Panne à Orly : pourquoi les passagers seront forcément remboursés (mais pas indemnisés)
15% des vols annulés et pour les autres, des «retards à prévoir» : c’est un lundi noir qui s’annonce à l’aéroport de Paris-Orly après la panne de contrôle aérien survenue dimanche, et qui n’était toujours pas résolue lundi matin. Dimanche, 130 vols environ ont été annulés, selon ADP, qui gère l’aéroport parisien. Des milliers de passagers qui devaient décoller d’Orly ou y atterrir ont vu leur vol annulé à la dernière minute, parfois même alors qu’ils étaient déjà installés dans l’avion. Dans ces cas-là, les billets sont-ils automatiquement remboursés par la compagnie ? Avez-vous le droit à une indemnisation ? Comment procéder ? On vous dit tout.
À lire aussi Vous avez réservé votre billet d'avion trop vite ? Ce droit méconnu vous permet de l'annuler sans frais
Dans le cas d’une panne, peut-on se faire rembourser ?
Avec les vagues pandémiques puis un été 2022 chaotique dans les aéroports européens en raison d'un manque de personnel, les annulations à l'initiative des compagnies aériennes sont devenues monnaie courante. L'article 8 du règlement européen n°261/2004 est clair : en cas d'annulation d'un vol par la compagnie aérienne le passager a le droit à un remboursement du billet sous 7 jours ou un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables.
C’est ce qui s’applique dans le cas d’une panne comme celle d’Orly, et quand bien même elle relève d’une «circonstance exceptionnelle» dont la compagnie n’est pas responsable. Du côté d’Air France, les règles sont claires : «Si le vol est annulé, le client peut demander le remboursement à son point de vente quelles que soient les conditions tarifaires. Si le client ne souhaite plus voyager le 18 et 19 mai mais que son vol est maintenu, des mesures commerciales, diffusées à l’ensemble notre réseau de distribution permettre un report ou l’obtention d’un avoir.» Dans un communiqué publié hier soir, Transavia indiquait «respecter la demande de la DGAC en réduisant son programme de 40% ce qui conduit à l’annulation d’une quarantaine de vols. Les passagers concernés seront directement contactés et pourront soit demander un remboursement soit se verront proposer un nouveau vol.»
À lire aussi Voici comment vérifier la fiabilité d'une compagnie aérienne
Comment procéder ?
Pour réclamer un remboursement, si la compagnie ne vous contacte pas directement, il est fortement conseillé de se tourner immédiatement vers elle, idéalement via le formulaire de réclamation disponible sur son site internet. Bon à savoir, le Centre européen des consommateurs fournit une liste de liens vers ces formulaires pour les compagnies opérant au sein de l’Union européenne, ainsi qu’en Islande et en Norvège, facilitant ainsi la démarche pour les passagers.
Y a-t-il une indemnisation de prévue ?
Pour Jean-Pierre Mas, le Médiateur du tourisme et des voyages, la réponse est claire : «pas d’indemnisation» pour les victimes de la panne à Orly. La compagnie aérienne est en effet tenue d’offrir une indemnisation financière aux passagers impactés par des retards significatifs ou des annulations de vol, à l’exception de quelques cas : si les voyageurs ont été prévenus de l’annulation plus de deux semaines avant la date prévue, si le vol de remplacement prévoit un départ moins de deux heures après ou un retard à l’arrivée de moins de quatre heures, ou encore dans le cas de circonstances extraordinaires telles que des catastrophes naturelles ou des conflits armés. Et c’est là que le bât blesse : une panne peut-elle être considérée comme une circonstance extraordinaire ? Oui, selon Anton Radchenko, fondateur de Air Advisor, une compagnie qui défend les droits des passagers aériens. «Une indemnisation financière n’est généralement pas prévue en cas de circonstances exceptionnelles comme une panne du contrôle aérien».
Et pour ma réservation de logement / location de véhicule ?
Si vous avez réservé par vous-même un hôtel, un appartement, une voiture ou tout autre service à destination, mauvaise nouvelle : le règlement européen ne prévoit pas de remboursement pour les prestations déjà réglées. Même si techniquement, un remboursement de 4500 euros de frais annexes est possible, dans les faits le transporteur ne sera pas considéré comme responsable de vos frais engagés. Mieux vaut donc être attentif aux assurances annulation lors de vos réservations de logements ou de véhicule.
Pour toutes ces raisons, Anton Radchenko recommande : «Si vous devez voyager dans les prochains jours, nous conseillons de reprogrammer votre vol à une date ultérieure, lorsque la situation sera revenue à la normale, plutôt que de réserver dans l’immédiat.»
Doute ou litige : vers qui se tourner ?
Si la situation se corse, outre les aides apportées par les associations de consommateurs, plusieurs solutions s’offrent à vous. À commencer par la très utile page dédiée sur le site de protection des consommateurs en Europe. De nombreuses sociétés se sont également créées ces dernières années (Air Advisor, donc, AirHelp, Air indemnité, Flightright…) pour s’occuper des demandes de remboursement voire d’indemnisation à la place du voyageur, moyennant bien sûr une commission. Il est enfin possible de saisir en dernier recours un médiateur via la Médiation tourisme et voyage.
À lire aussi Accident de voiture lors d'un voyage à l'étranger : êtes-vous couvert par votre assurance ?
À VOIR AUSSI - Savez-vous pourquoi Airbus utilise le 3 et Boeing le 7 pour nommer ses avions ?
Cet article fait l'objet de mises à jour régulières