ИИ-помощники смогут решать до 95% клиентских вопросов к 2027 году — эксперты

Более 50 российских компаний тестируют ИИ-помощников для клиентской и технической поддержки, пишут «Известия» со ссылкой на экспертов. Они прогнозируют, что к концу 2026 года 95% интеллектуальные системы будут решать 95% запросов.

ИИ-помощники — это технологии, выходящие за рамки простых чат-ботов. Они самостоятельно анализируют обращения, формируют ответы и предлагают решения на основе внутренних данных.

Руководитель технологического консалтинга MTS AI Дмитрий Черноус отметил, что ИИ сократит время обработки запросов на 20%. По его словам, системы автоматизируют 50–70% задач, включая запись клиентов и обработку типовых вопросов, оставляя людям сложные случаи.

В свою очередь генеральный директор VisionLabs Дмитрий Марков прогнозирует, что к концу 2026 года 95% коммуникаций с компаниями будет осуществляться через ИИ.

А исполнительный директор AutoFAQ Владислав Беляев подчеркнул, что искусственный интеллект работает круглосуточно, обрабатывая тысячи запросов без ошибок. По его данным, цифровые помощники сокращают нагрузку на операторов в три-шесть раз, ускоряя решение запросов до шести раз и экономя 20–30 часов в месяц на сотрудника.

Руководитель направления LLM автоматизации «Авито» Дарья Касаткина сообщила, что ИИ выполняет рутинные задачи, позволяя операторам сосредоточиться на сложных вопросах, что повышает скорость и качество ответов. Пресс-служба ВТБ отметила, что цифровые ассистенты дополняют работу операторов, решая все больше стандартных запросов.

Член комитета Госдумы по информационной политике Антон Немкин убежден, что переход к ИИ в поддержке неизбежен, но полная замена человека невозможна. ИИ справляется с рутиной, но эмпатия и нестандартные решения — за людьми, отметил он и добавил, что клиенты должны знать, общаются ли они с машиной, и иметь возможность переключиться на оператора.