До 45% вещей, купленных онлайн, отправляются обратно

Российский рынок электронной коммерции столкнулся с серьезным вызовом — высоким уровнем возвратов одежды и обуви, который в отдельных случаях достигает 45% от общего объема продаж. Эта тенденция ставит под удар рентабельность многих игроков рынка, вынуждая их искать новые подходы к организации продаж.

По данным аналитического агентства Shift, масштабы проблемы существенно различаются в зависимости от канала продаж. Наименьший процент возвратов (15−25%) фиксируется на собственных платформах брендов, тогда как на крупных маркетплейсах этот показатель может достигать 45%.

Основными причинами становятся традиционные для онлайн-шопинга сложности с определением размеров и несоответствие реального товара ожиданиям покупателей.

Финансовые последствия для бизнеса оказываются крайне тяжелыми. Логистические издержки по обработке одного возврата варьируются от 300 до 1,5 тыс. руб., что в некоторых случаях превышает стоимость самого товара. Особенно уязвимыми оказываются продавцы бюджетного сегмента, где цена изделия может быть сопоставима с расходами на его возврат.

Эксперты отмечают, что каждый случай возврата снижает вероятность повторной покупки на 65%, что ставит под вопрос эффективность маркетинговых инвестиций. Некоторые продавцы на маркетплейсах сталкиваются с ситуацией, когда выкупается лишь каждый десятый заказанный товар.

Крупнейшие игроки рынка по-разному реагируют на эту проблему. Представители Ozon связывают высокий уровень возвратов со спецификой фэшн-категории, требующей примерки. Lamoda делает акцент на улучшении визуального контента и точности описаний товаров. Wildberries и Яндекс Маркет предпочитают не комментировать ситуацию.

В качестве возможных решений эксперты предлагают ускорение сроков доставки — по данным Ozon, сокращение времени ожидания с четырех до двух дней увеличивает продажи в 2,3 раза. Не менее важным представляется совершенствование карточек товаров: использование профессиональных фотосъемок, видеопрезентаций и детализированных размерных сеток.

В 2026 году начнет действовать новое законодательство, регулирующее деятельность маркетплейсов, которое может затронуть и вопросы возвратов. Пока же участникам рынка приходится самостоятельно искать баланс между удобством покупателей и экономической целесообразностью своих операций.