«Из 100 товаров 99 могут вернуть». Продавцы Ozon взбунтовались против функции постоплаты, теперь они повышают цены
Продавцы считают, что перегруженность складов связана с безответственностью покупателей
За последние недели многие пользователи Ozon столкнулись с переносом срока доставки заказов. Некоторые товары задерживались на несколько дней, другие и вовсе пока не приехали к получателям. MSK1.RU выяснил, что дело в переполненных складах. Подробнее о ситуации читайте в нашем материале.
Не только покупатели Ozon столкнулись с проблемами, но и продавцы. Они несут большие убытки на фоне трудностей с логистикой и возросшего числа отказов. Дело, как оказалось, не только в недостатке места и персонала на складах.
MSK1.RU поговорил с сейлерами Ozon, выяснил подробности сложившейся ситуации, а также обратился в пресс-службу компании, чтобы узнать, как маркетплейс намерен решить возникшие трудности.
«Ежедневно сотни отказов»
Под постами Ozon в социальных сетях за последние дни собрались сотни недовольных сейлеров. Из-за большого количества отказов с них списывают деньги, так что некоторые продавцы за прошедшие недели даже ушли в минус.
«Уберите постоплату! Работаю год, и выкуп всегда был 99%. Сейчас же заказали во Владивосток 150 товаров, тем самым испортив среднее время доставки с 30 часов до 46 часов! Заказ отменили, взяли за логистику в обе стороны», — пишет разгневанная продавщица.
«Озон», пора уже что-то делать с логистикой. 70% товаров с переносом сроков доставки! Половина из них отменяется. Это становится неприемлемым», — пишет под постом еще один партнер площадки.
«Просто жесть… Ежедневное море отмен. Сколько это будет продолжаться? Товарищи с „Озон“, мы на вас надеемся, что вы включите голову и найдете верный баланс наших с вами отношений», — призывает другой сейлер.
Дневная выручка — теперь за неделю
Александр (имя изменено по просьбе героя) ведет бизнес на Ozon с 2020 года. За это время его магазин на маркетплейсе вышел на ежемесячный оборот в 3 миллиона рублей.
«Отказов до июля было процентов 10, — делится Александр. — Средняя сумма выкупа товаров обычно около 80 тысяч в день. Может быть больше или меньше. Но таких цифр, как в августе, быть не должно. 5 августа — 75 тысяч, 6 августа — 30 тысяч, дальше вообще 16, потом снова 30 тысяч, потом 12. За неделю выкуп не превышает 100 тысяч, это как? Столько за день раньше выкупали».
При этом, как отмечает Александр, заказов меньше не становится. Значительная часть товара просто возвращается. Продавец связывает это с переполненностью сортировочных центров, а также с недобросовестными покупателями, которые пользуются функцией постоплаты и заказывают сразу много вещей, чтобы выкупить одну или две из них.
«Постоплата играет свою роль, — убежден Александр. — Банальная психология. Когда вы заплатили деньги, вы с ними мысленно расстались. Когда пришли в ПВЗ, оформив заказ с постоплатой, начинаете думать, а так ли оно вам надо. Люди злоупотребляют этой функцией, заказывают одинаковые товары у трех продавцов: какой заказ раньше приехал, тот и будет выкуплен».
Наблюдал ситуацию: при постоплате женщина заказала 12 комплектов постельного белья. И выбрала один!
«За заказом могут просто не прийти»
Другой сейлер Ozon, Павел, также пожаловался, что введенная маркетплейсом постоплата привела к убыткам для сейлеров. Более того, он убежден, что хаос на складах начался именно из-за возросшего числа отказов.
«Ozon расширил количество категорий товаров, которые можно заказать без предоплаты. Теперь покупатели могут набрать хоть сотню товаров за раз и не платить, — рассказывает Павел. — Можно даже не приходить за заказами».
По его словам, появилась масса «неадекватных клиентов», которые заказывают товары, но не приходят за ними либо используют их и возвращают поношенными. Так называемые «катания» бьют по карману сейлеров — когда товар едет со склада в ПВЗ и обратно, у продавца, по словам Павла, списывают минимум 300 рублей за каждое перемещение. Если заказ дороже, штраф выше. При этом средняя цена многих позиций — около 500 рублей, а значит, штраф порой сопоставим со стоимостью самого товара.
Продавцы жалуются, что покупатели оформляют по 30–40 единиц за раз, не утруждая себя выбором размера или цвета.
Раньше деньги приходилось вносить сразу, и люди задумывались, что им действительно нужно. Теперь можно взять десятки товаров и ничего не забрать либо вообще не прийти.
«Логистику трясет, склады переполнены, — добавляет продавец. — Всё это тянет за собой задержки, отмены, а за каждую отмену платим опять мы. На фоне этой ситуации многие сейлеры вынуждены резко поднимать цены, некоторые — заоблачно, чтобы никто не покупал товар и не вгонял их в еще большие убытки».
Позиция Ozon: предоплата выгодна, продавцы защищены
В пресс-службе маркетплейса в ответ на запрос MSK1.RU отметили, что опция постоплаты в Ozon существует уже более двух лет для одежды, обуви и аксессуаров, а в апреле этого года список доступных товаров был расширен.
«Постоплата помогает продавцам увеличивать обороты. В категории Fashion средний чек вырос на треть, а клиенты стали заказывать товары в среднем в полтора раза дороже», — сообщили в компании.
Представители Ozon уточнили, что постоплата недоступна для товаров, которые легко повредить в пункте выдачи или при перевозке, а также для позиций тяжелее 10 кг и объемом более 80 литров.
«Мы ограничили максимальную сумму постоплаты, чтобы защитить партнеров от заказов, которые клиент потенциально не сможет оплатить, — пояснили в пресс-службе. — Лимит зависит от количества и общей суммы заказов за последние полгода».
Кроме того, для покупателей, которые часто отказываются от получения товаров, постоплата будет отключена. Эта опция также ограничена для категорий с высокой средней стоимостью, чтобы снизить риск мошенничества.
В Ozon подчеркнули, что продавцы сами могут влиять на количество возвратов.
«Мы рекомендуем тщательно заполнять карточки товаров: указывать все характеристики и атрибуты, добавлять полное описание, фото и видео. Покупатель должен ясно понимать, что он получит», — заявили в компании.
Также в пресс-службе отметили, что недавно для продавцов, работающих со своего склада, открылась возможность перепродажи возвратов через склад Ozon.
«Если возврат пришел без претензий, он может напрямую поехать на наш склад. Мы проверим качество и отправим товар новому клиенту. Так он возвращается в продажу в три раза быстрее, а продавцы получают прибыль раньше», — рассказали в компании.
Что касается задержек в доставке заказов, в пресс-службе маркетплейса пояснили, что из-за высокой нагрузки склады переполнены, поэтому сроки логистики могут увеличиваться.
«Мы уже вывели дополнительный персонал и перевозим часть товаров на другие объекты, при этом все склады продолжают работать. В скором времени ситуация стабилизируется, после чего мы уделим особое внимание предотвращению таких инцидентов в будущем и продолжим привозить 98% заказов в срок», — пообещали в пресс-службе маркетплейса.
Ранее на массовый сбой приложения СДЭК пожаловались пользователи. У сервиса не работали мобильное приложение и сайт, также были проблемы со входом в личный кабинет. При этом неполадки были только у части клиентов.
Между тем глава Минтранса РФ Андрей Никитин заявил, что курьерам грозит «вымирание». Их через 2–3 года заменят беспилотники.