На сайте Wildberries в эти выходные исчезла скидка в 7% на туры Fun&Sun, вызвавшая бурную реакцию туристической розницы. Возможно, сыграла роль активная позиция турагентств. Однако нет гарантий, что впоследствии дисконт или кешбэк не появятся на агрегаторе снова. Вопрос подобного партнерства, а также слияния туроператоров и маркетплейсов подняли в понедельник, 20 октября, в эфире открытия онлайн-выставки «Знай наше: зима 25/26». Генеральный директор «Пегас Туристик», член правления НСПТ Анна Подгорная рассказала, ждать ли подобных шагов от других игроков рынка.

Она отметила, что для туроператоров сейчас сложное время, когда приходится сталкиваться со многими вызовами, а задача любого бизнеса — сохранить свое присутствие на рынке. «Например, туроператор, испытывающий трудности, либо тот, кто хочет изменить свою долю рынка, могут действовать разными способами — в том числе и пойти по пути объединения, интеграции, слияния (с агрегаторами — прим. ред.). Но я не думаю, что сейчас на нашем рынке возможны какие-либо потрясения. Тем более, туроператорам, которые сейчас активно работают на рынке, уже по 25-30 лет. Посмотрите, какие мы стойкие!», — сказала Анна Подгорная.

В целом, по ее словам, различные варианты объединений не должны негативно повлиять на рынок. «Наоборот, я вижу в этом некие новые возможности, которые использует крупный бизнес», — заметила она.

При этом на вопрос, собирается ли «Пегас Туристик» объединяться с каким-либо агрегатором, руководитель туроператора уверенно ответила: «Нет».

Директор ассоциации турагрегаторов (АТАГ) Александр Брагин, в свою очередь, подчеркнул, что сотрудничество Wildberries и Fun&Sun — интересное для рынка стратегическое партнёрство между развитой платформой и туроператором.

По его словам, для маркетплейса — это наращивание предложений для своих пользователей: на платформе и так есть «все на свете», а теперь — еще и пакетные туры. Для крупного туроператора — это способ продвижения. «Чем больше будет разнообразных стратегических партнёрств, на мой взгляд, тем лучше, — отметил Александр Брагин. — Все это говорит лишь об одном: потенциал развития туристического рынка значителен, если в него инвестируют такие крупные платформенные игроки, как Wildberries».

Как добавил модератор эфра открытия выставки «Знай наше», генеральный директор Profi.Travel Алексей Венгин, ценовые войны, конечно, случались и раньше — когда агенты отдавали часть комиссии клиентам. Но это были локальные истории. Сейчас, по его словам, масштаб другой: влияние маркетплейса уровня Wildberries на рынок и туристов несоизмеримо выше.

Он напомнил, что модель «туроператор — агент» существует десятилетиями, и у большинства поставщиков 50–100% продаж идут через агентские сети. Это ключевой канал, к которому всегда относились с вниманием, выстраивая долгосрочные отношения. Особое место в нем занимают франчайзи — те, кто инвестировал в офисы под брендом оператора, в рекламу и развитие сети. А потому контроль за ценовой политикой партнеров — вопрос не юридический, а доверия к выстроенной системе и ее устойчивости.

«Если компания сознательно делает ставку на другой канал продаж, это стоит обозначить прямо — не создавая иллюзии, что ничего не меняется, — считает Алексей Алексей Венгин. — Можно вообще создать отдельный low-cost бренд: Wilde Tour или Berries Travel, а самим работать только с розницей, не теряя доверия агентов, особенно тех, чье вложение в силу бренда очевидно».

В этом году генеральный директор Profi.Travel Алексей Венгин стал членом жюри отельной премии Russian Hospitality Awards, и сейчас выполняет необходимые для участия в мероприятии задании. Одно из них — обзвон отелей с попыткой забронировать номер. В своем телеграм-канале он рассказал о своих наблюдениях, которые сделал в процессе.

«Много нового я узнал в результате обзвона ресепшенов и отделов продаж. Общая тенденция — телефон как канал продаж практически не работает. Чаще это просто информирование, и далеко не всегда — качественное.

Теперь по порядку:

1. Отсутствие апсейла. Почти везде предлагают самый дешёвый номер, не уточняя, может ли гость рассмотреть категорию выше. Приходится спрашивать самому.
2. Нет дожима в продажах. После звонка редко предлагают выслать детали в мессенджер. Хотя простое «могу отправить вам варианты на WhatsApp» заметно повысило бы конверсию. Всего пара отелей вернулись ко мне после коммуникации и отправили дополнительную информацию.
3. Информационный вакуум по MICE. Служба бронирования часто не владеет даже базовой информацией о конференц-залах и переговорках — всё «у отдела продаж», до которого не просто дозвониться.
4. Ограниченные возможности питания. Даже в городских отелях 4* рестораны работают до 22–23 часов, румсервис отсутствует. Для деловых путешественников это минус.
5. Отсутствие эмоций. Почти никто не использует эмоциональные триггеры, чтобы запомниться: «мы новый дизайн-отель», «у нас панорамный ресторан», «мы в самом центре». Такие детали приходится вытягивать.
6. Нет допродаж. Никто не предложил трансфер, экскурсии или другие дополнительные услуги — хотя именно они формируют ощущение заботы и добавляют ценность.

Интересный для меня опыт и наблюдения.

Можно, конечно, сказать, что телефонный канал — уже прошлое, что бронирования ушли в агрегаторы и мессенджеры. С одной стороны — да. С другой — остаётся достаточно клиентов, которым проще позвонить. Да и мобильный интернет работает не всегда и не везде.

Стоит ли отелям уделять внимание качеству телефонных продаж? Однозначно да.

Повысит ли это количество бронирований и средний чек? Скорее всего.

Но главное — дать клиенту эмоцию. На сайте, в мессенджере и даже по телефону. Важно, чтобы клиент запомнил!»