Даже интерактивы под вопросом: что маркетплейсам и крупным сервисам нельзя писать в Telegram

Кому и где запрещено общаться с клиентами

Ограничение на использование зарубежных мессенджеров для коммуникации с гражданами и клиентами стали частью закона о борьбе с кибермошенниками, который приняли в марте 2025 года. Под него попали государственные органы, Центробанк, государственные внебюджетные фонды, банки, некредитные финансовые организации, операторы связи, крупные сервисы размещений (например, «Авито» и HeadHunter), платформы, сайты и соцсети с аудиторией более 500 тыс. человек в сутки, а также маркетплейсы, которым считается «Детский мир».

В российском законодательстве нет точного перечня иностранных сервисов, где запрещено вести переписку с клиентами. Ориентиром может быть список Роскомнадзора от 2023 года, в котором перечислены платформы, запрещенные для передачи платежных документов и персональных данных граждан. В нем указаны:

• Telegram;

• WhatsApp (принадлежит компании Meta, признана в России экстремистской и запрещена);

• Microsoft Teams;

• Discord;

• Snapchat;

• WeChat;

• Viber;

• Threema.

Зачем ввели ограничения

По данным Центробанка, в первом квартале 2025 года ущерб россиянам от действий мошенников составил 6,9 млрд руб. В правительстве отмечали, что новые меры позволят пресекать случаи, когда злоумышленники выдают себя за государственных служащих, сотрудников банков, маркетплейсов и т.д. На эту и другие проблемы в области защиты персональных данных и кибербезопасности в беседе с «Инком» указал директор по продукту в корпоративном мессенджере Compass Евгений Перов.

«Во-первых, сервера иностранных мессенджеров находятся за рубежом, часто в незашифрованном виде. Нет никаких гарантий, что персональные данные или платежная информация никуда не утекут. Во-вторых, запрет связан с ростом мошенничества в 2024 году. Злоумышленники часто используют иностранные мессенджеры, выдавая себя за сотрудников банков или других компаний. Передача конфиденциальной информации только в доверенных пространствах и приложениях помогает решить обе проблемы», — отметил он.

Что нельзя писать в зарубежных сервисах

Закон запрещает использовать иностранные мессенджеры для «информирования граждан». Партнер консалтинговой фирмы Параплан, магистр права, LLM University of Manchester Владимир Коломейцев пояснил, что под этим понимаются:

• отправка пользователям уведомлений о заказах, сделках, оплате, доставке и т.д.;

• передача рекламной информации, в том числе о скидках, акциях и специальных предложениях;

• реагирование на входящие обращения и сообщения пользователей;

• сообщения о баллах лояльности, результатах розыгрышей и других персонализированных данных;

• любая обработка и передача персональных данных российских граждан через такие сервисы.

Он уточнил, что поскольку информация, размещенная в интернете, может считаться длящимся правонарушением, ожидается, что такие лица либо удалят публикации, которые нарушают новые требования, либо удалят каналы вообще.

«Запрещено не только первыми отправлять сообщения, но и отвечать на сообщения в мессенджерах. Даже если клиент обратился сам в Telegram или WhatsApp», — добавила cтарший юрист Kokoc Group Татьяна Антонова.

Законны ли интерактивы с аудиторией

Минцифры в своем письме отметило, что ведение каналов в Telegram для размещения общедоступной информации разрешено. Однако под запретом находится «возможность прямого взаимодействия с гражданами и юридическими лицами посредством направления ответов на комментарии или реакции».

Коломейцев отметил, что даже если общение осуществляется в неформальном стиле, факт обработки пользовательской активности (например, подсчет голосов, анализ ответов, фиксация личных данных) может подпадать под ограничения. При этом в случае споров или проверок — бремя доказывания некоммерческого и неперсонализированного характера взаимодействия будет возложено на компанию.

«Рекомендуем закрывать комментарии под постами в Telegram, как это уже сделали государственные органы, компании с госучастием и крупные банки», — сказала Антонова, добавив, что интерактив лучше размещать не в Telegram, а на сторонних ресурсах, но ссылка для перехода может быть размещена в официальном канале в мессенджере.

Практика правоприменения нововведенных положений еще не сформировалась, отметила генеральный директор IPCodex, ассоциированный арбитр Арбитражного центра при РСПП Наталья Полианчик. Вместе с тем она указала на допустимость использования безадресных способов коммуникации (например, тестов и опросов) с аудиторией каналов.