Изнанка малого бизнеса: как структурировать процессы с первого дня
Разобраться • 2 сентября 2025
Изнанка малого бизнеса: как структурировать процессы с первого дня
Изнанка малого бизнеса: как структурировать процессы с первого дня
Текст: Наталия Владимирова
Иллюстрации: Анастасия Голикова
Сначала вроде все просто: договорились в чате, зафиксировали в табличке, сделали или не сделали. Но стоит появиться десятку новых сотрудников — и система трещит по швам, в бизнесе нарастает хаос. Выстраивать структуру и начинать использовать трекинг нужно с «детства», чтобы не было мучительно больно переносить тысячи задач и приучать несколько отделов к организации. Мы собрали истории малого бизнеса, который на ощупь выстраивал управление задачами и процессами, ошибался, начинал заново и, наконец, находил то, что работает.
Сначала вроде все просто: договорились в чате, зафиксировали в табличке, сделали или не сделали. Но стоит появиться десятку новых сотрудников — и система трещит по швам, в бизнесе нарастает хаос. Выстраивать структуру и начинать использовать трекинг нужно с «детства», чтобы не было мучительно больно переносить тысячи задач и приучать несколько отделов к организации. Мы собрали истории малого бизнеса, который на ощупь выстраивал управление задачами и процессами, ошибался, начинал заново и, наконец, находил то, что работает.
Что скрывается за картинкой
То, что мы видим в соцсетях — счастливые посетители кафе или салона красоты — обложка малого бизнеса. За этим стоят нескончаемые переписки, горы задач и вечное чувство, что «мы опять забыли это обсудить». Внутри — «офисный подвал», где многое держится на памяти, взаимовыручке и сотне негласных договоренностей. И это неплохо работает до тех пор, пока вы не вырастаете или не доходите до первого серьезного кризиса.
«Чем меньше бизнес, тем чаще он живет на личных договоренностях, — комментирует основатель проекта «Организационная динамика», эксперт-практик в области организационного развития, управления и психологии Оксана Титова. — Все решается «по ходу», «по-человечески». Пока команда маленькая, это воспринимается как гибкость. Меньше бюрократии, выше скорость. Но с ростом бизнеса напряжение в этой модели начинает накапливаться, задачи срываются. Фиксация договоренностей и задач в календарях или дэшбордах позволяет визуализировать рабочие процессы и снизить уровень хаоса. Часто малые бизнесы боятся формализовать процессы, чтобы «не испортить атмосферу». Но ясность не убивает доверие: чем яснее структура, тем меньше эмоциональных перегрузок и недомолвок в команде».
Пекарни «Цех85»
как автоматизировать рабочие процессы и безболезненно сменить тикет-систему
«Цех85» — крупнейшая сеть пекарен Петербурга и Москвы с собственной франшизой. С 2016 года «Цех85» открыли более 180 кафе-пекарен и продолжают развиваться, расширяя франшизную сеть.
Полтора года назад компания приняла решение расширить ИТ-команду новым подразделением — отделом программной разработки, в том числе, чтобы уйти от зависимости от внешних подрядчиков и ускорить реализацию внутренних инициатив, а именно внутреннего корпоративного портала. Для нового ИТ-подразделения необходим был удобный инструмент для планирования и ведения проектов. Имеющиеся программные продукты, которые использовались для бизнес-процессов в компании, не подходили из-за недостаточной гибкости и отсутствия функционала интеграции с платформами разработки.
ИТ-департамент «Цеха85»
«Нам нужен был гибкий трекер с API и интеграцией с GitLab, GitHub и удобным парсингом задач. Мы рассматривали около 20 продуктов, 6 попробовали, процесс занял около полугода. В итоге остановились на Яндекс Трекере. Удобно, что задачи формируются в очереди, и по каждой очереди задач, как и по каждой доске, можно использовать инструмент, который редко где встречается, в частности, используется в отделе разработки для отслеживания просрочек задач, либо прохождения каких-то задач по ключевым точкам. Это дает прозрачность. Сейчас у нас около полутора тысяч активных задач, они делятся на несколько подразделений и по проектам, которых около 20».
