Столица продолжает развивать московский стандарт госуслуг

Президиум Правительства Москвы рассмотрел доклад о развитии сети центров госуслуг «Мои документы». По итогам заседания Сергей Собянин поручил продолжить работу по повышению качества и сокращению сроков предоставления государственных и муниципальных услуг.

Центры госуслуг «Мои документы»

Первый современный центр «Мои документы» был открыт в 2011 году в районе Лефортово. Сегодня в столице работает 139 центров госуслуг, включая восемь окружных флагманских офисов и Дворец госуслуг на ВДНХ. Для посетителей открыто около семи тысяч окон приема и трудятся более 10 тысяч сотрудников. «Мои документы» заменили свыше 1,2 тысячи приемных различных органов власти.

В 2014 году Сергей Собянин утвердил московский стандарт госуслуг, который в 2017 году дополнил проект «Искренний сервис».

Сотрудники офисов «Мои документы» не просто решают вопросы жителей столицы, а стараются найти к каждому индивидуальный подход. Они стремятся сделать чуть больше, чем определено регламентами, чтобы посетитель решил вопрос и ушел с хорошим настроением. Искренний сервис — отличительная черта московских центров госуслуг, в основе которого лежит принцип «человек на первом месте».

В каждом центре доступен единый набор дружелюбных сервисов. Офисы адаптированы для комфортного пребывания маломобильных граждан, а для детей выделена специальная игровая зона.

В центрах госуслуг можно сделать фото для документов, зарядить электронное устройство, распечатать или снять копию, оплатить госпошлины и совершить иные платежи с помощью терминалов в зале или окне приема. Есть и зона обмена книгами, где желающие могут оставить свое издание и взять другое понравившееся, почитать в комфортной обстановке, а также ознакомиться с актуальной афишей городских мероприятий.

С 2011 года количество предоставляемых услуг увеличилось более чем в три раза — со 100 до свыше 300. Практически все их можно получить по экстерриториальному принципу. В 2024 году московские центры «Мои документы» оказали более 15 миллионов услуг.

Наиболее востребованными услугами за 2024–2025 годы являются:

— кадастровый учет или регистрация прав на недвижимое имущество (более 2,4 миллиона обращений);

— оформление и выдача социальной карты (более двух миллионов обращений);

— регистрационный учет граждан Российской Федерации (более 1,8 миллиона обращений);

— выдача и замена паспорта гражданина Российской Федерации (более 1,2 миллиона обращений).

Расширение перечня услуг и сервисов

Год от года центры «Мои документы» расширяют перечень предоставляемых услуг и внедряют новые сервисы.

Так, в 2024 году стали доступны следующие услуги:

— с 1 февраля —подтверждение документов об образовании или квалификации, а также об ученых степенях и званиях;

— с 7 мая — возможность зарегистрировать недвижимость и получить выписки из Единого государственного реестра недвижимости на объекты, расположенные на новых территориях Российской Федерации: в Донецкой и Луганской народных республиках, Запорожской области, с 18 ноября — в Херсонской области;

— с июня — 40 услуг военного комиссариата, включая услуги по воинскому учету, выдаче удостоверений и справок, оформлению выплат и пенсий;

— с 23 августа — услуга «Оформление наличия гражданства Российской Федерации». Желающие могут подать заявление и получить свидетельство о приобретении гражданства Российской Федерации или проставить отметку о его наличии на свидетельстве о рождении;

— с 12 сентября жители Московской области могут подать заявления в столичные центры госуслуг на получение 22 электронных услуг, а москвичи теперь пользуются подмосковными центрами госуслуг, где им стало доступно 20 онлайн-услуг;

— с 1 ноября граждане Российской Федерации, а также члены их семей могут получить справку об участии в специальной военной операции (СВО). Организован также прием заявителей по вопросам обжалования отдельных решений призывных комиссий города Москвы, принимаемых в соответствии с Федеральным законом от 28 марта 1998 года № 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе»;

— расширение перечня услуг, по которым жители могут получить видеоконсультации специалистов «Мои документы». В него включили услуги по подтверждению документов об образовании или квалификации, ученых степенях и званиях, а также две услуги в сфере опеки и попечительства, связанные с выдачей предварительного разрешения на сделки с имуществом и распоряжением денежными средствами несовершеннолетних, недееспособных или ограниченно дееспособных граждан.

