Запрещенные фразы в IT (памятка менеджеру)
Ну что, пришло время открыть ящик Пандоры: список запрещенных фраз для менеджера, если он хочет расти и развиваться. Предполагаю, что этот список подходит для любого менеджера, но так как я всю жизнь занимаюсь продуктами и проектами в IT, то речь пойдет об ИТшечке.
Как-то достаточно давно я понял, что раз за разом я отучаю своих менеджеров говорить некоторые фразы. А когда фразы начали повторяться, я понял, что надо учить думать по-другому, выписал их на бумажку, повесил над столом и каждый раз, слыша их, повторял менеджерам то, что теперь написано ниже в виде статьи.
Фразы разные, но их объединяет:
наплевательское отношение к проблеме заказчика,
нежелание брать на себя ответственность,
нежелание признавать свои ошибки.
А все вместе описывается словом непрофессионализм.
Эта статья написана по мотивам публикаций в моем ТГ канале «Морковка спереди, морковка сзади», который полностью посвящен управлению в IT, а особенно той его части, которой толком никто не учит: софтскиллам. Если вам это интересно, заходите, читайте и подписывайтесь. Ну и читайте другие мои статьи на Хабре про управление.
Дисклеймер: эти фразы я считаю запрещенными только для менеджеров - им нужно уметь договариваться в сложных обстоятельствах, такова менеджерская доля. Причем, что любопытно: думать им такое не запрещается, но вот транслировать негатив "на волю" не надо, это сильно мешает. Об том и статья ниже.
Итак, чтобы не катать вату, самая первая, самая любимая менеджерская фраза.........
ЭТОГО НЕТ В ТЗ!
Постойте, ну как же так, ведь часто именно так и хочется сказать, когда вы сидите на сдаче-приемке и слушаете то, что вам говорит ваш заказчик?!
Да, но нет:
Этого нет в ТЗ -абсолютно корректная фраза, которая сразу же сделает вас дальше от вашей цели.
Этого нет в ТЗ – отличный способ показать заказчику кто тут дурак.
Этого нет в ТЗ - замечательный способ одновременно показать, что дурак - не вы, вы-то попу себе прикрыли нормально.
Этого нет в ТЗ - надежный способ услышать в ответ: "Этого нет в ТЗ, потому что именно ты не провел качественного бизнес-анализа, иди повторно проводи".
Среди фраз, способных испортить отношения с вашим заказчиком (внутренним, внешним – без разницы) эта - лучшая.
Это практически "Авада-кедавра" мира АйТи: в 90% случаев она разозлит заказчика, в 10% вызовет нейтральную реакцию, а реакции, которая вам поможет, не будет никогда.
Почему так происходит? Этой фразой вы даете заказчику сразу несколько сигналов:
Я не виноват в том, что результат тебя не устраивает,
Это ты виноват,
У меня есть фактура,
А тебя теперь накажут (
Твои проблемы теперь - только твои проблемы.
С точки зрения теории игр, это классический Win-Lose. Захочет ли заказчик работать с вами после этого, даже если вы тысячу раз правы? Конечно же нет! Ведь в случае проблем вы не решаете их, а просто снимаете с себя ответственность, подставляя заказчика.
Эта фраза – эталон НЕклиентоориентированности. Если вы ее любите, не удивляйтесь, что вас никто не любит, даже если вы правы на 10000%.
А еще фраза ЭТОГО НЕТ В ТЗ может побудить других начать искать ошибки уже в вашей работе (ну а как иначе – иначе вы получаетесь в слишком белом пальто).
Поскольку не ошибается только тот, кто ничего не делает, рано или поздно вы дадите фактуру вашей ошибки вашему визави и вот уже вы будете виноваты. Получите Lose-Lose, где проиграют вообще все: вас уволят, а заказчик не получит работы, сделанные вами.
Я твердо уверен в том, что мы - айтишники – помощники. Мы не представляем самоценности, но мы отлично понимаем, как общаться с информацией, структурируя ее правильно. Мы помогаем ускорить бизнес. Помогаем, а не рассказываем, какой заказчик дурак, балбес, не понимает собственные процессы, не способен даже 300 листов ПЗ к ТП (если вы понимаете, о чем я) прочитать, и все такое. Наша задача - помогать заказчику, а не лечить его, указывая на ошибки. И это совершенно одинаково для любой позиции: проджект заказной разработки, проджект внутри компании, продакт - мы все помогатели, а не доктора - я вот о чем.
Часто мы сами лучше заказчика понимаем, что нужно включить в ТЗ, как сделать фичу в продукте правильно и это наша ответственность — включать голову. Ведь заказчик может вообще не разбираться в вопросе, именно поэтому он и платит нам.