«Цех85» — сеть пекарен и кафе, в которой запуски продуктов происходят постоянно: фестивали, сезонные акции и так далее. Три месяца назад в «Цех85» встал вопрос переноса задач отдела маркетинга из Asana. В системе было более 20 тысяч задач, и управлять ими становилось все неудобнее. Как об этом написано выше, команде требовался инструмент, более устойчивый к масштабированию и лучше подходящий для взаимодействия с другими отделами. Был выбран Яндекс Трекер.
«Появляется, например, у нас какое-то новое пирожное — и дальше идет цепочка задач: соцсети, упаковка, фотосессия, мерч, взаимодействие с блогерами. Все это нужно согласовать и выпустить в срок», — говорят в компании.
Перенос занял два месяца: специалисты внутреннего отдела разработки настроили интеграцию API между Asana и Трекером. В результате все данные были перенесены корректно, и работа отдела маркетинга продолжилась в новой системе — более удобной и эффективной.
Онлайн-школа подготовки к ЕГЭ «Компас»
от табличек… к табличкам
Алина Фролова готовит учеников к ЕГЭ с 2017 года, а два года назад открыла онлайн-школу «Компас» и выросла в полноценный малый бизнес с оборотом до 12 млн руб. и стабильным выпуском 100–150 учеников в год. Сейчас в полностью удаленной команде 15 человек: отделы продаж, маркетинга, продукта и кураторства. С ростом команды стало понятно, что простого обмена сообщениями и задачами в мессенджере недостаточно, нужны инструменты, которые дают структуру и позволяют видеть общую картину.
Алина Фролова
Основательница онлайн-школы «Компас»
«Когда нас стало больше пяти человек, без визуализации и общей картины все начало расползаться. Хотелось бы, чтобы каждый понимал, за что он отвечает, и видел, как его работа влияет на результат команды.
Стартовали с дашборда в Google Sheets — он помог зафиксировать процессы, распределить задачи и дать понимание, кто за что отвечает.
Таблицы действительно сработали в самом начале. Мы настроили общий дашборд, где видно было, что происходит. Но через какое-то время стало не хватать гибкости — хотелось, чтобы каждый отдел мог отслеживать свои цели и задачи более локально.
Команда перешла в Trello, чтобы фиксировать индивидуальные задачи по каждому сотруднику и отслеживать статусы. Но интерфейс не прижился. «Нам Trello показался перегруженным и неудобным. Карточки подвисали, перемещались плохо, особенно с мобильных устройств. Общей картины не получалось, поэтому мы снова вернулись к табличкам».
Попытались улучшить систему за счет разветвления — добавили индивидуальные таблицы по каждому отделу. Но столкнулись с другим ограничением: команда перестала их обновлять.
«Google Таблицы хороши для планерок, но в повседневной работе ими мало кто пользовался. Особенно с телефона — открыть, что-то отметить, поменять статус неудобно. В итоге таблицы становились неактуальными и мы снова оказались в хаосе», — говорит Фролова.
Школа решила попробовать что-то более серьезное — Bitrix24. Надежды на него были большие, особенно из-за обещаний автоматизации и системы уведомлений.
«Мы купили платную версию и потратили пару месяцев на внедрение. Из десяти человек реально пользовались им трое. Остальные просто не заходили — мобильное приложение неудобное, интерфейс перегружен. Если ты работаешь с ноутбука — хорошо. Но у нас половина команды работает с телефонов и для них Bitrix оказался слишком тяжеловесным, — говорит Фролова. — Для меня лично у этого решения слишком много настроек, чтобы поставить обычное ТЗ, уходило полдня. Если у тебя четыре-пять параметров на задачу — это нормально. Но когда семь-восемь, это уже начинает раздражать».
