После подписания соглашения Российского союза туриндустрии и маркетплейса Wildberries, которое состоялось в прошлом месяце, в турагентской среде не стихают обсуждения этого события. Больше эмоций вызвал даже не сам факт создания еще одного туристического агрегатора, а обещанные в распространенном по этому поводу пресс-релизе выгоды для агентств. Мы решили разобраться, что имели в виду в РСТ, что об этом думает сама площадка и как это восприняли в туристической рознице.
Не инструмент, а конкурент?
«Для туроператоров и турагентов маркетплейс станет перспективным каналом продаж и привлечения новых клиентов», — сказано в сообщении о запуске Wildberries Travel. Однако сами агенты засомневались в том, что смогут использовать эту площадку для увеличения объемов продаж. Более того, многие высказали мнение о том, что агрегатор станет не инструментом для наращивания продаж и привлечения потенциальной аудитории, а конкурентом. Который в итоге выдавит их с рынка.
«Все как и с остальной розницей: Wildberries уже вытеснили небольшие магазины. Почему? Потому что и цены на маркетплейсе ниже, и покупать там, в общем, удобнее. Скорее всего, такая же участь ожидает и туризм. Конечно, не усилиями одного только Wildberries, к нему присоединятся и другие „монстры“, которые сегодня все агрессивнее захватывают наш рынок, раздавая кешбэк», — пояснили Profi.Travel в одном из подмосковных турагентств.
Смысла размещения туров от своих поставщиков на этой площадке там не видят. «Даже если для нас как членов РСТ комиссия Wildberries будет 5%, а не 10%, что мы по сути заработаем, учитывая еще расходы на эквайринг? То есть мы тут боремся со скидочниками, раздающими 5% туристам, а теперь начнем сами их отдавать маркетплейсу?» — приводят пример в компании.
С другой стороны, считает основатель сообщества Radio Travel, директор «Меридиан-Тур» Анжела Галкина, рынок тех, кто готов покупать самые дешевые туры на маркетплейсах, и так уже сформировался. И делить турагентам с этими площадками, по большому счету, нечего: у каждого — своя клиентура. «Я с трудом представляю себе покупку лакшери-тура на Wildberries или другом подобном агрегаторе. Я бы на месте агентов со стажем, если мы не говорим о „скидочниках“, так не беспокоилась», — говорит она.
Другие представители туристической розницы добавляют: часть аудитории, которую перетянут к себе агрегаторы, в том числе и Wildberries, вполне вероятно, вернется к турагентам — и довольно скоро. «Достаточно будет один раз остаться без трансфера или приехать в отель и выяснить, что номер не тот, балкон выходит не туда или проживание не оплачено», — приводят примеры агенты. По их словам, маркетплейс никогда не будет разбираться с подобными проблемами, туристу будет просто некуда позвонить и «покричать в трубку», чтобы потом дожидаться решения своего вопроса.
Маркетплейс «на вырост»
Как пояснили в Российском союзе туриндустрии, поскольку Wildberries будет площадкой для продажи туров в первую очередь внутри страны (впоследствии добавятся также страны СНГ), то речь идет о тех турагентах, которые работают по России как туроператоры. «Рынок меняется, все больше турагентств получают статус туроператора, чтобы иметь возможность формировать туры. Для этого не нужны такие огромные вложения, как в сфере выездного туризма. Они могут сотрудничать с Wildberries уже сейчас. Уверены, что эта тенденция будет только усиливаться: прямо сейчас РСТ прорабатывает с властями варианты снижения требований к финобеспечнию туроператоров по внутреннему туризму. Эти предложения сейчас обсуждаются в рамках сразу нескольких рабочих групп», — уточнили в организации.
В Wildberries подтвердили, что платформа рассчитана на создателей турпродукта — туроператоров, гидов, владельцев площадок для экскурсий. «Мы рассчитываем, что все участники туристического рынка смогут оценить эффективность присутствия на онлайн-витрине маркетплейса и увеличивать благодаря этому свои продажи», — добавили там.
Впрочем, не все турагенты видят для себя необходимость получать статус туроператора. К тому же, говорят представители туристической розницы, пока никакой определенности с вопросом об отмене фингарантий для компаний, формирующих туры по России, нет. А Wildberries Travel начинает работу уже сейчас. С другой стороны, добавляют они, пока вообще нет понимания, насколько этот стартап сумеет раскрутиться в сфере туризма.
Продажей авиа-, железнодорожных и автобусных билетов, а также номеров в отелях платформа занимается уже несколько лет. По сути, сейчас она планирует активно развивать такие опции, как покупка экскурсий и туров. Однако удастся сформировать у туристов привычку бронировать туры и туруслуги по России именно с ее помощью, — пока вопрос.
Тем более, что Wildberries Travel собирается работать с туруслугами так же, как с товарами: никакой интеграции с системами поставщиков не предполагается, карточка с предложением будет заполняться продавцом вручную.