С осени 2024 года жители получают информацию о ходе и результате предоставления государственных услуг в личном кабинете на портале mos.ru и по электронной почте. В июне 2025 года начался проект по уведомлению заявителей в социальной сети «ВКонтакте».

Кроме того, с 1 марта 2025 года центры госуслуг Москвы начали принимать заявления на реабилитацию и санаторно-курортное лечение участников СВО.

Какие возможности предоставляют предпринимателям центры госуслугРегистрация авто, оформление соцкарты и кадастровый учет: какие услуги популярны у посетителей флагмана «Мои документы» СЗАО

Предварительная запись

Для получения многих государственных услуг на портале mos.ru доступна предварительная запись на прием в конкретный центр «Мои документы». В ряде случаев, например для получения биометрического загранпаспорта, можно заранее заполнить заявление. Это позволяет экономить время на оформление документа при личном обращении.

Онлайн-консультации с сотрудниками центров госуслуг

Благодаря онлайн-консультациям у горожан есть возможность задать вопросы специалистам центров госуслуг в дистанционном формате. В частности, можно узнать о способах подачи и пакете необходимых документов для получения той или иной услуги, а также сроках ее предоставления.

Видеоконсультации проводят по предварительной записи на официальном портале mos.ru. Для связи подойдет любое цифровое устройство с выходом в интернет. На данный момент жители могут задать вопросы по 111 государственным и муниципальным услугам, перечень которых постоянно расширяется.

С июня 2025 года для горожан, обращающихся по поводу жилищно-коммунальных услуг, предусмотрена не только видеоконсультация информационного характера. Они также могут получить следующие услуги:

— получение разъяснений по единому платежному документу и задолженности по оплате за жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ);

— открытие финансово-лицевого счета для жителей новостроек, в том числе переехавших по программе реновации;

— корректировка данных в документах жилищного учета, включая информацию о количестве зарегистрированных;

— объединение кодов плательщика для одного собственника нескольких объектов.

С 3 июля 2025 года видеоконсультации по услугам ЖКУ проводятся в режиме живой очереди. Пользователю больше не нужно заранее записываться на определенный временной слот — через официальный сайт центров госуслуг md.mos.ru его подключают к первому освободившемуся оператору.

Курсы цифровой грамотности

В рамках проекта «Московское долголетие» специалисты 114 центров «Мои документы» проводят курсы цифровой грамотности для горожан старше 55 лет. Сотрудники помогают москвичам пожилого возраста освоить навыки работы с компьютером, чтобы они могли самостоятельно запрашивать и получать государственные услуги в электронном виде на портале mos.ru. Кроме того, в центрах московского долголетия, как и в офисах «Мои документы», оборудованы зоны электронных услуг, где можно получить государственные услуги онлайн.

С 31 июля 2025 года всем желающим помогают оформить доступ к электронной медицинской карте и узнать, как ее можно использовать.

Для горожан до 55 лет курсы цифровой грамотности проходят в 10 офисах «Мои документы».

Всего такое обучение прошли уже 9,5 тысячи человек.

Проект «Мой администратор»

В 2020 году появился проект «Мой администратор». Ряд функций администраторов поликлиник и центров онкологической помощи стали выполнять сотрудники центров госуслуг. Они встречают пациентов, помогают записаться к специалисту, сориентировать по местоположению нужного кабинета и уточнить графики приема врачей.

С 2022 года администраторы встречают пациентов не только при входе в поликлинику, но и на этажах.

В 2023 году сотрудники центров госуслуг стали администраторами флагманских центров городских больниц, а с 2024-го приступили к работе в приемных отделениях экстренной медицинской помощи. Они взяли на себя регистрацию прибывающих пациентов, маршрутизацию больных и бригад скорой помощи, консультирование сопровождающих и организацию их встреч с врачами, а также помощь в решении нестандартных ситуаций.

В настоящее время администраторами в медицинских организациях Москвы работают более двух тысяч специалистов центров госуслуг. Все они прошли специальную подготовку в образовательном центре «Академия искреннего сервиса». Во время обучения акцент делался на развитие навыков проактивного поведения и общения с посетителями, а также на погружение в ценности культуры искреннего сервиса для их дальнейшей трансляции в медицинских организациях.

Образовательный центр «Академия искреннего сервиса»

С 2021 года образовательный центр «Академия искреннего сервиса», расположенный в центре госуслуг района Лефортово, готовит сотрудников офисов «Мои документы». Основное внимание уделяют поддержанию высокого уровня качества предоставления госуслуг и профессиональному развитию сотрудников. Кроме того, программы академии направлены на развитие метанавыков для формирования лидерского потенциала, таких как креативность, адаптивность, критическое мышление и коммуникабельность. За минувшие годы обучение прошли около 8,5 тысячи руководителей и сотрудников центров госуслуг.

