СНАДОБЬЕ ОТ ХАМСТВА?
В поликлиниках начали записывать разговоры врачей с пациентами.
С 2024 года в России врачи должны изменить подход к приему пациентов. Немало споров и кривотолков среди нижегородцев вызвала информация о том, что в поликлиниках Москвы начали проводить аудиозапись приемов врачами пациентов, и «новация» может быть вскоре тиражирована на другие регионы. Одни считают – давно пора, другие выступили категорически против!
Социальная медицина досталась нам по наследству от СССР, где та была бесплатной, но как и везде в сфере услуг, принцип «клиент всегда прав», трансформировался в принцип «клиент (в данном случае, пациент) всем чуток должен», потому что «вас много, а я одна!» В результате жалобы на хамство со стороны медиков – одни из самых распространенных в наших городских и сельских поликлиниках.
«Отдельно хочу отметить кабинет 28! Сегодня пришла, постучалась, сказала: «Здравствуйте». А мне в ответ: «Че надо-то?!». Если бы я не спешила к другому врачу, я бы ответила как следует... Я аж в ступор впала», – оставила отзыв после посещения поликлиники №31 Нижнего Новгорода жительница Советского района. И таких примеров, увы, масса, причем повсеместно.
С другой стороны, и сами врачи уже натерпелись от пациентов. Еще в 2021 году в социальных сетях нижегородские медики пожаловались на «беспредел со стороны пациентов». «Почему им дозволено хамить, унижать, оскорблять сотрудников, начиная с врачей и заканчивая регистраторами?» – задаются вопросом медработники.
Между тем, в коммерческих организациях, работающих в сфере обслуживания граждан, проблему взаимного хамства решили уже давно посредством ведения аудизаписей разговоров персонала с клиентами. Кстати, работает это и в медицине. Так, в 2022 году нижегородская пенсионерка записалась на прием к врачу в сормовскую поликлинику, к которой не прикреплена по месту жительства. В ее участковой поликлинике врач оказался в отпуске, поэтому внучка пенсионерки записала ее в другую. Несмотря на запись, врач категорически отказался принимать 74-летнюю женщину. За бабушку попыталась заступиться внучка, которая сопровождала ее во время приема. Она пыталась получить аргументы, по которым пациентке отказано в приеме, но врач ничего не стал комментировать. Внучка записала разговор с врачом на видео и разместила его в социальных сетях. На ролик обратили внимание в региональном Минздраве. Были сделаны кадровые выводы.
И вот, в конце прошлого года Департамент здравоохранения Москвы издал приказ №1241 об аудиоконтроле амбулаторных приемов в городских поликлиниках. Специальные «аудиобейджи» будут записывать весь прием пациента, после чего расшифрованную информацию будут изучать в департаменте. Всё это делается для того, чтобы якобы «оценить качество предоставляемых услуг».
В приказе департамента так же прописаны рекомендации, как врачам следует вести себя с пациентами. Регламент, в частности, предписывает врачу вежливо приветствовать пациента, прощаться с ним, а не «демонстрировать превосходство, агрессию, раздражение», избегать фраз «здрасьте», «молодой человек», «женщина», «ваша проблема», «от нас это не зависит», «вы что-то путаете», «сядьте», «встаньте», «идите уже», «ну все», «стоп, хватит», «не болейте» и другие.
Под запрет попали нелицеприятные замечания – не только в отношении пациента, но и по поводу действий коллег и руководства медицинской организации. В «стоп-лист» также попало использование сложной профессиональной терминологии, не помогающей раскрыть пациенту суть происходящего.
В приказе четко прописан алгоритм ведения амбулаторного приема, от которого врач не имеет права отклоняться. Сперва врач должен включить записывающее устройство и только после этого он может пригласить пациента. Далее врач должен поприветствовать пациента и вести диалог по всей форме – «Добрый день, Виктория Викторовна, начнем прием. Как ваше самочувствие? Что беспокоит? Как изменилось самочувствие с момента последнего посещения врача? Виктория Викторовна, у вас есть вопросы по вашему диагнозу? Готова предоставить вам по нему развернутый ответ». Самое примечательное, что со всеми этими пассажами врач должен уложиться в строго отведенные сроки – на прием дается 12 минут!
При этом, с первых дней работы инновация вызвала шквал критики. Причем как со стороны медиков, так и со стороны пациентов. «Да, пора увольняться. А я еще раздумывала…», «А они, вообще, пробовали разговаривать с инсультниками?! У каждого пациента «свой язык общения»! Какие речевые модули!», «А в туалете будут вести запись речевых модулей в адрес инициаторов всего этого?», «Прием за 12 минут – это идиотизм… Врач-робот?», «Зачем вообще тогда медики? Посадите робота или умную колонку с Алисой. Будут спрашивать и отвечать как надо и ничего лишнего!» – жалуются в социальных сетях врачи, особенно молодые. А пациенты возмущены, что третьи лица будут иметь полный доступ к прослушиванию общения врача и пациента, что полностью отменяет принцип медицинской тайны и защиты информации!
Тем не менее, московские власти не намерены отменять приказ. В мэрии говорят, что хотя у нововведения еще много шероховатостей, в целом оно будет полезно.
Остается вопрос: а планируется ли к введению данная практика и в нижегородских поликлиниках? В региональном министерстве здравоохранения заявили, что им пока не поступало «сверху» нормативно-правовых документов, регламентирующих установку данных устройств на территориях медучреждений, соответственно, в поликлиниках Нижегородской области на данный момент не ведется никаких работ по установке аудиозаписывающих устройств. Но это, как говориться, только пока…
Ефим БРИККЕНГОЛЬЦ