ЦБ назвал банки, на которые поступает больше всего обоснованных жалоб клиентов

Менее крупные кредитные организации в ренкинг не попали, так как на их долю приходится относительно небольшое число клиентов. ЦБ признавал обоснованными жалобы россиян на банки, если в ходе проверки были выявлены нарушения прав потребителей и приняты меры реагирования.

"Место кредитной организации зависит от числа обоснованных жалоб на каждые 100 тысяч договоров. Обоснованные жалобы представляют относительно небольшую часть от общего потока, так как учитываются только те обращения, по которым действительно подтверждены нарушения прав потребителей в ипотечном, потребительском или автокредитовании. Планируется, что публикация таблиц с индикаторами будет ежегодной", - сообщили в Центробанке.

В ЦБ рассчитывают, что с помощью ренкинга россияне смогут выбирать услуги банка, опираясь на мнение других заемщиков. Также этот список станет ориентиром по повышению качества работы с клиентами для самих банков.

Глава комитета Госдумы по финансовому рынку, председатель совета Ассоциации банков России Анатолий Аксаков, объясняя "Российской газете" смысл составления ренкинга по числу жалоб, указал на то, что некоторые банки "хулиганят".

"Это мера, стимулирующая банки не нарушать права клиентов", - сказал он. В самом ЦБ заметили, что ренкинг "не является оценкой Банка России деятельности кредитных организаций".

"Российская газета" направила запросы пресс-службам банков, которые попали в список. В ответ в Газпромбанке заявили, что "стремятся к максимальной прозрачности в работе с клиентами и регуляторами". "Заявленное регулятором количество жалоб на кредитные продукты за 2024 год - 31 жалоба, что составляет меньше 0,0006% от общей клиентской базы банка. Газпромбанк остается надежным партнером для своих клиентов. Мы продолжаем мониторить обратную связь и совершенствовать сервисы, чтобы соответствовать высоким стандартам качества в новой реальности", - подчеркнули в пресс-службе банка.

Первый заместитель председателя правления Совкомбанка Сергей Хотимский пообещал "работать над улучшением процессов". "Нам было сложно в этот период в связи с нюансами "приземления" клиентов приобретенных нами банков. Но это не меняет нашего безусловного настроя улучшить свою позицию", - сказал он.

Появление списка банков с самым большим числом обоснованных жалоб в пересчете на клиентскую базу действительно может служить мотивацией повысить качество обслуживания, считает исполнительный директор Института экономики роста им. П.А. Столыпина Антон Свириденко. "Безусловно, маркетинговые службы банков заинтересуют эти данные, и подобный ренкинг может подстегнуть любое учреждение, в том числе и банк, в части повышения качества взаимодействия с клиентами. Подумать об улучшении отношений к клиентам и всем остальным банкам не помешает", - рассказал он "Российской газете".

Для составления ренкинга используются сведения о поступивших в Банк России обоснованных жалобах только по вопросам кредитования физических лиц, обратил внимание управляющий директор инвесткомпании "Риком-Траст" Дмитрий Целищев. "Мы говорим о работе универсальных банков, где выдача розничных кредитов - это лишь одно из многих направлений бизнеса", - пояснил он. Россияне жалуются на банки и по другим поводам, однако кредитование - это, пожалуй, самая чувствительная для людей область.

"В целом это верный шаг со стороны ЦБ на пути повышения прозрачности взаимоотношений кредитных организаций и потребителей. Так у людей появляется дополнительный индикатор при выборе кредитного партнера, позволяющий сэкономить время и получить объективную оценку от других пользователей схожих услуг", - добавил Дмитрий Целищев.