В состав академии входит учебный центр, созданный 10 лет назад. Он первым в стране начал готовить специалистов по предоставлению государственных услуг. Во время обучения порядку предоставления услуг, коммуникации и сервису сотрудники узнают, как находить индивидуальный подход к каждому посетителю, предотвращать конфликты и работать с маломобильными гражданами. Учебный центр разработал 145 очных просветительских программ и вебинаров, создал около 280 курсов дистанционного обучения.

Проект «Москва — с заботой об истории»

Проект «Москва — с заботой об истории» начался в апреле 2019 года. Его цель — сохранение памяти о героях Великой Отечественной войны. Каждый желающий через центры госуслуг может передать семейные реликвии в Главное архивное управление (Главархив) города Москвы на вечное хранение. Сейчас в рамках проекта собрано более 21 тысячи документов и предметов военного времени.

Собранные истории и материалы легли в основу выставки, которая размещена в 30 центрах госуслуг и в онлайн-формате на сайте Главархива Москвы.

К 9 Мая 2020 года открылся виртуальный музей Главархива и центров госуслуг «Москва — с заботой об истории». На сайте vov.mos.ru размещены оцифрованные копии писем, фотографий, фото предметов быта и гардероба. Кроме того, в музее можно найти документальные видеоролики, интерактивные карты, периодику с новостями и многое другое.

С 17 мая 2021 года начался второй этап проекта — «Московская фотолетопись». В его рамках горожане могут сдать через центры госуслуг на вечное хранение в Главархив фотопленки из семейных архивов, отображающие историю столицы и жизнь москвичей в с ХХ века до 2000-х годов.

2 сентября 2021 года в центрах госуслуг открылся проект «Лица Победы», который реализуется совместно с Музеем Победы. У любого человека, независимо от страны проживания, есть возможность увековечить подвиги своих близких и внести вклад в дело сохранения памяти о поколении героев. В Музее Победы создана мультимедийная экспозиция, где желающие могут найти портрет своего предка.

В 2025 году серия выставок в центрах госуслуг посвящена 80-летию победы в Великой Отечественной войне. В оформлении экспозиций используется уникальная коллекция агитационных плакатов, которые недавно пополнили собрание Главархива Москвы.

Современные диагностические комплексы

В 80 центрах госуслуг размещены современные диагностические комплексы. Они помогают провести быстрое бесплатное обследование организма, получить персональные рекомендации по питанию и физическим нагрузкам и при необходимости записаться к врачу.

В восьми флагманских офисах есть роботы-диагносты. Они измеряют температуру тела, уровень сахара и кислорода в крови, давление и пульс, а также объем легких человека.

Проект «Спортивные выходные»

В августе 2020 года начался проект центров госуслуг и Департамента спорта города Москвы «Спортивные выходные». В его рамках на уникальных площадках столицы проходят бесплатные занятия и тренировки для всех желающих старше 18 лет. Под руководством квалифицированных тренеров горожане могут освоить азы йоги, принять участие в функциональных и танцевальных тренировках, а также заняться популярными видами спорта. Проект «Спортивные выходные» проходит и в онлайн-формате в социальной сети «ВКонтакте» и Rutube.

В летнем сезоне 2024 года в офлайн-тренировках приняли участие более 25 тысяч человек, а количество площадок превысило 70.

31 мая 2025 года начался новый летний сезон проекта «Спортивные выходные». Занятия по йоге, пилатесу, барре, функциональные и танцевальные тренировки проходят более чем на 50 популярных городских площадках.

Кроме офлайн-тренировок, по будням в 07:00 доступны новые онлайн-зарядки и медитации с участием медийных гостей, а также тренировки по фитроку, комбат и танцевальная разминка. Присоединиться к ним можно в социальной сети «ВКонтакте» и Rutube. Там же есть записи занятий по медитации и различным видам спорта. Все эфиры сохраняются и доступны в любой удобный момент. За время реализации проекта их посмотрели более двух миллионов раз.

Уникальные услуги и дополнительные сервисы: флагманскому офису «Мои документы» ЮЗАО исполнилось семь летСергей Собянин открыл новый офис «Мои документы» в районе Аэропорт