В ногу со временем: какие бизнес-модели актуальны для успешных продаж и как не потерять клиентов
Разобраться • 31 октября 2024
Текст: Александр Буйневич, генеральный директор федеральной розничной сети «Всесмарт»
Фото: кадр из к/ф «Продавцы боли»
В динамичном мире бизнеса, где новшества и изменения в потребительском поведении играют ключевую роль, компании сталкиваются с необходимостью постоянно приспосабливаться к новым условиям и искать инновационные подходы. Сфера продаж техники в этом смысле показательна, поскольку она работает с прогрессивной отраслью и должна ей соответствовать. Подробнее о тенденциях на рынке рассказал Александр Буйневич, генеральный директор федеральной розничной сети «Всесмарт».
Многие из успешных в прошлом площадок для реализации бытовой техники постепенно утрачивают актуальность. Одним из таких примеров можно назвать гипермаркеты — сейчас обороты их деятельности упали. Согласно исследованию Nielsen, в 2023 году динамика продаж в гипермаркетах снизилась на 5,6%, а по данным INFOline количество гипермаркетов сокращается год от года – с 1200 на пике до около 1000 в 2023 году.
Современный потребитель просто устал от перенасыщенности рынка – ему не нужен огромный выбор по каждой позиции. Теперь достаточно ограниченного, в разы уменьшенного, но тщательно выверенного, качественного ассортимента. Вероятно, останутся специализированные категории для более искушенных клиентов, но все остальное постепенно будет отмирать.
В ногу со временем
Работа над оптимальным размером бизнеса и торговых площадей — один из главных трендов в сфере продаж техники. Потребителя сейчас не интересует бесконечная полка, и на то есть причина в виде информационного перегруза, который развился в эпоху открытого доступа к данным и усложняет процесс принятия решения о покупке. Кроме того, с развитием технологий и аналитики компаниям стало возможно предоставлять покупателю более персонализированное предложение.
Персонализация и вовсе становится ключевым аспектом в стратегии привлечения и удержания клиентов. Сегодня покупатели ожидают индивидуального подхода, который учитывает их предпочтения и потребности. В этой связи компании активно развивают омниканальные стратегии, обеспечивая интеграцию онлайн и оффлайн-каналов. Это позволяет клиентам беспрепятственно перемещаться между различными точками контакта с брендом, получая единый и бесшовный опыт покупок. Например, возможность начать выбор товара в мобильном приложении, протестировать его в магазине и завершить покупку на веб-сайте.
Покупатель должен получить позитивный опыт от взаимодействия с товаром. И для этого в ход идет все — от продвинутого сервиса до аромамаркетинга.
Базовые истины и инновации в обслуживании
В сфере продаж электроники наблюдаются и другие ключевые тренды. Один из них является базовой истиной, которая всегда остается актуальной — «наличие-цена»: если ваш магазин предлагает лучшую цену и ассортимент товаров в наличии, вы будете привлекать больше клиентов. Отличным примером этого можно назвать вышеупомянутые маркетплейсы – благодаря их взаимодействию с огромным количеством продавцов, покупателю доступен широкий ассортимент предложений.
Если речь идет об инновационных методах привлечения клиентов, важными факторами становятся индивидуальный сервис, измененные торговые пространства и открытая выкладка товаров. Потребителям важно иметь возможность тестировать продукты в реальных условиях использования, и в магазинах сети это доступно перед покупкой.
Индивидуальный подход
Также одним из важнейших трендов можно назвать подход к индивидуальности. В условиях, когда удивить товарами все сложнее, важно создать уникальный опыт покупки, который запомнится клиенту. И этот опыт формируется не только благодаря самой покупке, но и благодаря дополнительной ценности, которую она несет: например, приобретая центр климатического контроля в квартире, клиент также заботится о своем здоровье, управляя показателями температуры, влажности и содержания углекислого газа. Покупка робота-пылесоса – это возможность освободить лишнее время благодаря автоматизированному бытовому процессу. А различные датчики протечек и камер – это еще и про чувство безопасности.