Кто и как платит?
Рынок интересует и юридическая сторона вопроса. Кто будет нести ответственность, например, в том случае, если турист отменяет бронь — будут ли удерживаться фактически понесенные расходы? Этот вопрос прокомментировали редакции в маркетплейсе: «Полная предоплата услуги происходит через Wildberries Travel — прямого финансового взаимодействия между продавцом и покупателем нет. Продавец сам определяет условия возврата и указывает их для покупателя в карточке услуги».
При этом, как уточнили в компании, денежные средства остаются у платформы, пока услуга не будет оказана. И здесь маркетплейс выступает, скорее, на стороне покупателя, чем поставщика. «Деньги переводятся через три дня после предоставления услуги. За это время клиент может обратиться в службу поддержки — она работает круглосуточно. Например, сообщить о том, что услуга не была оказана», — отметили в Wildberries Travel. Эти условия не распространяются на авиа- и ж/д-билеты, а также бронирования отелей: там предусмотрены другие сроки перечисления оплаты от покупателя.
Этот ответ вызвал еще больше вопросов на рынке. Например, как в таком случае вообще может быть оплачен и реализован тур? Ведь ни один туроператор не откроет документы по заявке без поступления средств на свой счет. Как пояснили в Wildberries, на данный момент продавцы не могут добавить карточки с такими услугами, как пакетный тур или тур с динамическими ценами. «Не исключено, что такая возможность появится позже», — сообщили в компании.
Между тем, в результатах поиска на сервисе по запросу «тур» на данный момент предлагается 40 вариантов путешествий. В основном там представлены автобусные туры, которые, впрочем, также попадают в категорию турпродуктов, поскольку включают перевозку и размещение туристов. Но есть и турпакеты на основе авиаперевозки. Однако их количество может говорить о том, что пока подобные предложения добавляются в тестовом режиме.
Таким образом, предполагают в туротрасли, скорее всего, условия оплаты через три дня после оказания услуги в данный момент предусмотрены прежде всего для экскурсий. По большому счету они могут устроить гидов, особенно тех, чьи услуги не связаны с какими-либо расходами, например, на бензин. Что же касается турпродукта как такового, вероятнее всего, участникам рынка предстоит еще обсудить условия и сроки оплаты с сервисом, если Wildberries предполагает впоследствии работать с ними напрямую.
Впрочем, по словам управляющего директора группы компаний «Слетать.ру» Евгения Даниловича, и сегодня многие туроператоры работают на постоплатной основе, например, в области госзаказов. Вопрос только в том, насколько стабильным трафиком сможет их обеспечить площадка.
На чьей стороне ответственность?
Известно, что Wildberries Travel не планирует получать ни туроператорский, ни турагентский статус, а собирается быть посредником между поставщиками услуг и клиентами. То есть работать в соответствии с положениями закона «О защите прав потребителей», а не отраслевого.
«Формально то, что не запрещено, в данном случае разрешено, — говорит юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская. — Поэтому деятельность маркетплейсов туруслуг видится вполне реальной».
При этом она отмечает, что туруслуги — это не просто товар, в ходе их реализации могут возникать проблемы, связанные с согласованием каких-то условий, отказами, изменениями и т.п.
«Маркетплейс в любом случае должен нести ответственность за предоставление полной и достоверной информации об условиях туров, а также публиковать условия заключаемого между поставщиком и клиентом договора. Необходимо собрать практический опыт по взаимодействию цепочки «клиент — маркетплейс — поставщик» и на основании его предлагать изменения в законодательство, устанавливающие статус, права и обязанности маркетплейса», — считает юрист.
Кроме того, как сообщили редакции в Wildberries Travel, площадка не будет проверять статус гидов и других продавцов туруслуг, которые размещают на ней свои предложения. Там подчеркнули, что ответственность за качество оказания услуг лежит на поставщике. «При этом стоит отметить, что на Wildberries Travel есть важный для продавцов инструмент — отзывы покупателей в карточке услуги, которые могут повысить или наоборот снизить рейтинг продавца», — добавили в компании.
При этом, по словам Евгения Даниловича, ситуация на рынке рано или поздно приведет к тому, что все агрегаторы и маркетплейсы начнут осуществлять какую-либо модерацию размещаемых у себя предложений. «Мы все помним случай, который произошел со „Спутником“ в прошлом году. Думаю, никто не хочет повторения, и оно недопустимо. Есть обязательная, установленная законом, аттестация гидов, экскурсоводов, также существуют реестры для туроператоров и турагентов. Вся необходимая информация доступна, что делает разработку механизмов проверки вполне возможной. Также, на мой взгляд, важно не предлагать туристам экскурсии на объекты, официально запрещенные для показа. Это тоже необходимо обязательно контролировать», — заключает он.
Однако, подчеркивают юристы, и эти правила должны быть прописаны законодательно, как и ответственность за их неисполнение.