Как получить компенсацию за некачественные туристические услуги
Хорошие воспоминания о путешествии неразрывно связаны с тем, насколько качественно оказана услуга. Однако, если качество отдыха оказалось далеким от ожидаемого, путешественник задумается о компенсации. В сезон отпусков Роспотребнадзор нередко помогает туристам в защите их прав. О том, как вернуть деньги за некачественные туристические услуги, рассказала главный специалист-эксперт Сабинского территориального отдела Управления Роспотребнадзора по РТ Асия Камалова.
Какие законы защищают права туристов
Качество туристских услуг в России определяется законом «О защите прав потребителей», в соответствии с которым потребителю оказывается услуга по договору о реализации туристского продукта. Услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, не причинять вред его имуществу. Все требуемые пожелания к качеству услуги должны быть включены в договор, составленный в письменной форме. Информация должна быть доведена до потребителя на русском языке. Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых туристом.
Основания для возврата денег
Если у потребителя есть основания полагать, что его права нарушены, то он имеет право предъявить организации (исполнителю договора о реализации туристского продукта) требование о возврате затраченных денежных средств, в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением условий договора. Согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Единственным основанием, освобождающим в этой связи исполнителя от соответствующей гражданско-правовой ответственности за нарушение качества предоставленных услуг будет служить доказанный им факт действия непреодолимой силы. Однако в случае неудовлетворения требований потребителя исполнителем услуги добровольно, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства. Кроме того, потребитель при наличии вины ответчика за нарушение его прав вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Что делать?
Туристу, попавшему в ситуацию с ненадлежащим исполнением договора на туристское обслуживание, нужно позаботиться о сборе необходимых документов, которые станут основанием для требования компенсации. Например: гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы; вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения; не состоялась запланированная оплаченная экскурсия – составьте акт и подпишите у гида; пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить - сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы.
Случаи из практики
Специалисты Управления Роспотребнадзора помогли взыскать деньги с авиаперевозчика за некомфортный перелет. Было приобретено три билета на самолет на двух человек и домашнего питомца. Пассажиры прошли регистрацию на рейс, но на борту выяснилось, что переноска с собакой не помещается на сиденье и ее пришлось частично разместить на соседнем, что принесло пассажирам значительный дискомфорт. При этом габариты контейнера с животным соответствовали габаритам, установленным авиакомпанией. Управлением в действиях авиаперевозчика были выявлены признаки нарушения обязательных требований законодательства о защите прав потребителей, авиакомпания получила предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований. В ходе судебных разбирательств было достигнуто мировое соглашение, авиакомпания выплатила потребителю 80 тысяч рублей.