулирования, к которому приходят кредитор и заёмщик. Решение должно быть экономически выгодным для каждого участника процесса. И здесь мы смотрим на горизонт всей жизни клиента, рассчитывая, что будем идти с ним рядом долгие годы. Поэтому ищем взаимовыгодные решения.

Взыскание долгов часто демонизируется. Но такая деятельность абсолютно законна и строго регулируется. 

—  Как выстраивается диалог с теми должниками, которые не обращаются за помощью напрямую? 

—  У нас этот процесс максимально цифровизирован. Подать заявку на реструктуризацию, кредитные каникулы или комплексное урегулирование можно через наше мобильное приложение СберБанк Онлайн (0+). В специальном разделе "Финансовые трудности" можно подобрать подходящую программу поддержки. Мы одними из первых на рынке предложили такую услугу. Сейчас более 70% наших клиентов получают решение о реструктуризации долга за семь минут. Это единый клиентский путь.

Безусловно, цифровизация сегодня — не просто тренд, а базовая гигиена работы с клиентами, и в том числе в вопросах просрочки. Две трети клиентов с просроченной задолженностью активно пользуются Сбербанк Онлайн, и мы можем с ними общаться там же. 

Но есть и те, кому важен живой диалог с сотрудником банка. Они приходят в наши отделения за консультацией. Мы такую возможность сохраняем. Более того, здесь клиент также может подать заявку на реструктуризацию. 

В эпоху "цифры" многим неудобно говорить по телефону, и тут выручает чат в СберБанк Онлайн. Чаще всего в чат обращаются при небольшой просрочке. Например, когда человек забыл внести платёж, перевёл деньги не на тот счёт, списалась какая-то подписка и на счёте не оказалось денег и так далее. При более длительной просрочке клиенты иногда избегают взаимодействия с банком в любом виде. Наша задача — донести до них, что выгодно именно сотрудничать, а не прятаться. 

— Применяются ли современные цифровые технологии для взаимодействия с должниками?

 — Мы широко применяем роботизированные технологии. Ещё в 2017 году мы запустили робота-оператора, который автоматически звонит должникам. Сегодня люди часто даже не понимают, что общаются с роботом. Роботизировано уже 83% исходящих звонков.

Роботы проявляют эмпатию и заботу, а удовлетворенность клиентов по итогам взаимодействия с ними часто даже выше, чем при общении с человеком. Они более стрессоустойчивы, всегда спокойны, консультируют по любым вопросам. Если же робот не может ответить на вопрос клиента, звонок автоматически переводится на сотрудника.

— Может ли робот помочь с реструктуризацией долга?

— В Сбере робот уже работает на всех стадиях взыскания, даже при самой длительной просрочке на стадии исполнительного производства. Человек в процессе по-прежнему участвует — он общается в сложных случаях. В том числе когда нужна более подробная консультация по реструктуризации.

Причём робот уже умеет предлагать наши предодобренные продукты реструктуризации. Мы запустили ИИ-агента — мы встроили в робота часть, связанную с поддержкой и помощью по реструктуризации. Он может проконсультировать и помочь выйти на сделку.

Робот хорошо общается по сценарным запросам, где нужно следовать чётким правилам. При этом разработка сценариев — дело сложное и небыстрое. Поэтому сейчас мы развиваем агента, который бы обучал робота навыкам, позволяющим персонализированно подходить к взаимодействию с клиентом, гибко консультировать, задавать тон, подстраиваться под разговор и делать его более естественным. Наш ИИ-агент уже понимает сарказм и юмор, умеет шутить, но очень аккуратно.

— Решением для людей с большими долгами по кредитам нередко становится так называемое "прощение долгов" у компаний-раздолжнителей или антиколлекторов. Насколько такой выход из ситуации эффективен и безопасен?

— По всей стране сейчас рекламируют услуги таких компаний, многие медийные личности в этом задействованы. Людям говорят, что это якобы программа прощения долгов от государства. При этом иногда заключается агентский договор, людей загоняют в процедуру банкротства, а они ещё и платят большие агентские выплаты. У нас были кейсы, когда клиент платил раздолжнителям сумму, которая превышала его долг, что лишено всякого смысла. Мы объясняем, что в даже самой трудной ситуации нужно идти в банк, а не в сторонние фирмы.

Совсем недавно Госдума приняла в третьем чтении законопроект № 721174-8, который вносит поправки в закон "О рекламе" и вступает в силу с 1 января 2026 года. Он ограничит рекламу услуг антиколлекторов, чтобы люди не страдали из-за своей доверчивости. Это важная веха для всего рынка взыскания и урегулирования. Мы надеемся, что достоверности, прозрачности и осознанности станет больше.

