Как заявляют представители банка, новая инфраструктура позволяет оперативно внедрять и масштабировать ИИ-сервисы, что поможет улучшить как клиентское обслуживание, так и внутренние процессы, пишет inkazan.ru.
Благодаря новой системе клиенты смогут быстрее получать ответы на свои вопросы, а сотрудники — оптимизировать свою работу.
Максим Коновалихин, старший вице-президент и руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ, рассказал, что банк выбрал платформенный подход. Это решение позволяет запускать множество помощников в различных направлениях, включая клиентские сервисы и IT-поддержку, при этом соблюдая единые стандарты безопасности и качества.
Несколько цифровых помощников уже успешно функционируют на платформе, выполняя конкретные задачи. Система анализирует запросы клиентов, подбирая оптимальные варианты ответов. Это способствует сокращению времени ожидания и уменьшению числа переключений между специалистами, а также повышает точность ответов при первом же обращении. В ходе консультаций помощник предоставляет сотрудникам поддержку, помогая им формировать персонализированные предложения на основе запросов и данных банка.
Для массовых запросов внедрена автоматическая классификация и маршрутизация: система распознаёт характер обращения и предлагает подходящее решение. Внутренние сервисы, включая IT-поддержку, используют интеллектуальный поиск по базе знаний, автоматическое суммирование информации и обработку типовых запросов.
ВТБ уделяет повышенное внимание безопасности и качеству ответов. Модели помощников обучаются исключительно на внутренних данных банка и проходят предварительное тестирование. Системы фильтрации предотвращают ошибочные рекомендации, а работа помощников находится под постоянным контролем.
В будущем банк планирует расширить возможности платформы: увеличить количество сценариев для клиентов и сотрудников, углубить персонализацию и дать бизнес-командам больше возможностей для самостоятельной разработки решений, придерживаясь при этом централизованных стандартов.