Команда снова вернулась к знакомым инструментам, но более точечно по настройке:
- Zoom-доска — долгосрочные цели (год, полгода, месяц);
- Google-дашборд — среднесрочное планирование (неделя, месяц);
- Google-таблица для каждого сотрудника — ежедневные задачи с чекпоинтами.
«Мы снова в табличках, но теперь это многоуровневая система. Каждый сотрудник ведет свою задачу, все открыто и прозрачно. Мы можем зайти в любой момент, посмотреть, кто чем занят, какие цели стоят и что реально сделано. Это дает устойчивость и ясность в процессе», — заключает основательница «Компаса».
Сервис исполнительной документации для стройки Hardroller
решение боли техподдержки
Сервис HARDROLLER.ru от компании «Цифровой актив» помогает управлять исполнительной документацией в строительстве — его используют как промышленные компании, например, «ЕвроХим» и Highland Gold, так и крупные девелоперы (MR Group, PIONEER, Sminex, «Галс-Девелопмент»), а также десятки больших и маленьких строительных компаний. Для организации бизнес-процессов и трекинга задач изначально использовали YouTrack, и этого хватало.
Компании девять лет. Все эти годы она медленно развивалась вместе с зарождающимся рынком, но в прошлом году выросла в 3,5 раза, почти до 60 млн руб. годовой выручки, а вместе с выручкой увеличилась и нагрузка на поддержку.
Раньше обращения клиентов обрабатывали три человека: руководитель разработки, менеджер проектов и регулярно сам основатель компании Александр Шестаков.
Александр Шестаков
Основатель компании Hardroller
«Мы ощущали, что нагрузка растет, но не понимали точно, сколько обращений получаем и какие ресурсы нам нужны для их обработки. Росло ли их число линейно или в прогрессии? Какие обращения можно закрыть доработкой, а какие только через поддержку? Стало ясно: надо собирать статистику»
Первый шаг был максимально простой: Excel-таблица, куда вручную вносили обращения и время их обработки. Это было непросто и больно, но через два-три месяца накопилась статистика, и стало понятно, что без выделенной службы поддержки уже не обойтись.
Новый член команды — руководитель техподдержки Илья Назаров — сформировал требования к системе (автоматизация заявок, интеграция с почтой, фильтрация по категориям, аналитика) и собрал лонг-лист решений. В шорт-лист попали два решения: HappyDesk и UseDesk.
«UseDesk нам сразу показался более функциональным, но с ним возникли сложности в коммуникации, долго и туго согласовывался пробный период, а нам нужно было три месяца на тестирование. Тогда мы решили взять HappyDesk. У него был современный, красивый и понятный интерфейс, который еще и визуально попадал по цветовой гамме в наше собственное решение, что было приятным бонусом», — рассказывает Шестаков.
Перенесли в новую систему обращения, настроили интеграции. Но дальше начались проблемы: интеграционный API оказался сырым, документации на него почти не было, а техподдержка просто не отвечала.
«Три месяца — ни одного нормального ответа. Красиво, но непригодно. С такими вводными мы не могли дальше внедрять инструмент, — объясняет Шестаков. — Последней каплей стало то, что в системе постоянно пропадали черновики ответов, их сохранение просто не было реализовано».
После неудачи с первым решением команда решила вернуться к тестированию UseDesk.
Александр Шестаков
Основатель компании Hardroller
«Интерфейс казался менее интуитивным, но функциональность удовлетворяла ключевым требованиям, API был описан нормально, поддержка реагировала, пусть даже если не бросалась переделывать систему ради небольшого клиента. Главное — она была и по серьезным вопросам реагировала. Да, у каждой системы есть свои минусы. Некоторые метрики и отчеты в UseDesk нам кажутся странными и совсем корпоративными, настроить разные KPI для разных видов обращений без лишних кликов пользователя мы не смогли. Но, в целом, это рабочий инструмент. Мы смогли выстроить процессы, определить основные KPI и начать измерять, где нужна автоматизация, а где — живой отклик»
Сегодня в команде Hardroller.ru 12 сотрудников. В компании по-прежнему используется YouTrack, в котором есть перекрестные ссылки с UseDesk. Контроль доработки системы по обращениям стал гораздо управляемее и прозрачнее: теперь в YouTrack видно, по какому обращению была задача, а в UseDesk видно, какие задачи ждут разработчиков. Главное, понятно, когда, наконец, можно уведомить клиента о решенной проблеме или новой функциональности.
