В День защиты прав потребителей отправляемся по следам Книги жалоб и предложений

Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Он призван напомнить о наших человеческих правах на получение качественных товаров и услуг. Журналист интернет-газеты «Новгород» пообщалась со специалистами и выяснила, куда можно обращаться в наши дни. А заодно обратилась и к 100-летней истории Книги жалоб и предложений.

Инструмент быстрого реагирования

Сегодня – прекрасный повод оглянуться в недавнее прошлое и вспомнить о Книге жалоб и предложений. Потому что жаловаться – не важно, на что – это мы, давайте признаем, умеем. Некачественный товар или услуга, грубость продавца или официанта – раньше можно было сразу же в магазине написать об этом в специальном журнале. Обязывали завести его не только в торговых заведениях, но и в кафе, ресторанах, прачечных, санаториях и даже в милиции. «Книга жалоб и предложений» размещалась на видном месте и была доступна любому, кто посчитал, что его в чём-то обидели, не так сказали или обслужили. Она была формой обратной связи и оперативного реагирования. Недавно по телевидению показывали один из первых художественных фильмов Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу!», в котором очень популярно и с тонким юмором показано, как работал этот инструмент.

В действительности любая проверка контролирующих органов начиналась с просмотра именно этого журнала. Другое дело, что написанное далеко не всегда было объективным. Говорят, что практиковалась и «двойная бухгалтерия», когда для положительных отзывов (можно было и благодарности писать) выставлялась одна книга, а если кто-то решил выразить свой гнев, давали в руки совсем другой экземпляр.

Наиболее совестливые пытались любым способом отговорить жалобщика не фиксировать претензию, предлагая какую-то компенсацию. Были случаи, когда вместо ручки давали для записи карандаш, оставленное которым потом можно было легко стереть.

А как реагировало на жалобы руководство заведения? Могло премии лишить за хамство нерадивого работника, а если ему симпатизировало, –претензия игнорировалась. Словом, не всё так просто было с этой демократической формой взаимодействия с потребителями и в советское время, и после него.

Хотя о том, как вести жалобные книги, в 1973 году была выпущена специальная инструкция Министерства торговли СССР, и Госторгинспекции предписывалось усилить контроль за соблюдением установленных требований.

Считается, что «Книга жалоб» – чисто советский феномен, а в рыночной экономике «работают» ноги и кошелёк потребителя. Не устраивает – обращайтесь в органы надзора и контроля, в суд.

Не по требованию, а по желанию

«С начала 2021 года, когда начали действовать изменения правил торговли, «Книгу отзывов и предложений» – позже название стало таким, – отменили для магазинов и торговых центров, оставив для организаций общественного питания. В ходе наших мероприятий мы обращаем внимание, есть ли в их торговых точках информация о собственнике, его месте нахождения, контактах. Уже это говорит об открытости, прозрачности действий предпринимателя. Раньше наличие «Уголка потребителя» было обязательным требованием, сейчас – по желанию. Если же у новгородцев возникают претензии по работе торговли и сферы обслуживания, мы разъясняем, информируем, даём соответствующие рекомендации собственнику, но воздействовать на него не вправе», – поясняет начальник отдела торговли администрации Великого Новгорода Наталья ВОТИНЦЕВА.

Почти еженедельно многим на электронную почту приходят сообщения от торговых центров или компаний, предоставляющих услуги с просьбой, дать оценку их работы. Заботящиеся о своей репутации фирмы готовы на любой шаг, лишь бы был доволен потребитель.

Информирован – значит, защищён

Тем временем Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) по Новгородской области сообщает, что в рамках Всемирного дня защиты прав потребителей на этой неделе в ТЦ «Славянская ярмарка», ТРЦ «Мармелад», гипермаркете «Лента» прошли выездные общественная приёмные по информированию и консультированию потребителей, индивидуальных предпринимателей и должностных лиц хозяйствующих субъектов. Цель такого мероприятия – предотвратить возможные нарушения прав потребителей.

«Всего с вопросами обратились 14 жителей Великого Новгорода. Всем обратившимся были даны консультации и разъяснения в соответствии с нормами законодательства о защите прав потребителей», – отмечает пресс-служба Управления Роспотребнадзора.

По словам руководителя Центра по информированию и консультированию потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в Новгородской области Лидии Зарецковой, взаимоотношения покупателя и продавца даже за последние несколько лет резко изменились, иной стали также сферы торговли и услуг.

«Работают сетевые центры, интернет-магазины, доставка, индивидуальные предприниматели находят свои ниши. Нет дефицита и есть масса предложений для потребителей. Надобность в «Книге жалоб», в которой можно было выразить личную неприязнь кому-то, изложить неподтверждённые факты или написать – «дали некачественное блюдо», отпала. Теперь интернет и внедряемая цифровизация дают любому из нас возможность выбирать товар, услуги, их исполнителя, а также ставить свою оценку заказа, отзыв. На сайтах многих компаний можно отследить народный рейтинг, чтобы самому принимать решение как потребителю. Это касается не только торговли, но и других сфер жизни», – поделилась Лидия ЗАРЕЦКОВА.

Пережиток прошлого?

«Книга жалоб» советского периода – сегодня настоящий артефакт, который непросто найти. А вот писем-жалоб в органы власти разного уровня, в прессу полно. Недовольные на всё были всегда, отмечают сотрудники Новгородского Госархива, к которым наше издание обратилось с просьбой найти предмет нашего разговора.

Вот и сегодня, хотя «Книга жалоб» уходит в прошлое, жалобами заполняются соцсети, недовольные снимают видео и размещают на форумах, меняются формы выражения недовольства. Но суть, как кто-то точно подметил, остаётся прежней: жалобы на жизнь – это наша стихия.

Светлана Антонова

Фото из открытых источников