Так что советую забыть фразу ЭТОГО НЕТ В ТЗ навсегда.
Вместо нее есть множество других способов ограничить желания заказчика во времени: разбивка работ на этапы, ведение приоритизированного беклога, прозрачное совместное планирование… Да и вообще, если вы действительно долго и мучительно согласовывали ТЗ, а потом заказчик изменил требования, можно сказать туже самую фразу но чуть иначе «мы обсуждали процессы 1,2,3 , сейчас вы говорите про четвертый процесс, давайте обсудим, куда его включить и в каком бюджете его делать» - вроде тоже самое, но более конструктивно, не правда ли?
Не надо рубить «ЭТОГО НЕТ В ТЗ». Делайте иначе.
ЭТОГО НЕТ В МОЕЙ ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ!
Эта фраза — реинкарнация предыдущей, но уже по отношению к вашему главному внутреннему заказчику — руководителю. Именно поэтому она разрушительнее: заказчиков может быть несколько, у вас есть право на ошибку (иногда). А шеф, как правило, один, и ошибиться с ним можно один – два раза:
Два – если он добрый: сперва пояснит, почему не надо так отвечать, а потом уволит,
Один – если он быстрый: этот объяснять не станет, просто поставит галочку и при случае заменит.
Как и в случае с ТЗ, формально фраза 100% корректна, но она не приводит ни к чему, кроме удивления и разочарования. Зачем же ее продолжают произносить сотрудники и менеджеры?
Потому что менеджер перегружен и не справляется, а эта фраза — способ защититься от дополнительной работы.
Менеджер не перегружен, но привык действовать строго по правилам и искренне не понимает, почему ему дают эту задачу.
Менеджер готов помочь, но хочет получить дополнительную оплату и манипулирует отказом, чтобы шеф сам предложил деньги или другие плюшки.
Менеджер боится, что, если согласится один раз, руководитель «сядет ему на шею».
Причины все понятные и уважительные, вот только говорить про них надо иначе.
В любой компании, любом подразделении и даже в небольших проектах есть внеплановые работы. Как не крутись, невозможно все закрыть регламентами. Сколько бы их ни писали, всегда случится что-то непредвиденное, что нужно экстренно решать.
Да, договорами занимаются юристы, финансами — бухгалтеры, а доставку выполняют курьеры. Но жизнь непредсказуема: курьеров может не быть, платёж может быть критически важен, и помочь попросят именно вас. Ваше желание помочь вашему главному заказчику — вашему шефу — это крайне важный фактор вашего роста. Если желания помогать у вас нет — нафиг вас растить (да и вообще нафиг вы нужны, ведь в критической ситуации рассчитывать на вас нельзя)?
Фраза «Этого нет в моей должностной инструкции» — отказ с особым цинизмом. Вы не просто говорите «нет» вашему шефу, вы говорите его без уважения :(
Любая другая фраза подразумевает компромисс и желание договориться, но только не эта. Зато после нее уже ваш шеф должен уговаривать вас выполнить задачу, выясняя вашу мотивацию. Много найдется таких терпеливых шефов, которые захотят бегать за вами и уговаривать?
Как шеф, я вам отвечу – мало. Я просто решу вопрос иначе, а напротив вашего имени появится галочка, что вы – ненадежный и капризный сотрудник. А оно вам точно надо?
Как же говорить правильно?
1. Прояснить приоритеты: «Слушай, у меня сейчас уже есть пять критичных задач. Если я возьму эту, то не успею одну из них. Можешь расставить приоритеты?»
2. Уточнить причины: «Я понимаю, что срочный пакет может доставить курьер, но ты просишь именно меня. Можешь пояснить, почему?»
3. Не манипулировать, а договариваться: помогать несколько раз, а затем честно сказать, что не можете делать это постоянно, потому что ты занимаешься этим в ущерб остальной работе. И может быть стоит нанять кого-то попроще и подешевле (например).
4. Учиться ставить границы: если вам сложно говорить о своих границах — это не проблема шефа, а ваша. И решать её тоже вам.
А подробнее есть у меня в статье "Как говорить "НЕТ", если от вас очень хотят услышать "ДА".
Итог
Говорите запрещенные фразы правильно. То есть никак не говорите :)
И вообще, в качестве базового софтскилла, всегда рекомендую помнить фразу be positive, don’t be negative. В сложной ситуации это очень помогает оставаться на конструктивной волне независимо от заказчика, помогая договариваться даже там, где кажется, что договориться нельзя. Ну а чем больше ситуаций вы решаете переговорами в свою (и заказчика) пользу – тем лучше для всех.