Эта индивидуализация также включает в себя персонализированные рекомендации, которые основываются на данных о предыдущих покупках и предпочтениях клиента. Системы рекомендаций могут предлагать товары и услуги, которые соответствуют конкретным потребностям покупателя. Например, клиенту могут быть предложены совместимые продукты, которые улучшат функциональность его системы умного дома.
Не стоит забывать и о важности качественного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентом. От приветствия при входе в магазин до поддержки после покупки — каждое взаимодействие должно быть продумано и ориентировано на создание положительных эмоций. Внедрение программ лояльности, бонусов и эксклюзивных предложений для постоянных клиентов способствует укреплению отношений и повышению удовлетворенности.
Акцент на индивидуальность позволяет компаниям выделяться на фоне конкурентов, предлагая не просто товар, а целостный, уникальный и запоминающийся опыт, который строит долгосрочные отношения с клиентами.
Преодоление трудностей и управление инновациями
В ретейле часто возникают сложности с оценкой эффективности новых стратегий и установлением целей для них, но грамотная аналитика – ключ к решению таких проблем. Современные инструменты анализа приходят на помощь и добавляют аргументов – на руку играет опыт компаний, которые выросли из онлайна и понимают всю важность регулярных тестирований для того, чтобы сделать новый шаг.
Современные тенденции в сфере продаж техники включают активное внедрение цифровизации и автоматизации. Развитие технологий позволяет компаниям оптимизировать свои бизнес-процессы, снижать издержки и улучшать качество обслуживания клиентов. Так, использование CRM-систем и автоматизированных платформ для управления запасами и логистикой помогает минимизировать ошибки и ускорить процессы. Кроме того, развитие искусственного интеллекта и машинного обучения дает возможность анализировать большие объемы данных для предсказания спроса и персонализации предложений.
Еще внедрение новых моделей может приводить к сопротивлению консервативных сотрудников, непониманием новых концепций, ограничениями или просто неуверенностью в своих возможностях. Для преодоления этих трудностей важно внушать уверенность и уметь объяснить преимущества новой модели с помощью конкретных показателей. Моделирование и использование здравого смысла помогают достичь успеха. Необходимо преодолеть сомнения и убедить команду в правильности выбранного пути. Бездумно внедрить новое решение — не лучший вариант.
Инновации несут в себе определенный риск. Однако этот риск оправдан – без постоянного движения вперед бизнес рискует остаться на месте и отстать от конкурентов. Важно понимать, как подходить к внедрению инноваций, какие вопросы задавать и трезво оценивать результаты.
Нередко конкуренты копируют некоторые решения, которые при этом отработаны, трансформированы и передпридуманы. Простое копирование, основанное на минимальном риске, не даст ожидаемого эффекта.
Устойчивое развитие в современном мире
Еще одним важным трендом в сфере продаж техники является устойчивое развитие. Современные потребители все больше обращают внимание на экологичность и социальную ответственность компаний. В ответ на этот запрос, компании внедряют практики, направленные на сокращение углеродного следа, использование перерабатываемых материалов и поддержку инициатив по защите окружающей среды. Эти усилия не только способствуют улучшению имиджа бренда, но и создают дополнительные конкурентные преимущества. Устойчивое развитие становится неотъемлемой частью долгосрочной стратегии успешных компаний.
Таким образом, для успешного функционирования на современном рынке продаж техники компании должны быть гибкими и инновационными. Важно следить за тенденциями, активно внедрять цифровые и автоматизированные решения, ориентироваться на персонализацию клиентского опыта и придерживаться принципов устойчивого развития.
Такой комплексный подход позволит не только удерживать текущие позиции, но и опережать конкурентов, создавая уникальные предложения и обеспечивая высокую удовлетворенность клиентов. В итоге, именно те компании, которые способны адаптироваться и идти в ногу со временем, смогут завоевать лояльность потребителей и укрепить свои позиции на рынке.