Обращение к раздолжнителям далеко не всегда гарантирует клиенту прощение долга по банкротству, как ему обещают. Мы, как кредиторы, заходя в процедуру банкротства и видя у клиента возможности платить, голосуем за план реструктуризации в процедуре банкротства. Получается, что клиент оплачивает услуги раздолжнителей, от долгов не избавляется и в итоге проходит ту же реструктуризацию, которую он мог бы получить в банке, — но теперь уже в формате банкротства. Мой совет тем, кто размышляет о банкротстве, — тщательно оценивайте риски и общайтесь с кредиторами.

— Реализуете ли вы сами процедуру банкротства, если иначе решить проблемы с задолженностями клиента не получается?

— Банкротство мы можем рекомендовать, когда другие варианты урегулирования долга исчерпаны. Оно должно помогать, если у человека нет никакого дохода, а кредитная нагрузка высока. Тогда мы расскажем ему, куда обратиться и какие документы подготовить. Сейчас при задолженности до 1 млн рублей и наличии ряда других критериев доступно упрощённое банкротство через МФЦ. Если сумма долга выше или не выполняются другие обязательные условия, банкротство реализуется через суд.

Мы готовы помогать в этом клиентам. Но сами мы не заинтересованы в их банкротстве. Мы всегда пытаемся договориться, готовы к диалогу и компромиссу, поскольку банкротство влечёт за собой серьёзные ограничения для человека.

— Каков сценарий, если вам так и не удаётся связаться с должником или не получается договориться? Прибегаете ли вы к помощи коллекторских агентств?

— Да, на досудебной стадии мы работаем с коллекторскими компаниями. Это стандартная и абсолютно законная рыночная практика. На рынке, пожалуй, нет кредиторов, кто не прибегал бы к ней.

Метод угроз и запугивания с целью выбивания долгов, ассоциируемый с коллекторами, остался в прошлом. Раньше эта сфера не была отрегулирована законодательно, поэтому все работали как хотели. Сейчас это абсолютно цивилизованный рынок. Есть закон, который жёстко регулирует работу этого сектора: по частоте и времени звонков, по тональности разговора и так далее. Мы зарегулированы жёстче, чем многие другие сферы.

— Подаёте ли вы в суд на самых ярых должников?

— Да, если при всех наших усилиях решить ситуацию не удаётся, мы обращаемся в суд.

— Какие методы вы применяете для оценки качества работы своего подразделения? 

— У нас очень много разных метрик. В первую очередь мы оцениваем различные показатели возврата долга, которые мы измеряем на различных стадиях взыскания долгов. В том числе смотрим, как клиенты выходят из реструктуризации и сколько потом платят по кредитам. Нам важно измерять и удовлетворённость наших клиентов по каждому процессу — она остаётся на очень хорошем уровне.

— Работа сотрудников вашего подразделения неизбежно связана с негативными реакциями клиентов. С какими трудностями они сталкиваются и как вы их в этом поддерживаете?

— Наши специалисты нередко сталкиваются с грубым и неприемлемым поведением клиентов. У коллег бьют автомобили, разбивают стекла. Бывали и единичные случаи нападений. Мы всегда помогаем сотрудникам, расследуем каждый эпизод и компенсируем ущерб. В некоторых случаях сотрудникам требуется психологическая поддержка, у нас есть для этого специальная служба.

Нам предлагают в индивидуальном порядке обращаться в правоохранительные органы, писать заявления. Сейчас мы обсуждаем возможность отдельной инициативы, которая бы защищала наших сотрудников от таких ситуаций.

Перед выходом на линию наши сотрудники проходят серьёзное обучение.

Мы понимаем, что многие наши клиенты в ситуации просроченной задолженности находятся в экстремальных жизненных ситуациях, и мы готовы работать с ними максимально экологично. Но и наши сотрудники должны быть уверены, что мы на их стороне. Это так и есть.

ОЦЕНИВАЙТЕ СВОИ ФИНАНСОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ И РИСКИ. ИЗУЧИТЕ ВСЕ УСЛОВИЯ КРЕДИТА (ЗАЙМА) ПО ССЫЛКЕ.

Реклама. Рекламодатель: ПАО "Сбербанк". Юридический адрес: Россия, Москва, 117312, ул. Вавилова, д. 19. ОГРН 1027700132195, ИНН 7707083893.