Manager elogia l’intelligenza artificiale: «Fa il lavoro di 700 persone». Lo stesso numero di dipendenti che ha licenziato

Klarna, società svedese fondata nel 2005 e attiva nei pagamenti digitali, è celebre per le sue modalità di pagamento, tra cui la formula Buy Now, Pay Later, ovvero acquista adesso e paga poi. Di recente, ha condiviso un blog post in cui la società riporta i numeri ottenuti grazie al proprio assistente di intelligenza artificiale, un chatbot basato sulla tecnologia di Open AI. Klarna ha affermato di essere stata una delle prime a disporre della tecnologia ChatGpt in un plugin per lo shopping. Inizialmente il chatbot consentiva agli utenti di scegliere cosa acquistare o assisterli ad alternative basandosi su query personalizzate. Ora i chatbot sono disponibili per gli acquirenti in tutto il globo e possono gestire rimborsi, cancellazioni e controversie. Nel blogpost si legge inoltre che il chatbot è in grado di ottenere risultati di soddisfazione come le controparti umane, ma anche una maggior produttività ed è equiparabile al lavoro di 700 persone.

I 700 licenziati (in videochiamata)

Un numero che ai colleghi di Fast Company  non è sfuggito, perché identico ai licenziamenti avvenuti a metà 2022, in prossimità dell’accordo con la società guidata da Sam Altman. Furono proprio 700 i dipendenti lasciati a casa, ovvero il 10% della forza-lavoro di Klarna. I motivi dei licenziamenti? La guerra in Ucraina, le abitudini di acquisto dei consumatori variate, l'aumento dell'inflazione e così via. Ma fecero discutere anche le modalità di licenziamento. Il Ceo Sebastian Siemiatkowski invitò in una videochiamata i dipendenti mostrando loro un video pre-registrato in cui comunicava la necessità di tagliare il personale. Ci vollero due giorni prima che i dipendenti sapessero quale fosse il loro destino. Inutile dire che la mancanza di tatto e di empatia, non sembrano caratteristiche che si possano acquistare, né prima, né dopo. Ma quello dei licenziamenti è un tema in auge, negli ultimi anni.

Il paradosso dei licenziamenti

Da Facebook a Google, da iRobot a Klarna per l’appunto, sono diverse le aziende che hanno lasciato a casa i dipendenti, per i più disparati motivi. E questo nonostante i numeri di crescita di molte, fossero apparentemente in antitesi con la necessità di snellire il personale. Contemporaneamente, da quando i tagli nelle Big Tech sono iniziate, l’intelligenza artificiale cresceva di popolarità. Che ci fosse un nesso era ipotizzabile, ma non certo. Ma ora, le prime conferme potrebbero arrivare goffamente proprio dalla società di pagamento elettronico. Cosa dovrebbero pensare infatti, i 700 licenziati, scoprendo che un bot può eseguire il lavoro di un numero equivalente di persone?

La risposta della società

Il chatbot impiegato da Klarna fino ad ora ha gestito 2,3 milioni di conversazioni. Secondo quanto riferito dall’azienda, le valutazioni di soddisfazione dei clienti sarebbero equiparabili allo stesso livello del personale umano. Interessante il dato riportato nel blog post condiviso nei giorni scorsi. Nel comunicato si legge che l’intelligenza artificiale sta svolgendo l’equivalente del lavoro di 700 agenti a tempo pieno. Un numero in linea con l’entità dei licenziamenti del 2022. Che sia una semplice coincidenza? Fast Company, prima agenzia a notare la somiglianza di dati, ha raggiunto Klarna chiedendo spiegazioni. La risposta nega la correlazione tra licenziamenti e produttività del chatbot. Inoltre viene affermato da un portavoce che il servizio clienti è supportato anzi da aziende di terze parti, le quali contano più di 650 mila dipendenti. Il loro impiego è propedeutico ad un intervento qualora fosse necessario per l’utente dialogare con un assistente umano. «Abbiamo scelto di condividere la cifra di 700 per indicare le conseguenze a lungo termine della tecnologia AI, dove crediamo sia importante essere trasparenti per creare comprensione nella società».

Difficile credere in un’ingenuità simile, ma niente è impossibile. Tuttavia va anche sottolineato che oltre ad ulteriori tagli avvenuti nel 2022, l’anno successivo si è verificato un congelamento parziale delle assunzioni. A Motherboard Klarna ha riferito che l’impatto dell’Intelligenza Artificiale è determinante, rispetto alla necessità di ulteriori lavoratori umani. Gli assistenti sono disponibili in 23 mercati, parlano 35 lingue e hanno permesso un miglioramento delle comunicazioni con “le comunità locali di immigrati ed espatriati di tutti i mercati” in cui Klarna è presente. Ma anche l’efficienza è migliorata. Come riporta lo stesso blog post, sono disponibili 24/7. Ma anche l’efficienza è migliorata. I clienti riescono a risolvere i motivi per cui necessitano di assistenza in due minuti anziché 11. Anche le previsioni sono rosee, per Klarna: l’aspettativa è di incassare 40 milioni di dollari netti, proprio grazie all’Ia.

Bloomberg  ha pubblicato una notizia sul finire dello scorso anno, svelando il piano della società di quotarsi in Borsa. Gli iscritti in tutto il mondo sarebbero 150 milioni, con ben 2 milioni di transazioni quotidiane. Grazie alla sua formula di “acquista ora e paga dopo”, con le altre app di pagamento, il contributo è stato fondamentale per 16,6 miliardi di dollari dei 221 miliardi spesi nel corso delle vacanze Natalizie, secondo Adobe Analytics. Difficile credere che con questi numeri, non sia stato possibile sostenere una forza lavoro di 700 persone, la cui su stessa ammissione citata nel blog post, sarebbero superflue grazie all’efficienza dell’IA. E loro, le spese, le hanno pagate subito. Anzi dopo (due giorni).