Права под защитой: как пожаловаться на МФО в Центробанк

В понедельник, 2 июня, Банк России сообщил о запуске сервиса оперативного информирования о возможных нарушениях прав потребителей. Россияне могут сообщить о любых недобросовестных действиях со стороны финансовых организаций. При этом Банк РФ оперативно применит надзорные меры. Подробности — в материале «Известий».

Сервис сбора жалоб ЦБ: что это и как зайти

Новый сервис Банка России даст гражданам возможность оперативно сообщать о действиях финансовых организаций, которые нарушают законодательство о защите прав потребителей.

Полученная информация станет основанием для проведения контрольных мероприятий, в том числе — контрольной закупки. В отличие от интернет-приемной ЦБ, новый сервис позволяет отправить сообщение даже в том случае, если нарушенные права касаются не самого заявителя, а его знакомых или родственников.

Например, гражданин обращается в один из коммерческих банков для оформления потребительского кредита. В процессе консультации сотрудник банка сообщает, что получить одобрение возможно только при условии оформления дополнительной платной услуги — страхования жизни. При этом клиенту не предлагают альтернатив — возможности отказаться от страховки совсем или выбрать иной страховой продукт.

Фактически, такая услуга навязывается как обязательная часть кредитного договора, хотя по закону потребитель должен иметь право выбора. Более того, общая стоимость кредита с учетом навязанных услуг становится существенно выше, чем ожидалось изначально, а информация об этом не была озвучена заранее.

Считая такие действия неправомерными, гражданин может обратиться в новый сервис оперативного информирования Банка России. Он заходит на сайт регулятора, заполняет форму обратной связи, указывает название организации, суть ситуации, прикладывает, при необходимости, копии документов или скриншоты.

Даже если потребитель не планирует подавать официальную жалобу, его сообщение станет основанием для возможной контрольной закупки или других надзорных действий со стороны Банка России. Это позволит выявлять системные нарушения на рынке и защищать интересы широкого круга потребителей.

Аналитика Brobank.ru Юрий Исаев разграничил функционал интернет-приемной Центробанка и нового сервиса. По его словам, в новом сервисе выделены основные функции, которые необходимы именно потребителю финансовых услуг, тогда как в приемной перечислены все виды возможных обращений в Центральный Банк России (ЦБ РФ).

Кроме того, подача обращения при помощи нового сервиса выполняется после авторизации через портал «Госуслуги». То есть, в отличие от интернет-приемной, не потребуется самостоятельно вводить персональные данные, что снизит до нуля вероятность допущения ошибки при заполнении необходимой формы.

Как оставить жалобу

Сервис охватывает широкий круг участников финансового рынка: банки, микрофинансовые организации (МФО), страховые компании, участники рынка ценных бумаг и коллективных инвестиций, а также операторы инвестиционных и финансовых платформ.

Чтобы отправить сообщение, достаточно заполнить специальную форму на сайте Банка России, предварительно авторизовавшись на «Госуслугах», а затем пройти капчу, подтверждающую, что форму заполняет человек, а не робот.

Жалобы могут касаться различных ситуаций — в том числе навязывания дополнительных платных услуг при оформлении кредита, замены вкладов другими финансовыми продуктами, создания препятствий в ходе оформления полиса ОСАГО, отказов в выплатах по страховке, отсутствия прозрачной информации о банковских условиях и других недобросовестных практик.

В случае подтверждения изложенных в обращении фактов Банк России может применить к организациям меры надзорного реагирования. Информация о результатах таких проверок будет публиковаться на официальном сайте регулятора.

— Новый сервис существенно упростил процедуру подачи жалоб, сделал взаимодействие с регулятором более удобным и прозрачным для потребителей финансовых услуг. Главное отличие внедренного в новом сервисе подхода — централизация. Граждане смогут сообщить о нарушении, как принято говорить, «в один клик», — рассказала в беседе с «Известиями» налоговый консультант, основатель и управляющий партнер ГК «РосКо» Алена Яковлева.

Эксперт напоминает, что граждане, как и раньше, по личным вопросам могут пожаловаться на банки, МФО и страховщиков не только через новый сервис ЦБ РФ, но и обратиться напрямую в обслуживающую финансовую организацию, службу финансово уполномоченного, Роспотребнадзор, Роскомнадзор и в другие профильные ведомства.

Финансовый уполномоченный (омбудсмен) рассматривает споры между физическими лицами и финансовыми организациями, регулирует денежные требования к банкам по поводу кредитов, страховых и инвестиционных продуктов.

— Если речь идет о нарушении антимонопольного законодательства и закона о рекламе (например, при нарушении правил обработки, хранения и распространения персональных данных), граждане вправе обращаться в ФАС. При нарушении прав потребителей можно, как и прежде, обратиться в Роспотребнадзор, — заключила эксперт.