«Сейчас все удобно, кроме одного — у YouTrack высокая стоимость и непредсказуемая доступность лицензий, и мы рассматриваем более понятные дешевые варианты с похожей функциональностью, так что процесс оптимизации управления проектом и обращениями не останавливается», — подытоживает Шестаков.
Как безболезненно внедрить трекинг
«Внедрение систем трекинга задач и отчетности часто встречает сопротивление у сотрудников: они видят в трекерах исключительно инструмент тотального контроля со стороны руководства, а не средство для упрощения своей работы, — говорит Нина Рубштейн, социопсихолог, культуролог, основатель «Новой русской школы психологии«. — Это вызывает психологическое отторжение. Если система требует слишком много времени на заполнение, например, детализированные отчеты по каждому действию, сотрудники воспринимают ее как помеху основной работе».
Громоздкие системы с десятками полей для заполнения вызывают раздражение даже у самых дисциплинированных сотрудников. Когда польза системы объясняется только с позиции руководителя («мне нужно видеть, чем вы заняты»), мотивация к ее использованию минимальна. В некоторых коллективах сложилась неформальная культура, где отчетность считается чем-то негативным, а живое общение ценится выше системного подхода. Когда данные из трекера не используются для реального улучшения процессов, сотрудники справедливо задаются вопросом о смысле их заполнения.
Советы психолога по внедрению трекеров
— Вовлеките команду в выбор системы трекинга: обсудите потребности всех сторон, рассмотрите несколько вариантов и проведите тестовый период, учитывая мнение сотрудников при принятии окончательного решения.
— Преподносите систему не как инструмент контроля, а как способ упростить коммуникацию, снизить количество лишних вопросов и уточнений, четко фиксировать объем выполненных задач для начисления дополнительных выплат сотрудникам и автоматизировать рутинные отчеты.
Используйте трехэтапный подход:
- начните с пилотной группы, например с одного отдела или проекта;
- соберите обратную связь и доработайте процесс;
- расширяйте использование на всю компанию.
— Сделайте систему удобной: свяжите трекер с почтой и мессенджерами, настройте автоматические напоминания и уведомления. Добавьте элементы игры: начисляйте баллы за выполнение задач или сделайте рейтинги сотрудников. Можно также визуализировать прогресс завершенности проекта.
Советы от Войслава Суботича, руководителя СМБ-направления в «Яндекс 360»
— Начните с реальной боли, а не с инструмента: не внедряйте процессы ради процессов. Найдите 1−2 актуальные проблемы, которые мешают бизнесу: срываются дедлайны, теряются задачи между отделами, никто не понимает статус проекта. Трекер должен закрывать конкретную проблему, а не плодить бюрократию.
— Презентуйте команде не инструмент, а решение, которое выбрано совместными усилиями. Есть огромная разница между «начальство спустило новый инструмент» и «мы вместе решили попробовать». Проведите ретро или встречу: «Коллеги, давайте честно — что нас бесит в текущих процессах? На что уходит время впустую?». Когда люди сами называют проблемы и участвуют в выборе решения, сопротивление минимально. Тогда и фокус подачи будет не на «внедрении трекера», а на «мы вместе нашли способ не тратить полтора часа в день на статус-митинги».
— И масштабируйте тоже не инструмент, а успешный кейс: после апробации на 1−2 бизнес-процессах или отделах, приходите к другим командам с презентацией. Например, показывайте, что отдел маркетинга за месяц сэкономил условные 40 человеко-часов и стал сдавать проекты быстрее. «Мы посчитали, что в масштабах компании это даст нам X млн руб. экономии в год. Теперь мы готовы помочь внедрить этот успешный опыт и у вас».